基于手機市場的顧客滿意和顧客忠誠研究.pdf

1、隨著市場競爭的加劇與爭奪顧客成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經成為企業(yè)制勝的重要保證。提高顧客滿意度，制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務，及時履行對顧客的承諾，是企業(yè)與顧客之間保持長期、雙向互動關系的重要保障。現(xiàn)在，手機產業(yè)正逐漸成為國家經濟的重要支柱產業(yè)之一，在激烈的市場競爭條件下，手機企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，就必須重視提高顧客滿意度，培育忠誠的顧客。 本論文在對顧客滿意與顧客忠誠相關理論研究成果進行

2、綜述的基礎上，采用理論分析和實證研究相結合的方法，構建了影響手機顧客滿意度的因素體系模型和顧客忠誠的情景調節(jié)模型。并通過問卷調查獲得的結果對所構建的模型進行修正，同時確定影響手機市場顧客滿意與顧客忠誠的主要因素。 論文的主要研究工作包括：(1)在對文獻進行分析的基礎上，概括總結了顧客滿意、顧客忠誠及其相關理論。(2)在對國內外顧客滿意指數(shù)測評模型分析的基礎上，結合手機顧客消費的特點，構建了影響手機顧客滿意、顧客忠誠因素的邏輯模型

3、。該模型包括產品形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠六個主要因素。本文還構建了驅動顧客忠誠的情景調節(jié)模型。該模型主要包括：顧客的產品經驗、顧客的利益相關性、市場替代選擇性、產品復雜性、顧客滿意和顧客忠誠六個結構變量。(3)對手機市場進行實證調查研究。通過設計和發(fā)放調查問卷，統(tǒng)計有效的調查問卷結果，并對調查問卷的顧客滿意模型中的各具體因素進行分析，根據(jù)分析結果對該模型進行調整和修正。 最后確定影響手機顧客滿意度和