中國移動營業(yè)廳窗口服務流程手冊

1、<p>　　第一部分 營業(yè)廳服務流程</p><p><b>　　一、顧客引導流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b>&

2、lt;/p><p>　　確保顧客在進入營業(yè)廳時能得到引導和幫助；</p><p>　　確保正確、合適地引導顧客，幫助顧客熟悉營業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；</p><p><b>　　維持營業(yè)廳的秩序；</b></p><p>　　確保充分利用自助設施。</p><p><b>　　2.2 流程范圍

3、</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳日常服務中顧客引導的實施和監(jiān)督，其中包括：導購對顧客的迎接和引導、商家人員對顧客的問候和引導、營業(yè)廳管理者的監(jiān)督。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　顧客走入營業(yè)廳時：導購要微笑歡迎，并出聲服務。如果導購不在迎候區(qū)

4、，由最靠近營業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售）擔當此責任。對顧客迎接的實施需同時考核到導購和有替代責任的崗位；</p><p>　　同時進來幾個顧客時：不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進來的顧客微笑并點頭示意；</p><p>　　在客戶較多時：應遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務；</p><p>　　顧客辦理的業(yè)務需要相關證件時：需要詢問顧客是否攜帶了

5、相關有效證件；</p><p>　　如果顧客沒有攜帶相關證件：要耐心解釋沒有證件不能辦理業(yè)務的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！保?lt;/p><p>　　顧客辦理的業(yè)務可以在自助區(qū)完成時：詢問其是否會使用自助設施以確定是否需要幫助，并向其介紹設置服務密碼的好處；</p><p>　　

6、在幫助顧客使用自助服務設施時：注意做到快捷有效；</p><p>　　值班經(jīng)理負責對以上關鍵時刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結合日常巡視結果和公司組織的檢查結果綜合評定。</p><p><b>　　二、業(yè)務推薦流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b

7、>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范營業(yè)廳的業(yè)務推薦行為，確保業(yè)務推薦的質量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳的業(yè)務推薦過程。</p><

8、;p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　客戶等待時：導購應主動了解客戶業(yè)務需求；</p><p>　　業(yè)務辦理或客戶咨詢結束時：在了解客戶需求的基礎上，向客戶推薦合適的業(yè)務；</p><p>　　客戶對新業(yè)務不感興趣或不愿意當場辦理時：首先要感謝客戶的時間，然后遞上業(yè)務資料給客

9、戶。</p><p><b>　　三、VIP服務流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　

10、　確保VIP客戶獲得相關規(guī)定的服務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳對VIP客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行。包括對VIP客戶的引導、接待和業(yè)務辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p

11、>　　導購在引導客戶時：應辨別客戶身份，可以直接詢問“請問您是VIP嗎？”；</p><p>　　安排VIP客戶在接待室就座后：應給客戶倒水或者遞上糖果，并請其等待；</p><p>　　引導VIP到VIP專席時：要向專席的業(yè)務人員介紹客戶的VIP身份；</p><p>　　VIP臺席有普通客戶正在辦理業(yè)務時：業(yè)務人員應向VIP客戶致歉，在辦理完成手頭上的業(yè)務

12、后為VIP客戶辦理，同時向其他等待的普通客戶致歉并解釋；</p><p>　　VIP客戶辦理銷戶時：要請客戶稍等，請值班經(jīng)理進行處理；</p><p>　　需要離席為客戶辦理業(yè)務時：向客戶致歉；</p><p>　　業(yè)務辦理完成后：起立并送上告別語。</p><p>　　四、顧客投訴受理流程</p><p><b

13、>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　準確了解顧客投訴原因；</p><p>　　確保顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；</p><p><b

14、>　　確保及時回復顧客；</b></p><p>　　對投訴原因進行及時的統(tǒng)計和分析，并通報預防。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳對顧客投訴的接待和受理，包括了解投訴原因、現(xiàn)場處理投訴、轉發(fā)派單至相關部門、回復顧客、投訴回訪、投訴分析及通報。</p><

15、;p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　在詢問客戶投訴原因時：注意詢問技巧。如果客戶情緒激動，應該先穩(wěn)定客戶情緒；</p><p>　　如果客戶投訴的問題營業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進行記錄，并傳遞工單，同時向客戶進行解釋，承諾盡快處理并約定回復時間和方式；</p><

