商店形象對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意的影響研究.pdf

1、從20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，我國(guó)大型超市進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。我國(guó)加入WTO后，外商在華投資逐年增長(zhǎng)，越來(lái)越多的外資超市進(jìn)駐中國(guó)，給我國(guó)的大型超市帶來(lái)了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)其形成沖擊，帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。本文從商店形象這一角度，研究其對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制，具有重大意義。
　　 為了研究商店形象對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制，筆者對(duì)商店形象和顧客滿(mǎn)意相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行

2、整合和分析，引入顧客感知價(jià)值這一中介變量，探討商店形象如何通過(guò)顧客感知價(jià)值影響顧客滿(mǎn)意。在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，建立本文的研究框架，提出研究假設(shè)，并根據(jù)研究框架及相關(guān)假設(shè)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研。本研究以西安市大型超市的顧客為調(diào)研對(duì)象，收回208份有效問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)收集到得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證研究假設(shè)。
　　 通過(guò)實(shí)證研究，基本上驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論有：商店形象中商品特性、服務(wù)、環(huán)境氛圍和廣告促銷(xiāo)這四個(gè)維度

3、是影響顧客感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意的重要因子，便利性維度對(duì)顧客感知價(jià)值及顧客滿(mǎn)意沒(méi)有顯著影響；商店形象的四個(gè)維度均對(duì)顧客感知價(jià)值有顯著的正向影響，其中，服務(wù)對(duì)顧客感知價(jià)值的影響最大，其次為商品特性、廣告促銷(xiāo)和環(huán)境氛圍，便利性維度對(duì)顧客感知價(jià)值的影響較小，未能進(jìn)入回歸方程，故將其忽略；商店形象的四個(gè)維度均對(duì)顧客滿(mǎn)意有顯著的正向影響，其中，服務(wù)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響最大，其次為環(huán)境氛圍、商品特性、廣告促銷(xiāo)，與對(duì)顧客感知價(jià)值的影響相同，便利性維度對(duì)顧

4、客滿(mǎn)意的影響較小未能進(jìn)入回歸方程，故將其忽略；顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿(mǎn)意有顯著的正向影響，并且顧客感知價(jià)值在商店形象與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系中存在顯著的中介作用，即商店形象通過(guò)顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿(mǎn)意具有顯著的正向作用；不同性別和月收入的顧客對(duì)各變量的認(rèn)知沒(méi)有顯著差異，不同年齡的顧客對(duì)所提供服務(wù)的認(rèn)知存在顯著差異，不同受教育程度的顧客對(duì)服務(wù)、便利及顧客感知價(jià)值的認(rèn)知存在顯著差異。
　　 本文研究商店形象對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制，提出的針對(duì)性的管理