基于Asterisk的托管呼叫中心的服務端子系統(tǒng)設計與實現.pdf

1、隨著呼叫中心在各個領域的逐步發(fā)展，越來越多企業(yè)開始關注并使用呼叫中心來銷售產品以及進行售后服務等，尤其是中小型企業(yè)，更加渴望通過呼叫中心來提高自身服務質量、增加品牌效應、從而獲得更多利潤。然而傳統(tǒng)的自建型呼叫中心的初始建設成本高、項目周期長、過于龐大而造成使用和管理困難等問題嚴重制約了呼叫中心在中小型企業(yè)中的應用。中小型企業(yè)希望可以快速擁有自己的呼叫中心，同時成本低廉，使用方便。這樣隨之而來產生了一種新型呼叫中心：托管呼叫中心，它基于S

2、aaS的思想，目的是提供呼叫中心服務，幫助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進行系統(tǒng)管理。
　　為了能夠在節(jié)約成本的基礎上為中小企業(yè)用戶提供托管呼叫中心服務，采用開源的Asterisk平臺作為基礎，在其上構建托管呼叫中心。另外為了可以為多企業(yè)同時進行服務，方便管理多個托管服務器，本文設計了統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，并應用命令過濾、狀態(tài)檢測技術、AGI接口等方法技術完成了對托管服務器的配置管理，通過權限功能映射方法完成系統(tǒng)用戶權限與邏輯功

3、能的對應關系，采用了基于RADIUS協(xié)議的認證技術來對用戶進行安全認證，構建了話務量自學習模型來優(yōu)化線路分配。
　　本文首先對國內外呼叫中心的發(fā)展進行了研究分析，對比了不同類型呼叫中心的優(yōu)缺點，總結出托管呼叫中心的優(yōu)點，并根據基于Asterisk的托管呼叫中心項目提出了實際的需求；然后本文針對該系統(tǒng)需求，設計了系統(tǒng)實現的功能及總體技術方案，包括系統(tǒng)總體結構設計、軟件架構設計、功能結構劃分、業(yè)務流程描述等；之后闡述系統(tǒng)各模塊的具體實