淺析汽車4s店售后服務(wù)的重要性-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　正德職業(yè)技術(shù)學院</b></p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　題目： 淺析汽車4S店售后服務(wù)的重要性 </p><p>　　姓 名： 王嘉耀 </p><p>　　學 號： 1252

2、0306 </p><p>　　專 業(yè)： 汽車檢測與維修 </p><p>　　年級(班級)： 三 班 </p><p>　　指導教師（職稱)： 何欣 </p><p>　　系 (部)： 汽車工程系 </p><p>　　2015 年 4 月<

3、/p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　引言 .......................................................... 4</p><p>　　1. 汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念 ................................... 5</p>

4、<p>　　1.1 售后服務(wù)的重要性 .................................... 5</p><p>　　1.2 售后服務(wù)的特性 ...................................... 5</p><p>　　2. 汽車4S店的服務(wù)模式 .................................... 7</

5、p><p>　　2.1 4S店的含義 ................................................ 7</p><p>　　2.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) ........................................ 7</p><p>　　2.3 4S店持續(xù)發(fā)展的對策 ....................

6、.................... </p><p>　　3. 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足及解決方法 ......................... 9</p><p>　　3.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處 .................................. 9</p><p>　　3.1.1 銷售和服務(wù)脫節(jié) ..............

7、........................ 9</p><p>　　3.1.2 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差 .......................... 9</p><p>　　3.1.3 網(wǎng)絡(luò)布局不合理 ..................................... 10</p><p>　　3.1.4 消費者自我保護意識差 ...

8、............................ 10</p><p>　　3.1.5 有關(guān)部門與社會脫節(jié) ................................. 10</p><p>　　3.2 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 ........................... 10</p><p>　　3.2.1 樹立先進的售后服務(wù)理

9、念，并付諸實施 ................. 10</p><p>　　3.2.2 保證服務(wù)質(zhì)量 ....................................... 10</p><p>　　9. 結(jié)論 ......................................................... 11</p><p>　

10、　10. 致謝 ........................................................ 12</p><p>　　11. 參考文獻 .................................................... 13</p><p>　　淺析汽車4S店售后服務(wù)的重要性</p><p>　　【摘要

11、】：在當今的汽車消費領(lǐng)域，對于汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作，因此，汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析了汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的規(guī)律，并結(jié)合汽車售后服務(wù)市場的實際情況，提出相應的對策。 </p><p>　　

12、【關(guān)鍵詞】：汽車售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 消費者</p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　本人此次頂崗實習的單位是張家港凱達(起亞)汽車銷售服務(wù)有限公司。凱達汽車銷售服務(wù)有限公司由東風悅達起亞特許授權(quán)，成為起亞品牌張家港特許經(jīng)銷商，是張家港市較大規(guī)模4S專營店。凱達擁有現(xiàn)代化透明維修服務(wù)車間，可讓用戶實時了解愛車的維修情況。同時有

13、專屬于起亞車主的5星級汽車會所，讓車主享受到盡善盡美的服務(wù)。凱達專營店將秉承起亞“追求卓越品質(zhì)，以心悅心，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念，用企業(yè)的真誠和員工的勤勉來不斷追求和實踐卓越服務(wù)的承諾。</p><p>　　伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進入人們的生活中。汽車的品牌、款式、性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進入“汽

14、車時代”，有車族對愛車的要求逐漸細化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場日益壯大，消費者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服務(wù)水平。</p><p>　　汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔的社會責任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，

15、汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。 </p><p>　　1. 汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念</p><p>　　1.1 售后服務(wù)的重要性</p><p>　　任何一家企業(yè)，無論其所提供的是有形的產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研

16、發(fā)人員是多么的專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者的需求。質(zhì)量是第一次競爭，服務(wù)是第二次競爭，產(chǎn)品沒有質(zhì)量就沒有市場，而好的服務(wù)可以彌補產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，汽車產(chǎn)品更需要完善的售后服務(wù)來支撐。用戶是企業(yè)的一個活廣告，這比其他宣傳手段更有說服力。服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量是一體的，服務(wù)的質(zhì)量可以促進銷售，使良好的口碑在用戶間傳遞。</p><p>　　優(yōu)秀的售后服務(wù)成就一個良好的汽車品牌，越來越多的消費者已經(jīng)逐漸體驗

17、到“買車就是買服務(wù)”這個道理。售后服務(wù)的品牌效應、細致程度，是打動消費者的兩個重要方面。汽車界有一句名言，“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛、第三輛車是售后賣出去的?！庇纱丝梢钥闯?，售后服務(wù)是多么的重要。</p><p>　　1.2 售后服務(wù)的特性 </p><p>　　服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性等特點。</p><p><b>　　服務(wù)

18、的無形性。</b></p><p>　　服務(wù)本來是一種無形產(chǎn)品，是人的一種心理感應，是一種績效或行為，而不是實物。無形化的服務(wù)做有形化的展示是指通過有形的設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。汽車服務(wù)企業(yè)應通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗或額外的服務(wù)來獲得客戶滿意度。</p><p><b>　　服務(wù)的異質(zhì)性。</b></p>

