替代者吸引力對關(guān)系利益與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用——對在線預訂顧客與餐廳顧客的比較.pdf

1、現(xiàn)代社會中,顧客不僅僅期望享受高質(zhì)量的核心服務(wù),還希望能從與企業(yè)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系中獲得額外的附加利益。隨著科技迅猛發(fā)展,生產(chǎn)率極大提高,可供顧客選擇的產(chǎn)品種類日益豐富,企業(yè)間的營銷效果相互抵消,爭奪消費者的競爭日益加劇,學術(shù)界和企業(yè)界意識到只有和顧客保持長久穩(wěn)定的關(guān)系,才能確保企業(yè)獲得穩(wěn)定的市場份額。學術(shù)界對關(guān)系利益的研究多站在企業(yè)的角度,從顧客角度的研究成果較少,對不同行業(yè)間顧客所獲得的關(guān)系利益與顧客忠誠的研究也不夠全面。此外,

2、少有文獻研究企業(yè)環(huán)境外部因素對上述關(guān)系可能產(chǎn)生的影響作用。
　　 在本項研究中,筆者提出了一個關(guān)系利益(包括信任利益,社交利益和特殊待遇利益)對顧客忠誠影響的概念模型,并對兩種性質(zhì)截然不同行業(yè)的消費者進行調(diào)研,重點研究不同行業(yè)環(huán)境下的消費者更重視哪種關(guān)系利益,以及替代者的吸引力對關(guān)系利益與顧客忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。筆者采用問卷調(diào)查的方法,在旅游預訂網(wǎng)站和餐廳各收集了約300份問卷,對本文提出的概念模型進行了實證檢驗。
　

3、　 研究結(jié)果表明:1.在網(wǎng)絡(luò)預訂環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會對顧客忠誠產(chǎn)生影響。其中特殊待遇利益對顧客忠誠的正向影響最大,接下來是信任利益,而社交利益會對顧客忠誠產(chǎn)生負向影響。替代者的吸引力大小對顧客感知的信任性利益,社交利益和特殊待遇利益與顧客忠誠感之間的相互關(guān)系均有顯著的調(diào)節(jié)作用。
　　 2.在餐廳環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會對顧客忠誠產(chǎn)生影響。其中信任利益對顧客忠誠的正