16、p>　　相關部門接到投訴工單時：要在1小時內(nèi)填寫回復工單；</p><p>　　投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時間回復客戶；</p><p>　　10086投訴分析人員在通報投訴原因和避免措施時：應同時抄送服務主管和市場部領導，通報內(nèi)容中應該同時包括各分公司上期投訴避免措施的實施情況的評估，評估結果可以適當計入服務績效考核中。</p><p>　　五、普

17、通開戶入網(wǎng)業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　快速、準確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務。</p><p><

18、b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有通過普通開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛貝通、IP商務電話。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；<

19、;/p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)開戶時：3分鐘內(nèi)完成；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票。</p><p>　　六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務辦理流程

20、</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　快速、準確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務。</p><p><b>　　2.2

21、流程范圍</b></p><p>　　適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括動感地帶、大眾卡、暢通卡等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　

22、在系統(tǒng)內(nèi)開戶時：1分鐘內(nèi)完成；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票。</p><p>　　七、品牌變更業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標

23、</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費和業(yè)務的品牌。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有品牌變更業(yè)務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明<

24、;/p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公

25、章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　八、資費變更業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><

26、;p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費計劃的業(yè)務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有資費變更業(yè)務的辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><

27、p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件必

28、須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　簽訂協(xié)議時：根據(jù)客戶歷史消費記錄向客戶推薦最佳的資費套餐并詳細說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應的義務；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)辦理時：經(jīng)客戶確認后才在系統(tǒng)中操作，要求在1分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　九、服務變更業(yè)務辦理流程

29、</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要辦理服務變更類業(yè)務。</p><p><b>　　

30、2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有服務變更業(yè)務，包括：掛失、復話等業(yè)務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有

31、效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。</p&g

32、t;<p>　　十、帳務變更業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)需要對付款方式進行變更或對帳務信息進行

33、調整。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于帳務變更業(yè)務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p>

34、;<p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系

35、統(tǒng)內(nèi)辦理時：2分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十一、SIM卡類業(yè)務受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　快速

36、、準確辦理換卡業(yè)務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有換卡業(yè)務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；&l

37、t;/p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p&

38、gt;　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十二、充值卡類業(yè)務受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p&g

39、t;　　快速、準確辦理充值卡類業(yè)務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有充值卡業(yè)務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后

40、詢問客戶需求；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　業(yè)務辦理結束時：起立送別客戶。</p><p>　　十三、特服業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p>

41、<p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語音通話功能以外的其他業(yè)務服務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有特服類業(yè)務辦理，包括：移動秘書、主叫隱藏、國際長權、國際漫游、三方通話等業(yè)務。</p>

42、<p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否

43、需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：2分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十四、積分類業(yè)務辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b>&l

44、t;/p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　根據(jù)用戶在網(wǎng)時間、話費額度、業(yè)務使用情況累加積分，回饋客戶。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>

45、　　適用于所有積分類業(yè)務辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重

46、要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十五、續(xù)費業(yè)務辦理流程</p><p><

47、;b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　快速、準確為客戶辦理續(xù)費業(yè)務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p>

48、<p>　　適用于所有續(xù)費業(yè)務的辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)辦理：1分鐘內(nèi)完成

49、。</p><p>　　十六、查詢類業(yè)務受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　向客戶提供查詢所使用號碼的話費信

50、息、業(yè)務信息的服務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有查詢類業(yè)務，包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營業(yè)員操作查詢、歷史資料查詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務費明細查詢、二次批價贈送等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2

51、.4 關鍵時刻說明</p><p>　　受理客戶查詢需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，認真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；</p><p>　　不能現(xiàn)場答復時：詳細記錄后轉相關部門，向客戶致歉并約定回復時間（不超過3個工作日）；</p><p>　　答復客戶時：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。<

52、;/p><p>　　十七、投訴業(yè)務處理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　及時找到投訴處理責任人；</p>

53、;<p>　　確保顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；</p><p><b>　　確保及時回復顧客；</b></p><p>　　避免在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴責任源頭的現(xiàn)象。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于自辦營業(yè)廳、六區(qū)縣分

54、公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會監(jiān)督機構、集團下發(fā)省公司投訴等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　營業(yè)廳投訴專席在進行投訴問題分類時：詳細了解客戶投訴原因，準確分類并判斷投訴工單應派送至哪個部門，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p>

