A省電信客服中心服務(wù)流程再造研究.pdf

1、2012年底，三大電信運(yùn)營(yíng)商的年度工作會(huì)議中都特別提到了“質(zhì)量”和“效益”這兩個(gè)關(guān)鍵字，與往年只強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展的做法完全不同。而先前工信部的會(huì)議上更是將“著力提升發(fā)展質(zhì)量和企業(yè)效益”放在2013年八大重點(diǎn)工作之首。這都預(yù)示著質(zhì)量和效益將成為2013年電信行業(yè)發(fā)展的抓手。A省電信在關(guān)注發(fā)展質(zhì)量和企業(yè)效益的前提下提出了“集約化運(yùn)營(yíng)，能遠(yuǎn)程的不現(xiàn)場(chǎng)、能電子的不人工”的戰(zhàn)略要求，要求各專業(yè)部門實(shí)行團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作，劃小作戰(zhàn)單元，通過(guò)管理創(chuàng)新提升企業(yè)效益

2、。
　　A省電信客服中心負(fù)責(zé)A省電信10000號(hào)客服體系在省內(nèi)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作。主要開展的服務(wù)內(nèi)容有:A省電信相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢、業(yè)務(wù)的查詢、業(yè)務(wù)的辦理、各類障礙的受理以及投訴建議的采集等。服務(wù)的渠道主要包括10000號(hào)人工/自助服務(wù)、10000知道互助平臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳、IM在線客服、微博和郵件等，并且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展還在不斷拓展新的服務(wù)渠道，但目前的服務(wù)主渠道仍然是基于傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)提供的電話人工和自

3、助服務(wù)。近年來(lái)，隨著A省電信用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，10000號(hào)人工服務(wù)量也在不斷增加。但是，受制于薪酬成本，坐席人員的數(shù)量不可能快速增加。要保證服務(wù)能力和水平滿足用戶的需求，只有通過(guò)流程再造，減少用戶的人工服務(wù)占比、降低通話時(shí)長(zhǎng)，才能抵消由于用戶規(guī)模增長(zhǎng)帶來(lái)的人工服務(wù)需求的增長(zhǎng)。
　　本文以業(yè)務(wù)流程再造相關(guān)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流行的用戶感知要素，并在研究過(guò)程中將定性與定量分析結(jié)合使用。全文分為六個(gè)部分:
　　第一部分緒論

4、，介紹了本文的研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外關(guān)于流程再造的研究現(xiàn)狀、思路和方法。并介紹了本研究的創(chuàng)新和不足。
　　第二部分對(duì)流程再造理論的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行了介紹，總結(jié)整理了流程再造相關(guān)模式和方法，并對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上流行的用戶體驗(yàn)原則等進(jìn)行了描述。
　　第三部分對(duì)A省電信客服中心的發(fā)展歷史和再造前的流程應(yīng)用情況進(jìn)行了介紹，分析了現(xiàn)有流程中存在的問(wèn)題，指出開展服務(wù)流程再造的必要性。
　　第四部分介紹了A省電信客服中心開展服務(wù)流程再造的

5、具體模式、方法、步驟并提出了流程再造設(shè)計(jì)方案。
　　第五部分介紹了A省電信客服中心如何保障流程再造方案的順利實(shí)施，并介紹了再造成果。
　　第六部分是對(duì)A省電信客服中的服務(wù)流程再造過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，并提出研究展望。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于:以往中國(guó)電信行業(yè)的流程再造主要著力于建設(shè)和運(yùn)維相關(guān)流程，對(duì)于客戶服務(wù)的流程研究不多。本文選擇A省電信客服中心的服務(wù)流程進(jìn)行研究，緊密結(jié)合本人實(shí)際工作，通過(guò)對(duì)A省電信客服中心的服務(wù)流程實(shí)施流程