B to C服務質量與顧客滿意度及忠誠度關系研究.pdf

1、截止到2013年6月底，中國網民規(guī)模達5.91億，與去年同期相比，增加了2656萬人?；ヂ?lián)網普及率為44.1％，提升了2％。中國網絡購物網民規(guī)模達到2.71億人，網絡購物使用率增加到45.9％。2013年上半年網民人數比2012年12月底增長了2889萬，增長率為11.9％。開展電子商務，對于企業(yè)來說，雖然可以極大地拓展市場空間，但競爭也很激烈。面對激烈的市場競爭，如何繼續(xù)推動企業(yè)創(chuàng)新，提高企業(yè)的服務質量，增加消費者的滿意度，從而提高網

2、絡消費者的忠誠度，是開展電子商務的企業(yè)值得思考的重要問題，這也是本研究探討的重大議題。
　　本文在借鑒前人對網上購物顧客的購買行為研究成果的基礎上，結合當前電子商務模式發(fā)展的趨勢，通過實證分析了B to C服務質量與網購顧客滿意度及忠誠度的關系。本研究從網絡購物顧客感受最直接的六個方面，采用了易用性、安全隱私性、可靠性、關懷性、反應性、補償性這6個變量作為Bto C服務質量的測量指標，來分析其通過顧客滿意度對顧客忠誠度所產生的影響

3、。本研究通過調查問卷的方式來收集相關數據，選擇Spss17.0和Amos17.0統(tǒng)計工具，來對所要研究的假設模型進行驗證。
　　通過實證研究，結果發(fā)現BtoC服務質量與顧客滿意度關系顯著，其中，可靠性與顧客滿意度關系最為顯著，易用性對顧客滿意度的影響排在第二位;安全隱私性對顧客滿意度的影響排在第三位，關懷性對顧客滿意度的影響排在第四位，反應性對顧客滿意度的影響排在第五位，補償性對顧客滿意度的影響排在第六位，而且顧客滿意度對忠誠度產

4、生影響，企業(yè)應切實提高顧客滿意度從而提高顧客忠誠度，BtoC服務質量通過顧客滿意度對顧客忠誠度產生影響，顧客滿意度是B to C服務質量各測量變量影響顧客忠誠度的中介變量。最后，本文根據檢驗結果提出相應對策有如下幾點:1.BtoC服務企業(yè)應提高產品和服務的可靠性，2.B to C服務企業(yè)應提高網站的易用性，3.重視顧客信息的安全隱私，4.提高BtoC服務企業(yè)對顧客的關懷性，5.增強BtoC服務企業(yè)的反應性，6.做好補救措施，從中吸取教訓