55、<p>　　現(xiàn)場處理客戶投訴時：應在接待室或后臺處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務的其他客戶；</p><p>　　相關部門接到投訴工單時：要在1小時內(nèi)填寫回復工單，派發(fā)工單的部門對此進行監(jiān)督和考核；</p><p>　　相關部門自行處理投訴時：及時進行處理，按投訴級別在處理時限內(nèi)處理完畢，投訴級別的分類及處理時限要求參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p>

56、;<p>　　投訴處理完畢時：由投訴專席或10086人員及時回復客戶，按照投訴類別確定回復方式，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p><p>　　投訴未能獲得有效解決時：投訴受理人員及時將工單重新派送至相關部門，并在規(guī)定的時限內(nèi)對客戶進行回復，避免造成投訴升級；</p><p>　　完成工單記錄時：按照規(guī)定的范圍和方式進行錄入，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》。

57、</p><p>　　十八、系統(tǒng)退費處理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　減少話費投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處

58、理效率；</p><p>　　統(tǒng)一和規(guī)范退費流程和標準，實現(xiàn)將投訴退費權限向前臺推進。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對自貢分公司客戶進行單筆退費操作，不包含批量退費操作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p>&

59、lt;p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　核查客戶帳戶時：帳務室應快速核查，準確判斷是否需要退費；</p><p>　　不屬于退費范圍時：營業(yè)廳投訴專席/10086要詳細解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，避免負面口碑效應；</p><p>　　核算退費金額時：原則上由營業(yè)廳/10086自行核算，如有需要，支撐中心要及時給予配合，退費標準及范圍參考《投

60、訴退費工作規(guī)范1.1版》；</p><p>　　BOSS系統(tǒng)操作時：注意選擇投訴處理方式并關注客戶投訴退費記錄，原則上不使用現(xiàn)金退費；</p><p>　　客戶要求現(xiàn)金退費時：向客戶做好解釋工作，并及時通知分公司經(jīng)理進行處理。</p><p>　　十九、營業(yè)廳VPMN業(yè)務受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b&

61、gt;</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范VPMN業(yè)務的辦理過程，明確營業(yè)廳的代理職責和客戶經(jīng)理的受理職責。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p>

62、<p>　　適用于VPMN業(yè)務的辦理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　客戶到營業(yè)廳申辦V網(wǎng)時：營業(yè)廳業(yè)務人員應負責接待，并電話通知客戶經(jīng)理；</p><p>　　客戶經(jīng)理審核客戶資料時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資

63、料不符合條件，及時通知客戶提交新的資料；</p><p>　　客戶經(jīng)理索取集團號碼時：支撐中心應及時提供相應號碼資源；</p><p>　　按申請?zhí)柎a開通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號碼轉交支撐中心，支撐中心立即將資料導入大客戶系統(tǒng)；</p><p>　　客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶。</p><p>　　二十、集團短信業(yè)務預受

64、理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范集團短信業(yè)務的預受理過程，明確營業(yè)廳的代理職責和客戶經(jīng)理的受理職責。</p>&

65、lt;p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于集團短信業(yè)務的受理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　客戶到營業(yè)廳申辦集團短信時：營業(yè)廳業(yè)務人員負責接待，并電話通知客戶經(jīng)理；

66、</p><p>　　客戶經(jīng)理審核客戶證件時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資料不符合條件，及時通知客戶提交新的資料；</p><p>　　客戶申請集團網(wǎng)類資費時：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗證客戶提供的集群網(wǎng)號碼；</p><p>　　客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中心時：支撐中心及時完成短信平臺數(shù)據(jù)制作，并將帳號密碼提交客戶經(jīng)理；</p><p>　　客戶

67、經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶，并需確認。</p><p>　　二十一、其他綜合性業(yè)務受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p>&

68、lt;p>　　快速、準確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于向客戶提供的其他綜合性移動業(yè)務的受理，包括全球通親友號的申請、取消、修改等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p&g

69、t;<p>　　受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；<

70、;/p><p>　　收費時：要主動出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　二十二、積分禮品發(fā)放流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p&

71、gt;　　規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于積分禮品的發(fā)放過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　驗證客戶證件時：判斷客戶身份；</p>

