中國(guó)移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理研究.pdf

1、2005年是中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)跨入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的第十一個(gè)年頭。作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通，在這期間的大部分時(shí)間里，都選擇了競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)手段——價(jià)格戰(zhàn)，來(lái)擴(kuò)大客戶群體，力爭(zhēng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但隨著移動(dòng)資費(fèi)的不斷降低，雙方利潤(rùn)率都在持續(xù)下滑，進(jìn)一步的價(jià)格戰(zhàn)只能損害雙方的利益，于是雙方轉(zhuǎn)而采取了競(jìng)合的方式，在價(jià)格上采取合作的態(tài)度，共同維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定；在差異化服務(wù)方面，采取競(jìng)爭(zhēng)的方式，以此來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這一背景下，渠道建設(shè)成為了目前移動(dòng)與聯(lián)通的

2、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，而最重要的渠道就是營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳是顧客購(gòu)買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和顧客的橋梁，在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠(chéng)度”等營(yíng)銷觀念成為運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)策略的形勢(shì)下，營(yíng)業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務(wù)主渠道作用，對(duì)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷策略進(jìn)行支持，同時(shí)順應(yīng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向需要，由服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變…。 本文在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論回顧之后，對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

3、現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并闡述了在公司總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。基于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的職能管理與服務(wù)產(chǎn)品組合、服務(wù)控制與評(píng)價(jià)體系進(jìn)行規(guī)劃。主要內(nèi)容包括：提出所要研究的問(wèn)題，介紹論文的研究背景與意義，并提出研究框架和方法；對(duì)服務(wù)管理相關(guān)理論進(jìn)行了介紹和回顧，通過(guò)這些相關(guān)理論的回顧為中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理研究提供理論上的支持；對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳分類與服務(wù)分類進(jìn)行了介紹，并提出中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；運(yùn)用服務(wù)管理相關(guān)理論對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)