網店形象對顧客滿意與顧客忠誠的影響研究.pdf

1、世界經濟的不斷發(fā)展與變遷以及各行業(yè)技術的飛躍，刺激電子商務迅速發(fā)展。傳統(tǒng)經濟激烈的競爭也為電子商務帶來了新的發(fā)展前景。近年來中國以及世界各國的網絡購物不斷發(fā)展，人們的網購知識也逐漸豐富，使得許多學者對研究網絡購物產生了濃厚的興趣。以往的研究發(fā)現(xiàn)，在網絡購物環(huán)境下，顧客滿意與顧客忠誠是網店創(chuàng)造價值的主要來源，是網店持續(xù)健康發(fā)展的重要手段。探究網店形象及其維度對顧客滿意、顧客忠誠的影響關系，尋求提升網店形象，提高顧客滿意、顧客忠誠的營銷策略

2、是本文的主要內容。
　　本文首先從網店形象、顧客滿意、顧客忠誠的相關理論得到啟發(fā)。在以往的研究基礎上，結合消費者對網店形象感知而進行的實際訪談分析結果，探討網店形象的構成因素，將網店形象構成因素歸納為服務形象、價格形象、安全形象、促銷形象、網頁形象、簡便形象與操作形象。同時建立網店形象、顧客滿意、顧客忠誠的研究模型及提出研究假設。本文采用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件，對網上商店的形象及其維度對顧客滿意、顧客忠誠的影響進行理論和實證

3、分析，研究結果包括以下內容：
　　1、提出網店形象的7個構成維度，分別是服務形象、價格形象、安全形象、網頁形象、促銷形象、操作形象與簡便形象。
　　2、網店形象對顧客滿意有著正向的影響。其中價格形象、安全形象、簡便形象、操作形象、服務形象、促銷形象對于顧客滿意均具有高度的影響作用，而網頁形象則對顧客滿意無顯著影響。
　　3、網店形象對顧客忠誠有著正向影響。其中安全形象、網頁形象、操作想、服務形象對于顧客忠誠均具有高度的