72、<p>　　發(fā)現(xiàn)客戶是集團客戶或對公帳號客戶時：致電客戶主管確認；</p><p>　　客戶不是機主本人時：致電機主確認；</p><p>　　發(fā)放禮品時：錄入積分系統(tǒng)，請客戶簽收。</p><p>　　二十三、客戶關懷與挽留流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><

73、;p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范自貢分公司的客服渠道對有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶的挽留和離網(wǎng)關懷。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于

74、營業(yè)廳營業(yè)員、客戶經(jīng)理、10086班組對有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶提供的服務。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　詢問客戶銷號原因時：應禮貌引導客戶說明離網(wǎng)原因；</p><p>　　進行銷號挽留時：確保了解客戶離網(wǎng)的真正原因，針對客戶需求進行相應的挽留措施；</p

75、><p>　　客戶不接受挽留堅持離網(wǎng)時：禮貌為客戶辦理離網(wǎng)業(yè)務，如果是VIP客戶，還應實施“五個一”離網(wǎng)關懷工程，具體參考《客戶挽留工作規(guī)范1.1版》。</p><p>　　第二部分 營業(yè)廳內(nèi)部管理流程</p><p><b>　　一、業(yè)務稽核流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b>

76、;</p><p>　　1.1 業(yè)務檔案稽核流程</p><p>　　1.2 業(yè)務類協(xié)議稽核流程</p><p>　　1.3 業(yè)務流程檢查流程</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><

77、;p>　　明確各級工作職責，規(guī)范業(yè)務流程，建立和健全業(yè)務稽核的內(nèi)部控制機制，強化業(yè)務操作的管理監(jiān)督和稽核工作，減少財務風險。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于市場部、各區(qū)縣分公司、營業(yè)廳對業(yè)務稽核的管理工作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p&

78、gt;　　2.3.1 業(yè)務檔案稽核流程</p><p>　　2.3.2 業(yè)務類協(xié)議稽核流程</p><p>　　2.3.3 業(yè)務流程檢查流程</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　每日營業(yè)結束時：營業(yè)廳的業(yè)務人員對業(yè)務檔案進行100％的交叉稽核，由一級稽核負責，簽章標志稽核痕跡；</p><p>

79、;　　一級稽核發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯時：一級稽核負責登記業(yè)務差錯，并采取措施更正；</p><p>　　進行二級稽核時：對業(yè)務檔案的抽查比例不低于30％，對業(yè)務協(xié)議的抽查比例不低于50％；</p><p>　　二級稽核發(fā)現(xiàn)差錯時：登記業(yè)務差錯，并通知一級稽核，采取整改措施；</p><p>　　市場部業(yè)務組對業(yè)務流程進行檢查時：保證每個季度不低于一次，對業(yè)務協(xié)議的抽查比例不低

80、于10％。</p><p><b>　　二、資金稽核流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 一級資金稽核</p><p>　　1.2 二級資金稽核</p><p>　　1.3 三級資金稽核（一 每周）</p>&

81、lt;p>　　1.3 三級稽核（二 每月）</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范營收資金稽核的管理流程，防范資金風險，保證營收資金安全完整，確保營收資金及時足額上繳。</p><p><b>

82、　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于財務部、市場部、區(qū)縣分公司、營業(yè)廳對各項營收資金稽核管理工作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　交接報表/憑證時：將“營業(yè)員日報表”、“營業(yè)員銷售出庫表”連同基礎資料一起交一級稽核人員；</p

83、><p>　　進行一級稽核時：應根據(jù)《營收資金稽核工作流程1.1版》的規(guī)定，對各類項目進行稽核；</p><p>　　一級稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時：填寫通知單，并即刻通知營業(yè)員或代辦商查實原因，督促其調整；</p><p>　　一級稽核匯總上報時：按規(guī)定準時將日報或月報上報分公司二級稽核；</p><p>　　進行二級稽核時：每日核對各“營業(yè)點日報表”

84、、“營業(yè)點銷售出庫表”，每周對二、三級庫實物進行盤點，并簽字確認；</p><p>　　二級稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時：進行差錯登記，并立即通知營業(yè)廳一級稽核查實原因，督促其調整；</p><p>　　二級稽核匯總上報時：每周上報“區(qū)縣營業(yè)收入報表”、“區(qū)縣銷售出庫表”、“終端銷售報表”、“營收資金欠繳明細表”，每月上報營收資金稽核工作報告；</p><p>　　進行三級稽

