汽車售后服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要························· ·2&

2、lt;/p><p>　　前言·························· 3</p><p>　　第1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和

3、影響因素·········3</p><p>　　1.1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀··················3</p><

4、p>　　1.1.1 售后服務(wù)理念淡薄 ················ ·4</p><p>　　1.1.2 忽視信息反饋··········

5、;··········4</p><p>　　1.1.3 汽車零配件價(jià)格高質(zhì)量不穩(wěn)定·············4</p><p>　　第2章 提升國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)

6、的必要性·········5</p><p>　　2.1 汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用··········· 5</p><p>　　2.2 汽車售后服務(wù)是最后一道防線·

7、3;············6</p><p>　　2.3 汽車售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方··········7</p><p>　　第3章 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題

8、··········8</p><p>　　第4章 我國(guó)加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對(duì)策······ ·10</p><p>　　4.1著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度····

9、83;··10</p><p>　　4.2 對(duì)于汽車制造廠商而言應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)··· ·10</p><p>　　4.3 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量··· ·10</p><p>　　小結(jié)····

10、······················ 12</p><p>　　參考文獻(xiàn)·········

11、3;·············· 13</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加，而家庭轎車消費(fèi)欲望也越來(lái)越強(qiáng)烈，一時(shí)間，國(guó)內(nèi)車市

12、異常火爆，汽車消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場(chǎng)。汽車也就此始走進(jìn)普通民眾的家庭之中。伴隨著近幾年車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者成為“汽車后市場(chǎng)“。</p><p>　　中國(guó)已成為世界第三汽車大國(guó)，并逐漸進(jìn)入汽車社會(huì)，與汽車消費(fèi)配套的汽車后市場(chǎng)業(yè)已成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，中國(guó)轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費(fèi)后市場(chǎng)提供了無(wú)窮的商機(jī)，也為中國(guó)汽

13、車用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機(jī)。</p><p>　　近兩年來(lái)，繼汽車精品與裝飾、汽車音響市場(chǎng)的繁榮，汽車導(dǎo)航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車用品市場(chǎng)。同時(shí)，圍繞著汽車消費(fèi)相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷服務(wù)等汽車服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國(guó)際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。</p><p>　　作

14、為汽車專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，面對(duì)這樣的社會(huì)形勢(shì)，應(yīng)自我所學(xué)，為社會(huì)貢獻(xiàn)出自己的一份力所能及的力量。再者我實(shí)踐知識(shí)也是在這方面。因此希望結(jié)合我的所學(xué)和時(shí)間知識(shí)以及親身體驗(yàn)。面對(duì)現(xiàn)有的汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀，選擇這樣一個(gè)課題或許也是情理之中的。由于知識(shí)的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進(jìn)和提高！</p><p>　　關(guān)鍵詞 ：汽車服務(wù)；消費(fèi)者；市場(chǎng)；售后服務(wù)</p><p><b>

15、　　前言</b></p><p>　　汽車售后服務(wù)本是汽車營(yíng)銷的一種手段，產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其維護(hù)修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護(hù)、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。并逐漸從銷售部門獨(dú)立出來(lái)。80年代能源危機(jī)之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤(rùn)甚至超過(guò)汽車銷售本身的利潤(rùn)。而其內(nèi)容也遠(yuǎn)遠(yuǎn)

16、超過(guò)了維護(hù)、修理的范疇。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，其地位可見(jiàn)一斑。</p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。</p><p>　　第1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素</p><p>　　2007中國(guó)汽車售后服務(wù)滿

17、足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)

18、62%。</p><p>　　1.1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p><b>　　服務(wù)統(tǒng)計(jì)表</b></p><p>　　為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下

19、，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。</p><p>　　1.1.1售后服務(wù)理念淡薄</p><p>　　在我國(guó)，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從

20、而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。</p><p>　　工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不

21、到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。</p><p>　　1.1.2忽視信息反饋</p><p>　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改

22、進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。</p><p>　　另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善

