汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程

1、汽車(chē)汽車(chē)4s4s店售后服務(wù)工作流程店售后服務(wù)工作流程一、預(yù)約接待準(zhǔn)備一、預(yù)約接待準(zhǔn)備1、接待準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備(1)(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（著裝，儀表修（著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神）飾，工服工牌，精氣神）。(2)(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。環(huán)境維護(hù)及清潔。（4）預(yù)約看板填寫(xiě)查閱）預(yù)約看板填寫(xiě)查閱2、迎接顧客、迎接顧客(1)

2、(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。(2)(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3)(3)恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。(4)(4)注意接待順序。注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查、環(huán)車(chē)檢查(1)(1)安裝三件套。安裝三件套。(2)(2)基本信息登錄。基本信息登錄。(3)(3)環(huán)車(chē)檢查。環(huán)車(chē)檢查。(4)(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔

3、細(xì)傾聽(tīng)顧客的要了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)、故障確認(rèn)根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。間。1010、制作任務(wù)委托書(shū)、制作任務(wù)委托書(shū)(1)(1)詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2)(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧

4、客舊件處理方式。(3)(3)詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。(4)(4)將以上信息錄入將以上信息錄入DMSDMS系統(tǒng)。系統(tǒng)。(5)(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(6)(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋

5、，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。字確認(rèn)。(7)(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。1111、安排顧客休息、安排顧客休息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(1)(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托《任務(wù)委托書(shū)》書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管?！督榆?chē)登記表》交給車(chē)