85、核時：按規(guī)定每周、每月進行相應稽核；</p><p>　　三級稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時：進行差錯登記，并立即通知分公司二級稽核查實原因，督促其進行調整；</p><p>　　三級稽核總結檢查分析時：每月對分公司進行不定期抽查盤點，并填寫庫存盤點表，按季對分公司日常稽核工作進行檢查，并填寫三級稽核檢查筆錄。</p><p><b>　　三、培訓管理流程</b

86、></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 周培訓管理流程</p><p>　　1.2 月培訓管理流程</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b><

87、;/p><p>　　增強員工服務意識，提高人員素質和服務水平，充實其知識與技能，培養(yǎng)團隊精神，明確內(nèi)部培訓的工作內(nèi)容和目標，使培訓工作更具導向性。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳各類培訓的執(zhí)行和管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p>

88、<p><b>　　2.3.1 日培訓</b></p><p>　　每日的培訓安排在班前會中，由值班經(jīng)理擔任講師，培訓內(nèi)容以日常業(yè)務為主。</p><p><b>　　2.3.2 周培訓</b></p><p><b>　　2.3.3 月培訓</b></p><p>

89、;　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　確定培訓需求時：根據(jù)日常的觀察及突出問題，制定明確有針對性的培訓目標；</p><p>　　制定培訓計劃時：充分考慮培訓需要的課時及講師質量，提前做好相關準備，培訓計劃必須包括對上次培訓的總結以及下次培訓的具體安排；</p><p>　　廳經(jīng)理審批培訓計劃時：要將各類培訓計劃進行整合后再進行審批；</p>

90、<p>　　培訓準備時：每次培訓的內(nèi)容不宜過多，講師提前將培訓內(nèi)容形成書面教程并經(jīng)廳經(jīng)理審核；</p><p>　　培訓進行時：要盡量充分讓員工參與到培訓工作中，督促員工做好培訓記錄；</p><p>　　培訓結束時：由相關負責人對培訓進行記錄并積累培訓課題庫、游戲庫和案例庫，具體地，周培訓由值班經(jīng)理負責，月培訓由培訓項目負責人負責；</p><p>　

91、　進行培訓評估時：每月必須進行培訓效果評估，由廳經(jīng)理負責，評估內(nèi)容包括對講師、組織過程、課程、效果的評估。</p><p>　　四、業(yè)務差錯考核流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目

92、標</b></p><p>　　對營業(yè)廳員工辦理移動業(yè)務進行正確引導，從而進一步加強對員工業(yè)務規(guī)范的管理，提高辦理移動業(yè)務的準確性。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳內(nèi)所有工作人員，包括營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、后臺支撐人員、前臺業(yè)務代表。</p><p>　

93、　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　業(yè)務人員進行業(yè)務操作時：打印每筆業(yè)務受理單并請客戶簽字確認，方便業(yè)務核查；</p><p>　　各級業(yè)務稽核時：應認真負責，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯；</p><p>　　業(yè)務差錯造成用戶投訴時：做好投訴處理，明確相關責任人；</p><p

94、>　　員工連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務差錯時：值班經(jīng)理和培訓項目負責人要制定相應的培訓提高計劃。</p><p>　　五、服務質量監(jiān)督管理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 管理者監(jiān)督流程</p><p>　　1.2 客戶監(jiān)督流程</p><p><b&g

95、t;　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　實現(xiàn)營業(yè)廳客戶服務的閉環(huán)管理，提升窗口服務質量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳服務質量的監(jiān)督和管理。</p>&

96、lt;p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.3.1 管理者監(jiān)督流程</p><p>　　2.3.2 客戶監(jiān)督流程</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　值班經(jīng)理進行日常巡視時：保證每天的巡視時間，并對現(xiàn)場情況和業(yè)務辦理情況進行記錄，具體參考《營業(yè)廳日常管理手冊1.0版》；</p>

97、<p>　　值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題時：當場指出問題，并督促業(yè)務人員進行改正；</p><p>　　發(fā)現(xiàn)突出問題時：值班經(jīng)理制定相應的培訓提升計劃，并安排執(zhí)行；</p><p>　　發(fā)現(xiàn)嚴重業(yè)務差錯或服務質量問題時：按照營業(yè)廳管理的相關規(guī)定進行處罰。</p><p><b>　　六、排班管理流程</b></p><p&