19、<p>　　對于許多服務(wù)企業(yè)來說，必須在顧客到達的幾分鐘內(nèi)作出響應。服務(wù)提供者由于個性化差異，對服務(wù)的理解及提供的方式有較大的區(qū)別。服務(wù)本身可變性很強，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。所以，汽車維修服務(wù)企業(yè)應推進標準化流程，使用可量化的行為標準來規(guī)范服務(wù)顧問的行為，從而提高客戶滿意度。</p><p><b>　　服務(wù)的不可分割性。</b></p><

20、;p>　　服務(wù)的不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行的。因此，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，重要的是對產(chǎn)生差錯進行服務(wù)補救。首先，重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進行評估，并能在恰當?shù)臅r候?qū)︻櫩偷狼?。其次，是建立一個服務(wù)補救預警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預見到問題并予以避免。再次，有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源，須設(shè)計方便顧客投訴的程序，

21、引導顧客投訴。最后，盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。</p><p><b>　　服務(wù)的易逝性。</b></p><p>　　服務(wù)是不可儲藏的，不能儲存以供今后銷售或使用，顧客通常是隨機到達的，就使得短時間內(nèi)的需求有很大的不確定性。因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。維修車間可以通過維修預約提

22、高服務(wù)效率；另外，可以為預約客戶做好充分的服務(wù)前期的準備工作。</p><p>　　2. 汽車4S店的服務(wù)模式</p><p>　　2.1 4S店的含義</p><p>　　所謂4S店是指集整車銷售(sale)、備件供銷(sparepart)、售后服務(wù) (service)、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售服務(wù)模式。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)

23、分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造。由于4S店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)汽車品牌價值，維持品牌的忠誠度，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)，所以在近幾年來，4S店幾乎遍布于全國各大城市。</p><p>　　2.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)</p><p>　　4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)主要有以下幾個方面：</p><p>&

24、lt;b>　　成熟的消費基礎(chǔ)。</b></p><p>　　隨著汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴格。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而

25、擴大汽車的銷售量。</p><p><b>　　受廠家的歡迎。</b></p><p>　　由于采取4S的模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措。</p><p><b

26、>　　商家擠入效應。</b></p><p>　　4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚，甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話，所以4S店引得無數(shù)商家競折腰。</p><p>　　2.3 4S店持續(xù)發(fā)展的對策[2]</p><p>　　未來的汽車消費趨勢將是整車價格降低，而消費者對售后服務(wù)的要求以及服務(wù)人員的專業(yè)化程度的要求更高。消費者對汽車售

27、后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。</p><p>　　目前的4S店要想適應未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：</p><p>　　（1）“四位”融為“一體”，規(guī)范服務(wù)流程。</p><p>　　由于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展，因此，4

28、S店經(jīng)銷商應當積極把握市場新形勢，適時做好內(nèi)部整合以及服務(wù)系統(tǒng)化的工作，將現(xiàn)有的資源最大限度的整合，系統(tǒng)化的去運作，適時進行業(yè)務(wù)流程改進，將“四位”融為“一體”，才能滿足市場的需求。</p><p>　?。?）標準規(guī)范的服務(wù)流程。</p><p>　　標準規(guī)范的服務(wù)流程將使已經(jīng)擁有高標準硬件設(shè)施的汽車4S店“如虎添翼”，也使消費者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。</p>

29、<p>　?。?）精耕細作市場。</p><p>　　4S店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)的品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去，實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶滿意度和忠誠度。</p><p>　　（4）管理層次升級。</p><p>　　隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，汽車4S店原有的管理模式

30、已不能完全適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。為了適應4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫。</p><p>　?。?）創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌。</p><p>　　服務(wù)品牌的建立是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此，4S店必須加強

31、企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識，提升自己的核心價值，形成和維護自身品牌，繼而達到持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　3. 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足及解決方法</p><p>　　3.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處</p><p>　　3.1.1 銷售和服務(wù)脫節(jié) </p><p>　　銷售和售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象普遍。銷售和售后服務(wù)各自獨立經(jīng)營，缺

32、乏溝通。經(jīng)銷商只負責銷售，不負責售后服務(wù)，為了把車賣出去，往往隨意許諾；而售后服務(wù)只是依靠維修和保養(yǎng)收取維修工時費和材料費，無法兌現(xiàn)經(jīng)銷商的許諾。</p><p>　　3.1.2 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差</p><p>　　售后服務(wù)的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高是消費者普遍反映的問題。特約維修和非特約維修的價格差距很大，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外

33、廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶的正常使用。 </p><p>　　維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非常現(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì)差，先進技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現(xiàn)故障進廠以后，沒有通過檢驗程序判斷故障所在，

