服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究報(bào)告(案例)

1、目 錄摘要：…………… 摘要：………………………………………………………………………………… 3第一章：緒論…………… 第一章：緒論………………………………………………………………………… 4第一節(jié)：研究背景 ………………………………………………………… 4第二節(jié)：研究目的和研究流程……………………………………………… 4第二章：文獻(xiàn)回顧 第二章：文獻(xiàn)回顧…………………………………………………………………… 5第一節(jié): 服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)

2、回顧………………………………………………… 5第二節(jié)：顧客滿(mǎn)意文獻(xiàn)回顧………………………………………………… 8第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系的文獻(xiàn)回顧…………………………… 11第三章：本文的研究設(shè)計(jì) 第三章：本文的研究設(shè)計(jì)…………………………………………………………… 11第一節(jié)：本文構(gòu)念的界定及衡量…………………………………………… 11第二節(jié)：本文的研究假設(shè)…………………………………………………… 12第三節(jié)：研究方法……………

3、……………………………………………… 12第四章：數(shù)據(jù)分析 第四章：數(shù)據(jù)分析…………………………………………………………………… 13第一節(jié)：數(shù)據(jù)均值描述……………………………………………………… 13第二節(jié)：信度檢驗(yàn)…………………………………………………………… 15第三節(jié)：聚類(lèi)分析…………………………………………………………… 16第四節(jié)：?jiǎn)我蛩胤讲罘治觥?19第五節(jié)：相關(guān)分析………………………

4、…………………………………… 20第六節(jié)：回歸分析…………………………………………………………… 20第五章：研究結(jié)論和對(duì)企業(yè)的啟示 第五章：研究結(jié)論和對(duì)企業(yè)的啟示………………………………………………… 22第一節(jié)：研究結(jié)論…………………………………………………………… 22 第二節(jié)：對(duì)企業(yè)的啟示……………………………………………………… 22第六章：研究的局限性 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 2

5、2參考文獻(xiàn) 參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………… 22調(diào)查問(wèn)卷附錄 調(diào)查問(wèn)卷附錄 ……………………………………………………………………… 23第一章：緒論 第一章：緒論第一節(jié)：研究背景 第一節(jié)：研究背景“顧客滿(mǎn)意”研究的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意情況，并以此

6、作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。第二節(jié)：研究目的和研究流程 第二節(jié)：研究目的和研究流程根據(jù)本研究的研究背景和研究對(duì)象，本研究提出了以下幾個(gè)研究目的：首先，衡量中國(guó)郵遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的現(xiàn)狀。其次，找出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意間的關(guān)系。最后，為企業(yè)提供參考和建議。本研究的研究流程是在確立研究方向與主題后，廣泛收集資料進(jìn)而界定研究范圍與研究假設(shè)，接著以結(jié)構(gòu)性問(wèn)卷作為研究工具進(jìn)行調(diào)查，將問(wèn)卷回收后加以分析并提出建議，如圖一所示。圖一