98、gt;<b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范營業(yè)廳排班制度，確保營業(yè)廳的正常運營。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b>

99、;</p><p>　　適用于營業(yè)廳的排班管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　進行下月排班計劃時：應盡量滿足法定每周工作時間（40小時）的標準，盡量避免加班并盡量通過調休解決加班問題；排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計各員工每周平均工作時間、各員工平均每周各班次時間等各項數(shù)據(jù)，

100、使之便于管理；其他參考《營業(yè)廳服務業(yè)務管理手冊2.0版》；</p><p>　　員工對排班計劃有異議時：廳經(jīng)理在了解具體原因后，根據(jù)實際情況進行相應調整；</p><p>　　排班計劃確定時：廳經(jīng)理在每月30日前將排班計劃上報市場部客戶服務管理；</p><p>　　員工要求調班時：必須提前一天由本人向廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理提出申請，經(jīng)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理批準通過后才能生效

101、。</p><p><b>　　七、交接班管理流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　

102、準確做好交接工作，明確交接責任；</p><p>　　確保交接過程準確而有序；</p><p>　　保證交接過程中服務質量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳的業(yè)務交接管理和控制。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p&g

103、t;<p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　接班人員做接班準備時：保證在工作開始之前10-15分鐘進入工作崗位；</p><p>　　當班人員發(fā)現(xiàn)無人接班時：及時向值班經(jīng)理匯報；</p><p>　　存在未解決的客戶服務問題時：當班人員在可以繼續(xù)為客戶服務的情況下，完成客戶服務；</p><p>　　當班人員不能為

104、客戶服務時：需在得到接班人員的確認前提下，做好未完成工作記錄，轉接工作；</p><p>　　未得到接班人員的確認時：當班人員應完成工作，再進行交接班；</p><p>　　填寫《交接班日志時》：每日《交接班日志》填寫在相應的交接班記錄本上，要求填寫工整準確，滿本后統(tǒng)一存檔備查。</p><p>　　八、客戶資料管理流程</p><p>&l

105、t;b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范裝訂、稽核、交接、保管、查閱、銷毀紙制客戶資料的流程，確保移動公司、客戶及其他當事人的合法權益。</p><p><

106、b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于辦理移動業(yè)務過程中直接形成的具有保存價值的單據(jù)及證件資料的管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 關鍵時刻說明</p><p>　　營業(yè)員將紙質檔案分類存放時：當日營業(yè)結束后進行，按“權屬類、綜合類、協(xié)議類”進行分類存放；

107、</p><p>　　一級稽核進行資料核對時：打印“營業(yè)員操作報表”，并與紙質客戶資料進行核對；</p><p>　　一級稽核與營業(yè)廳資料保管人員進行客戶資料交接時：一級稽核仔細填寫《一級稽核記錄表》、《營業(yè)員－營業(yè)廳交接表》并簽字蓋章確認，資料保管人員核對份數(shù)后，在《營業(yè)員－營業(yè)廳交接表》上簽字；</p><p>　　資料管理人員審核資料不合格時：在《一級稽核記錄

108、表》做好記錄并將裝訂成冊的客戶資料整冊退回，并在 《營業(yè)員－營業(yè)廳交接表》”上注明；</p><p>　　資料管理人員對紙質檔案分類匯總時：按每30份/本進行裝訂，裝訂順序：封面－>一級稽核記錄表－>二級稽核記錄表－>檔案；</p><p>　　營業(yè)廳與分公司稽核交接客戶資料時：分公司業(yè)務稽核核對《營業(yè)員－營業(yè)廳交接表》后，在《營業(yè)廳－分公司交接表》上簽字認可；</

109、p><p>　　分公司業(yè)務稽核核對資料不合格時：應在《二級稽核記錄表》做好記錄并將裝訂成冊的客戶資料整冊退回，并在《營業(yè)廳－分公司交接表》上注明，待營業(yè)廳資料管理人員整理合格后，重新進行交接；</p><p>　　分公司與市場部交接客戶資料時：分公司業(yè)務稽核將其所屬各自辦、合作營業(yè)廳的紙制客戶資料，按“權屬類、綜合類”以廳為單位分類，協(xié)議類以分公司為單位匯總，并分別附上當月《分公司－市場部交接

