呼叫中心服務能力構建及其對制造服務化的影響作用研究.pdf

1、如今，全球越來越多的制造企業(yè)已走向服務化，不再單純地銷售產品，而是提供服務，甚至一些制造企業(yè)的利潤來源已由服務取代產品。制造企業(yè)通過各種方式為顧客提供服務，呼叫中心作為一種全新的現代化服務方式，通過充分利用現有通信科技和計算機技術，改變了企業(yè)與顧客溝通的方式，向顧客提供從售前到售后的一系列服務，現已成為許多制造企業(yè)向服務化過渡階段必不可少的一種服務。
　　然而，制造與服務不同，呼叫中心與制造企業(yè)原有的文化相沖突，而且在如今制造業(yè)利

2、潤下滑的情況下，建立呼叫中心是一項重大支出。另一方面，制造企業(yè)成立呼叫中心面臨著很多問題，如缺乏對客戶資源分析和管理，呼叫中心的服務重形式、不重內容等，影響了制造服務化進程。因此，本文聚焦于制造企業(yè)的呼叫中心，探析其服務能力的構建所需的因素，并研究呼叫中心服務能力對制造服務化的影響作用。
　　本文在對現有制造服務化、前后臺分離、界面管理、資源基礎觀等文獻閱讀的基礎上，構建了呼叫中心服務能力與制造服務化的初始模型，并以此為依據，選擇

3、了友恒廚具、關愛食品、東海汽車、錢江控制四家企業(yè)進行了跨案例研究（均為化名）。通過比較四家案例企業(yè)呼叫中心的服務能力、影響因素及企業(yè)服務化程度，本文得出以下結論:(1)與服務業(yè)不同，隨著產品復雜度提高，制造企業(yè)呼叫中心在線解決能力受到限制。(2)呼叫中心服務能力受信息技術基礎設備能力、人力資源技能、技術支持、信息分享、綜合協調能力、流程標準化等因素的影響。(3)前臺組織資源與后臺支持能力相互影響。(4)呼叫中心的服務能力對制造服務化有正