23、，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。</p><p>　　這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。</p&

24、gt;<p>　　1.1.3汽車零配件價(jià)格高質(zhì)量不穩(wěn)定</p><p>　　隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因，除了4

25、3類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽

26、車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　第2章 提升國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的必要性</p><p>　　2.1汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用</p><p>　　汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客

27、，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。</p><p>　　客戶的滿意度，對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進(jìn)一步開發(fā)具有重要的意義?？蛻魸M意意味著他對(duì)我們的忠誠(chéng)度高，將成為長(zhǎng)期的客戶，并帶來(lái)新的客戶資源；如果客戶不滿意，

28、我們失去的將不只是一個(gè)客戶，可能是一群客戶，一個(gè)客戶網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本不僅包含了內(nèi)部管理的效率還包含外部客戶資源的開發(fā)成本和不可見(jiàn)的口碑效應(yīng)。</p><p>　　汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占的比例相當(dāng)大，這個(gè)比例在有些企業(yè)中高達(dá)50以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經(jīng)銷商大力開拓售后服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)主要原因。</p><p>　　汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的

29、尖銳武器</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等

30、各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ </p><p>　　我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促

31、銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　2.2汽車售后服務(wù)是汽車4S店保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 </p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用

32、、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消

33、費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)

34、的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 </p><p>　　2.3汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格

35、戰(zhàn)的一劑良方 </p><p>　　我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4

36、S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 </p><p>　　隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)

37、、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。</p><p>　　熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完

38、善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。</p><p>　　既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙

39、贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。</p><p>　　第3章 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題</p><p>　　加入WTO后，我國(guó)汽車業(yè)所面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品帶來(lái)的沖擊，更主要的是汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。與國(guó)外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務(wù)，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項(xiàng)中的弱項(xiàng)。</p><

40、p>　　應(yīng)該說(shuō)，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不完全來(lái)自整車銷售，而是來(lái)自于售后服務(wù)，據(jù)說(shuō)兩者相比大約是3：7。就目前而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。從總體上看，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)反映較多的問(wèn)題也主要集中在維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等方面。</p><p><b>　　汽車問(wèn)題分析圖</b></p><p>　　目

41、前，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)應(yīng)該是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因之一。部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過(guò)是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷商言過(guò)其實(shí)

42、的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿。</p><p>　　盡管近年來(lái)廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的3S或4S專賣體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務(wù)的投入成本是比較大的，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到3S或4S的要求。而廠家建立專賣店的目的只是擴(kuò)大銷售，因此，許多經(jīng)銷商只管賣車，售后服務(wù)則由廠家指定的特約維修點(diǎn)來(lái)承擔(dān)。經(jīng)銷與售后服務(wù)的脫節(jié)使

43、部分經(jīng)銷商認(rèn)為，產(chǎn)品售出去后相應(yīng)的售后服務(wù)是維修點(diǎn)的事，與經(jīng)銷商沒(méi)有關(guān)系。正因?yàn)槿绱?，許多消費(fèi)者形象地稱經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度是：消費(fèi)者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。消費(fèi)者在購(gòu)買了產(chǎn)品之后，無(wú)疑把希望寄托在廠家的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)上，但廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)又使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。</p><p>　　目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，

44、具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。而實(shí)際上許多廠家又很少做到對(duì)維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范、對(duì)維修站點(diǎn)管理的不到位，廠家對(duì)維修站點(diǎn)基本沒(méi)有約束力。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍。這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，增加了消費(fèi)者對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿，維修廠動(dòng)不動(dòng)就“換件”也很容易讓消

45、費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，尤其是部分維修廠受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)更大的不滿。</p><p>　　當(dāng)然，盡管總體上消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)還不太滿意，但并不是所有品牌的售后服務(wù)都不盡人意。有調(diào)查顯示，不同品牌的售后服務(wù)滿意度差別較大，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的廠家的售后服務(wù)滿意度相對(duì)較高，銷量較小、市場(chǎng)占有率較低的品牌的售后服務(wù)則亟待提高。</p&

