山東移動客戶服務期望管理研究.pdf

1、近年來，山東移動持續(xù)保持又好又快的發(fā)展勢頭，06年各項經(jīng)營業(yè)績指標在集團內(nèi)名列前茅，市場發(fā)展屢創(chuàng)佳績，在山東電信行業(yè)市場上，保持了較大的競爭優(yōu)勢。在客戶規(guī)?？焖僭龃?、客戶服務期望不斷提高、業(yè)務快速發(fā)展的形勢下，山東移動之所以還能夠取得這般輝煌的成就，與其堅定地執(zhí)行中國移動“服務與業(yè)務雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略密不可分。對客戶而言，他們關(guān)注的是誰的服務更好、誰的服務更能滿足他們的通信期望，服務質(zhì)量的高低將直接影響到運營商市場份額的大小。中國移動的“雙

2、領(lǐng)先”戰(zhàn)略的不尋常意義就在于它揭示了企業(yè)永續(xù)發(fā)展的真諦：占領(lǐng)市場的根本在于服務，而企業(yè)發(fā)展的根本也在于服務。 山東移動現(xiàn)在所面臨的是包括網(wǎng)絡、業(yè)務和服務等在內(nèi)的多元化競爭，要確保市場領(lǐng)先的優(yōu)勢，就必須在服務上先人一步。通過出色服務獲取滿意而忠誠的客戶成為競爭成敗的關(guān)鍵。同時，企業(yè)發(fā)展一枝獨秀，將面臨嚴峻的社會輿論和行業(yè)監(jiān)管的壓力，提高服務質(zhì)量、降低資費水平成為社會的普遍呼聲，如何做好服務工作也是必須正視的現(xiàn)實。 客戶對服

3、務質(zhì)量的評價取決于客戶對服務的實際感知與客戶對服務的期望之間的差距，服務營銷管理首要目標就是消除服務質(zhì)量差距，從而讓客戶滿意和感受到服務所帶來的價值。 本文首先對服務營銷管理及服務期望管理等方面的理論進行研究，了解服務期望對有效的服務營銷管理是至關(guān)重要的。服務期望是服務質(zhì)量管理的起始點、是制定服務標準的基礎(chǔ)、是推算客戶滿意度的相對指標，了解客戶期望是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。 企業(yè)要縮小服務質(zhì)量差距，提升客戶滿意度，必須準確

4、把握客戶服務期望，了解客戶對于服務持有怎樣的期望標準，哪些因素對這些期望的形成影響最大，這些因素在改變期望中起什么作用，企業(yè)怎樣達到或超過客戶的期望。 本文通過對山東移動服務工作的定性研究闡述了山東移動進行客戶期望研究的必要性；通過對客戶期望深入的定量研究，了解到不同客戶對山東移動各主要服務營銷要素的服務內(nèi)容和服務水平的實際需求，深入分析了客戶服務期望與服務感受之間的差距產(chǎn)生的原因，并在此研究的基礎(chǔ)上，積極探索服務質(zhì)量差距的解決