110、表》交至市場部業(yè)務組；</p><p>　　市場部業(yè)務組對客戶資料進行稽核時：以分公司為單位核對該分公司業(yè)務單據(jù)與電子明細是否一致，與《分公司－市場部交接表》的數(shù)據(jù)是否相符；</p><p>　　紙質客戶資料的保管、查閱和銷毀：按《客戶資料管理規(guī)范3.0版》的相關規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　九、報表管理流程</b></p>

111、;<p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p><b>　　規(guī)范報表管理流程；</b></p><p>　　確保上交營收報表格式

112、統(tǒng)一，能提供有力數(shù)據(jù)支持；</p><p>　　保證數(shù)據(jù)必須與原始憑證或資料相關記錄一致，確保上報數(shù)據(jù)真實有效。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　本制度適用于營業(yè)管理部門營業(yè)廳各類報表的管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責說明</p><p>

113、　　2.4 流程關鍵時刻說明</p><p>　　進行一級稽核時：檢查各報表是否存在數(shù)據(jù)差錯，如有差錯，進行登記；</p><p>　　制作報表時：統(tǒng)計報表員根據(jù)各項報表要求對相應數(shù)據(jù)進行歸類、匯總和統(tǒng)計，制作各類報表（日報、月報、旬報、年報）；</p><p>　　進行二級稽核時：二級稽核對報表數(shù)據(jù)的準確性、實用性、報表分析的全面性、深入性進行審核，若沒有通過審核

114、，則重新進行修訂制作；通過審核，則簽字通過；</p><p>　　報表存檔時：報表管理人員將通過審核的報表裝訂成冊存檔，以備查詢使用。</p><p><b>　　十、宣傳品管理流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</

115、b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　為宣傳品管理提供規(guī)范化的操作細則；</p><p>　　保障各類宣傳物料及時、準確地到達生產(chǎn)一線；</p><p>　　確保宣傳品都發(fā)揮應有的作用。</p><p><b>　　2.2 流程范圍<

116、/b></p><p>　　適用于宣傳品管理及使用過程的管理控制，包括對宣傳禮品、宣傳物品、業(yè)務工單的管理和使用規(guī)范。</p><p>　　2.3部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 流程關鍵時刻說明</p><p>　　對宣傳品進行驗收時：市場部業(yè)務稽核兼綜合事務崗在宣傳品送達1個工作日內(nèi)，對數(shù)量、名稱進行驗收，并通知市場部

117、綜合事務兼宣傳管理對質量進行驗收，驗收合格后，將宣傳物料入公司一級庫并辦理入庫手續(xù)，并于在月底前將“宣傳物料進銷存報表”報市場部廣告宣傳管理；</p><p>　　宣傳品在倉庫內(nèi)存放時：物料管理員按省公司《業(yè)務類物資管理規(guī)范》的要求進行倉庫管理；</p><p>　　發(fā)放領取通知時：市場部業(yè)務稽核兼綜合事務崗在宣傳物料到達后2日內(nèi)，根據(jù)分配表通知六分公司領?。?lt;/p><

118、;p>　　宣傳品領取時：六分公司物料管理員在2日內(nèi)到市場部業(yè)務稽核兼綜合事務處領取，并在“宣傳物料發(fā)放登記表上”簽字，并按照省公司《業(yè)務類物資管理規(guī)范》的要求進行二級庫管理。每月25日前將“宣傳物料進銷存報表“報市公司市場部業(yè)務稽核兼綜合事務；</p><p>　　分公司進行宣傳品發(fā)放時：分公司物料管理員在領取宣傳品后2日內(nèi)發(fā)到各三級庫并于每月20日前將“宣傳物料進銷存報表”報相應分公司的物料管理員,物料發(fā)

119、放時填寫“宣傳物料發(fā)放登記表”，根據(jù)三級庫上報的“宣傳物料進銷存報表”結合二級庫“宣傳物料進銷存報表”作為再次申請領取/印制的依據(jù)，并對三級庫上報的“宣傳物料進銷存報表”進行歸檔管理。</p><p>　　市場部進行宣傳物料抽查時：市場部廣告宣傳管理崗或者市場部業(yè)務稽核兼綜合事物崗每季度對六分公司宣傳物料領用、發(fā)放等情況進行抽查，填寫“宣傳物料報告單”，整理后報部門領導、六分公司領導及渠道主管；</p>

