A呼叫中心服務流程改進策略研究.pdf

1、在當前這個客戶主導的經濟環(huán)境下，市場經濟也在由公司主導向客戶主導過渡，企業(yè)競爭也從原來的產品價格競爭慢慢轉化為現在的服務質量競爭。呼叫中心作為企業(yè)和客戶建立良好溝通的信息化服務平臺，既要幫助企業(yè)實時獲取客戶需求、為企業(yè)提供優(yōu)質服務，也需要從提高客戶的滿意程度和忠誠程度方面獲得持久性的競爭優(yōu)勢。所以在移動互聯網、云服務、社交網絡等信息技術的飛速發(fā)展帶領下，呼叫中心已經開始獲得社會各界的廣泛關注。
　　本研究在服務質量管理理論和DMA

2、IC模型的理論指導下，結合呼叫中心當前的狀況及自身的條件，研究并梳理A呼叫中心售后技術支持服務流程。結合數據取樣，通過研究討論分析呼叫中心售后技術支持服務部門在服務流程中存在的問題，對部分流程進行改進，根據改進方法和改進效果對流程的改進提供相應的保障措施。通過A呼叫中心售后技術支持服務流程的改進，實現提高企業(yè)的客戶滿意程度、縮短業(yè)務交付期限、改善服務質量、降低運營成本并增強企業(yè)核心競爭力。呼叫中心秉承流程化的中心思想，要時刻以客戶作為核