46、gt;<p>　　形成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的廠家認(rèn)為，售后服務(wù)的好壞直接影響到銷量及品牌形象，并且這種影響會(huì)越來(lái)越大。隨著國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易的逐步放開，國(guó)外品牌先進(jìn)的服務(wù)觀念、完善的服務(wù)措施會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)品牌的售后服務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊。而和國(guó)外品牌相比，售后服務(wù)又是國(guó)內(nèi)廠家“弱項(xiàng)中的弱項(xiàng)”，國(guó)內(nèi)汽車廠家當(dāng)前必須加強(qiáng)售后服務(wù)體系的建設(shè)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的部分廠家也認(rèn)為，售后服務(wù)水平及服務(wù)體系的建設(shè)亟待提高和加快，但汽車售后服務(wù)的投

47、入成本比較大，是對(duì)廠家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的考驗(yàn)，廠家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。</p><p>　　對(duì)于消費(fèi)者而言，汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，因此售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購(gòu)車的決定因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，樹立起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。而為消費(fèi)者提供的一切售后服務(wù)，都不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。</p><p&

48、gt;　　第4章 我國(guó)加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對(duì)策</p><p>　　4.1對(duì)于政府而言應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。</p><p>　　如上文所述，政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)

49、建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。</p><p>　　4.2對(duì)于汽車制造廠商而言

50、應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)</p><p>　　汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合

51、，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場(chǎng)份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。</p><p>　　4.3對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　

52、　結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極開展連鎖經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國(guó)外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國(guó)內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，

53、實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。</p><p><b>　　小結(jié)</b></p><p>　　目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段?，F(xiàn)階段，整個(gè)汽車服務(wù)市場(chǎng)正吸引了越來(lái)越多的國(guó)際知名企業(yè)的目光，大量國(guó)際資本進(jìn)入我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)，對(duì)我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。在這樣的情況下，必須冷靜分析，以正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤(rùn)，但盲目投入其中，只顧

54、眼前利益是無(wú)法得到長(zhǎng)足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國(guó)際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場(chǎng)所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠聯(lián)合起來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。</p><p>　　經(jīng)過(guò)

55、幾個(gè)月的設(shè)計(jì)，在老師的指導(dǎo)下，多次為本設(shè)計(jì)糾正錯(cuò)誤及提出了許多寶貴意見(jiàn)和建議，使我基本完成了本設(shè)計(jì)要求。在設(shè)計(jì)期間，我系統(tǒng)的復(fù)習(xí)了這幾年所學(xué)的知識(shí)，對(duì)其又有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。使自己的知識(shí)體系更加有了系統(tǒng)性。</p><p>　　由于時(shí)間以及個(gè)人水平等原因，本設(shè)計(jì)內(nèi)容難免有些不足之處，希望各位老師給予指正。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p>

56、;<p>　　[1] 張國(guó)方.《汽車服務(wù)工程》.電子工業(yè)出版社.2004年7月第一版.</p><p>　　[2] 高玉民.《汽車特約銷售服務(wù)站營(yíng)銷策略》. 機(jī)械工業(yè)出版社.2005年1月第一版.</p><p>　　[3] 余洋.《車市維修怪現(xiàn)狀》.京華時(shí)報(bào). 2004年11月18日.</p><p>　　[4] 禾山.《汽車維修業(yè)黑幕重重》. 汽車

57、中國(guó)網(wǎng).http://www.carcn.net/.2005年5月3日訪問(wèn).</p><p>　　[5] 丁卓.《汽車售后服務(wù)管理》.機(jī)械工業(yè)出版社.2005.9.1.</p><p>　　[6] 盧燕.《汽車服務(wù)企業(yè)的管理》.機(jī)械工業(yè)出版社 .2005.8.1.</p><p>　　[7] 謝雙和.掌握客戶滿意策略的基本知識(shí).《汽車維修接待員培訓(xùn)VCD》.第12期