120、;<p>　　分公司進行宣傳物料抽查時：分公司宣傳物料管理員每季度至少2次抽查各營業(yè)廳、渠道網(wǎng)點等宣傳物料的領用、發(fā)放等情況，填寫“宣傳物料報告單”，整理后報市場部廣告宣傳管理、市場部業(yè)務稽核兼綜合事務、分公司領導。</p><p>　　十一、信息收集管理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><

121、;b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　整合營銷服務渠道、規(guī)范營銷服務信息、融合營銷服務,戰(zhàn)略提升公司服務營銷工作；</p><p>　　進一步明確相關職責，理順信息收集流程，實施有效監(jiān)督和管控；</p><p><b>　　提

122、升客戶滿意度。</b></p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)管理部門營業(yè)廳及相關職能部門各類信息收集管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 流程關鍵時刻說明</p><p>　　進行信息稿件審核時

123、：信息員做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不能通過審核的信息稿件，重新收集； </p><p>　　信息員匯總信息時：對審核通過的信息稿件進行信息匯總，并制作相關的信息報告；</p><p>　　廳經(jīng)理審核信息報告時：不能通過的信息報告要求重新制作，審核通過后，根據(jù)信息報告內(nèi)容，調整營業(yè)廳的服務營銷策略。</p><p>　　十二、辦公設施系統(tǒng)管理流

124、程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　規(guī)范管理辦公設備，確保業(yè)務的正常運轉；</p><p>　　提升辦公設備使用效

125、率。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營業(yè)廳內(nèi)辦公設備的系統(tǒng)管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責說明</p><p>　　2.4 流程關鍵時刻說明</p><p>　　進行日常辦公設備檢查時：業(yè)務演示手機、大手機等主要給客戶試用我公司新業(yè)

126、務，這些設備必須都擺放在營業(yè)廳顯眼的位置，并且應處于可用狀態(tài)，以方便客戶使用。這些手機周圍的業(yè)務宣傳應和手機及手機設置配套，例如，GPRS宣傳品旁邊的手機應該具備GPRS功能，并且已經(jīng)在手機上做好相關的設置，客戶試用非常方便；</p><p>　　進行業(yè)務演示時：日常營業(yè)時演播廳應處于啟用狀態(tài)，或者播放業(yè)務宣傳片，或者進行客戶培訓，或者其他有關的業(yè)務介紹活動，手提電腦用于演示無線上網(wǎng)服務及客戶上門服務； <

127、/p><p>　　辦公設備使用結束時：設備管理員對設備進行驗收，驗收合格的進行保管；</p><p>　　設備管理員進行日常檢查時：設備管理員經(jīng)常檢查業(yè)務演示設備的狀況，及時檢查、維修，提高設備的使用率；</p><p>　　建立及更新硬件設備檔案時：設備管理員每月對本廳的硬件設備進行盤點，并建立及更新營業(yè)廳硬件設備檔案。</p><p>　　第

128、三部分 大客戶服務流程</p><p><b>　　一、大客戶拜訪流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p>

129、<p>　　1）通過大客戶拜訪，了解大客戶信息，掌握大客戶動態(tài)；</p><p>　　2）通過大客戶拜訪，獲取新業(yè)務訂單。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　1）適用于各分公司、各片區(qū)大客戶管理人員對公司金銀鉆大客戶的定期拜訪管理；</p><p>　　2）適用于公司市場

130、部、各分公司對大客戶管理人員拜訪大客戶時的規(guī)范和管理。</p><p><b>　　2.3 流程職責</b></p><p>　　2.4 流程關鍵時刻說明</p><p>　　1）拜訪前準備：必須確定大客戶拜訪對象是誰，明確大客戶拜訪目的是什么。</p><p>　　2）拜訪對象預約：必須告知大客戶，我們拜訪目的是什么，

131、對方將從中獲得什么。</p><p>　　3）拜訪過程設計：確定拜訪過程如何進行，保證拜訪中有條不紊。</p><p>　　4）拜訪結果總結：根據(jù)拜訪情況，確定是否達到預期目的，制定下次拜訪計劃。</p><p>　　5）拜訪資料整理：將大客戶拜訪的有用信息及時整理和反饋，為挖掘客戶需求提供依據(jù)。</p><p>　　二、大客戶業(yè)務推薦流程&

132、lt;/p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標</b></p><p>　　及時了解客戶需求，不斷向客戶提供增值服務，挖掘大客戶價值，提升公司運營效能。</p><