服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究——以南京地區(qū)便利店為例.pdf

1、隨著我國(guó)零售業(yè)的全面開(kāi)放，國(guó)外超市巨頭紛紛涌入國(guó)門，與本土超市展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在本土超市與外資超市相抗衡的過(guò)程中，便利店這種業(yè)態(tài)形式使得處于弱勢(shì)地位的本土超市可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過(guò)充分發(fā)揮地域、熟知消費(fèi)文化等方面的優(yōu)勢(shì)獲得消費(fèi)者青睞，減小大型外資超市所帶來(lái)的沖擊。因此，研究如何提升便利店顧客滿意度、培育真正且持久性的顧客忠誠(chéng)，成為越來(lái)越多本土超市關(guān)注的話題。 本文的研究目的是通過(guò)探討便利店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，為便

2、利店提升顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)提供建設(shè)性意見(jiàn)。本文首先回顧了相關(guān)文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合便利店的業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)特征構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)概念模型；之后，在數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法并借助LISREL8.72軟件，深入探討三者之間的影響關(guān)系與作用效果：最后，根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果對(duì)南京地區(qū)便利店經(jīng)營(yíng)者提出了積極的建議。 本文的研究結(jié)論主要有：第一，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有重要的影響，但各維度對(duì)顧客滿意的重要性不同。第二，