34、不按照操作流程規(guī)范，造成車輛非正常損壞，缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。</p><p>　　3.1.3 網(wǎng)絡(luò)布局不合理</p><p>　　從售后服務(wù)點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公里，跨城市，甚至跨省份才能解決車輛在使用過程中出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務(wù)。</p

35、><p>　　3.1.4 消費者自我保護意識差</p><p>　　這主要表現(xiàn)在對購車、修車程序和途徑缺乏了解，對汽車的認識比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍。對保障個人合法權(quán)益的途徑缺乏了解。</p><p>　　3.1.5 有關(guān)部門與社會脫節(jié)</p><p>　　這主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差；行業(yè)管理監(jiān)督不力；

36、質(zhì)量監(jiān)督、檢驗制度和標準不健全；相關(guān)法律法規(guī)不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。</p><p>　　3.2 我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議</p><p>　　3.2.1 樹立先進的售后服務(wù)理念，并付諸實施</p><p>　　根據(jù)汽車市場競爭發(fā)展的趨勢，汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務(wù)理念，以

37、顧客滿意作為服務(wù)導向，將顧客的滿意度作為評價服務(wù)工作好壞的依據(jù)。在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還是服務(wù)人員，在工作的每一個方面都要體現(xiàn)先進的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，同時應制定嚴格的管理措施，將先進的服務(wù)理念落到實處，體現(xiàn)其價值。</p><p>　　東風悅達·起亞：“以心悅心”服務(wù)理念就是一個很好的例子。</p><p>　　起亞在提升整車質(zhì)量的同時，從來都沒有放松追求高水

38、準服務(wù)品質(zhì)的步伐，特別是近幾年在售后服務(wù)方面更是頻頻打出重拳，如VIP服務(wù)、起亞替換車服務(wù)、24小時救援服務(wù)、季節(jié)服務(wù)活動、透明車間管理系統(tǒng)等。這不僅擴大了起亞“用戶保有量最大、用戶滿意度最高、用戶忠誠度最高”的強大品牌優(yōu)勢，更讓廣大起亞用戶充分享受到了“專業(yè)、尊貴、愉悅”的用車體驗。</p><p>　　3.2.2 保證服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　對于消費者來說，真正懂得、了解汽車相關(guān)

39、技術(shù)的并不多。要保證他們的權(quán)利不受侵害，必須從廠商和政府兩方面來做起。廠商要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。但是，目前售后服務(wù)市場機制尚未成熟，近幾年來顧客的相關(guān)投訴案件呈上升趨勢，不得不引起各方的關(guān)注。因此，除了廠商自身提高服務(wù)質(zhì)量之外，政府主管部門也應該作出反應，制訂針對汽車售后服務(wù)的相關(guān)法律、行業(yè)規(guī)范，使消費者的合法權(quán)益得到保障，同時對廠商的售后服務(wù)起到規(guī)范和監(jiān)督的作用，為這一行業(yè)的發(fā)展奠定堅實的法律基礎(chǔ)。<

40、;/p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　汽車售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對一個服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使一個品牌的威信掃地?？傊?，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求越來越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重

41、點。</p><p>　　汽車售后服務(wù)市場的競爭不僅僅是靠名牌汽車的品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來做保障。售后服務(wù)是經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品和消費者權(quán)益的最后一道防線，是保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措。企業(yè)應把新的服務(wù)意識和技術(shù)同時納入到汽車的品牌戰(zhàn)略范疇，樹立先進的售后服務(wù)理念，提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量，盡快達到或者超越客戶的需求底線，使客戶對服務(wù)的感知與期望形成一致，提升客戶的滿意度。&l

42、t;/p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　光陰似箭，歲月如梭。三年的大學生活即將結(jié)束，在我們漫長的人生旅途中是那么的短暫，但是，這短短的三年是最真誠的青春，是最純真的歲月，是最美麗的大學生活。值此畢業(yè)論文完成之際，我要對這三年來幫助我的人表示深深的感謝。</p><p>　　首先，我要衷心地感謝我的指導老師——何欣老

43、師。在論文的寫作過程中，我遇到了很多的困難和障礙，正是在何老師的悉心指導下，我的畢業(yè)論文才能順利完成。何老師認真的工作態(tài)度，為人師表的學者風范，都是對我做人、做事的巨大激勵，為我今后的工作樹立了優(yōu)秀的榜樣。</p><p>　　其次，還要感謝我的同學們，在論文的寫作過程中給我許多鼓勵和幫助。正是因為你們的幫助和支持，我才能克服一個又一個的困難和疑惑，直至論文的順利完成。</p><p>　

44、　最后，我要感謝我的父母對我學業(yè)的全力支持。感謝你們給予我的關(guān)心和鼓勵，使我能全身心的投入到學習工作中，你們永遠是我前進的動力。</p><p><b>　　謝謝！</b></p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]戚叔林，劉焰，《汽車維修服務(wù)》，北京：人民交通出版社，2010年1月，5-7頁