基于NGN的客服呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、隨著通信及網絡技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通信業(yè)務已經不能滿足人們的需求，數據、圖像以及多媒體技術正越來越強烈的吸引著人們。同時，移動網的移動性、方便性、個性化、智能化也決定了它最終會取代固網。全球的固網電信運營商們都面臨著重大的技術轉型和業(yè)務經營理念的轉型。這種轉型不僅僅是針對新的業(yè)務在原有網絡上的修修補補，而是從整體上打造一個新的網絡架構，并采用平滑過渡的方式將傳統(tǒng)業(yè)務逐漸遷移到新的網絡體系中。
　　本文分析了傳統(tǒng)呼叫中心的局限性，

2、指出傳統(tǒng)呼叫中心不符合呼叫與承載相分離的發(fā)展趨勢，不能完全實現固定網、移動網、數據網業(yè)務的融合和支持，并且傳統(tǒng)智能網平臺在結構、協(xié)議上已經難以滿足未來智能業(yè)務發(fā)展的需要，因此必須建設一個統(tǒng)一、開放的智能業(yè)務平臺。為了迎接新的通信網絡并實現與傳統(tǒng)網絡平滑過渡，該業(yè)務平臺必須構建于各種承載網絡之上，屏蔽各承載網絡的協(xié)議細節(jié)后提供一個核心能力集，該核心能力集可以向各種終端用戶提供不同范圍的業(yè)務，同時對外提供標準的開放接口，將網絡能力開放給應用

3、服務提供商，使服務提供商集中精力進行業(yè)務的開發(fā)，向終端用戶提供大量多樣化、個性化的業(yè)務，運營商則將更多的精力放在網絡的建設和完善上,最終形成一個完善的產業(yè)價值鏈。
　　本文利用軟交換的核心技術和Parlay API的統(tǒng)一、開放性來簡化呼叫中心的結構設計和技術開發(fā)，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術要求。采用當今軟交換和Parlay GW的最新技術和思想，能夠較好地解決與現有大量