汽車售后服務概述

1、1第一節(jié)汽車售后服務概述第二節(jié)我國汽車售后服務市場第一節(jié)汽車售后服務概述一、汽車售后服務的概念1服務服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。服務的基本特征：①無形性：相對于實體貨物而言，服務很少是可觸摸的，純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。②同時性：服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。服務的生產(chǎn)與消費是無法分

2、開的，也就是服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費不可分性”。③可變性：服務的質(zhì)量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。④不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。2.汽車售后服務范疇汽車售后服務是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后

3、服務可分為廣義的汽車售后服務和狹義的汽廣義的汽車售后服務和狹義的汽車售后服務兩種。車售后服務兩種。狹義的汽車售后服務：指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。廣義的的汽車售后服務：可延伸至原材料供應、產(chǎn)品開發(fā)、設計

4、、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設計以及市場調(diào)研等汽車生嚴領域。我們通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務和汽車美容養(yǎng)護三大類。汽車售后服務概述一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質(zhì)量保修、維修、技術咨詢，以及配件供應等一系列服務工作。

5、這些服務內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務，而在現(xiàn)代理念指導下的汽車售后服務就不僅局限于傳統(tǒng)服務，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。汽車售后服務概述二、汽車售后服務內(nèi)涵內(nèi)涵一：汽車售后服務的目標是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務的終極目標是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務的本質(zhì)是服務，汽車售后服務的質(zhì)量是汽車售后服務企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務的認同程度，因此汽車售后服務以提高顧客滿意度為中心，突出服務質(zhì)量。內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服

6、務系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務鏈是把整個汽車售后服務系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過應用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系中使汽車售后服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。汽車售后服務概述3務工程學科對實踐的指導作用，對社會經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然

7、依賴于相關學科的支持才能得以實現(xiàn)。因此，汽車售后服務工程只能在這些學科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車售后服務概述表現(xiàn)2：汽車售后服務水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務工程的

8、重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務工程后進性的根本原因所在。汽車售后服務概述案例2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當時已是21時23分，李先生很著急，擔心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構？況且

9、還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務啊?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機構人員前往，24小時提供服務的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。第二節(jié)我國汽車售后服務市場一、我國

10、汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎差由于受到計劃經(jīng)濟體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價值規(guī)律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務的要求不高，未能形成對汽車售后服務業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時，國內(nèi)的汽車服務業(yè)一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內(nèi)的汽車售后服務業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務“盲點”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還

11、不能有效地和社會服務系統(tǒng)進行有機整合，其他服務類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。第二節(jié)我國汽車售后服務市場現(xiàn)狀二：相關法律和法規(guī)有待完善國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務業(yè)的相關法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進汽車服務行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正

12、式實行，它是汽車召回制度規(guī)范。關于汽車“三包”服務制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié)我國汽車售后服務市場現(xiàn)狀三：多種機制并行從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有五種經(jīng)營模式。經(jīng)營模式1：3S4S店、特約維修站3S4S店或是特約維修站（如圖12）就是整車生產(chǎn)廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3S4S店或是