服務環(huán)境下員工顧客導向、商業(yè)友誼與顧客忠誠的關系研究.pdf

1、隨著市場競爭變得越來越激烈，越來越多的公司管理層已經意識到顧客對公司產品或者服務忠誠的重要性。然而許多企業(yè)只是一味注重在物質方面的刺激，對顧客其他方面的社會利益如社會情感不予重視，企業(yè)要想建立真正的顧客忠誠還是十分困難的。因此探究在服務環(huán)境中如何更好地與顧客建立起良好的友誼關系以及商業(yè)友誼對顧客忠誠有何種影響，將拓寬商業(yè)友誼的應用范圍。
　　本文主要是為了考察在服務環(huán)境中顧客導向對形成商業(yè)友誼所起的作用，并區(qū)分兩類不同的顧客忠誠，

2、探討了商業(yè)友誼對顧客忠誠的影響機制。本文在對相關理論進行整理和歸納的基礎上，提出了本文的理論假設，并構建了員工顧客導向、商業(yè)友誼和顧客忠誠之間的理論模型。在收集數(shù)據時，主要選取了長沙當?shù)貛准抑拿廊菝腊l(fā)店作為此次調研的場所，并且實地調查和網上問卷同步進行，初步統(tǒng)計有調查問卷共315份，而有效問卷數(shù)占到267份。首先對數(shù)據進行了信度和效度的檢驗，然后主要利用結構方程模型檢驗了上述幾個構念之間的關系。研究結果表明:(1)員工任務導向和員工

3、關系導向對商業(yè)友誼的形成都有著顯著的正相關作用，這表明服務提供者在服務顧客時不能只關注某一方面，要同時注重任務導向和關系導向，這樣才更容易與顧客在服務環(huán)境中建立起良好的人際關系。(2)服務提供者與顧客建立起的友誼關系對兩種類別的顧客忠誠存在著明顯的作用，表明商業(yè)友誼在培養(yǎng)顧客對員工忠誠和顧客對公司忠誠都有著積極的促進作用。(3)顧客對員工忠誠與顧客對公司忠誠有顯著正相關影響，表明公司想更好地培養(yǎng)顧客的忠誠度，可以從培養(yǎng)員工的忠誠度入手。