快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。特別是近幾年來，我國快遞業(yè)的年增長率一直保持在30％左右。據(jù)預(yù)測，到2010年我國快遞市場規(guī)模將超過1000億元。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗業(yè)績，但是快遞服務(wù)水平卻一直為人所詬病，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費者投訴熱點之一。按照加入WTO的有關(guān)承諾，2005年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此

2、，改善快遞業(yè)服務(wù)績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。 目前國內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)的文章不少，但絕大多數(shù)僅僅是從各個角度介紹我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和特點，具體研究快遞業(yè)服務(wù)績效或顧客滿意的文章很少?；诖朔N情形，本文力求對我國快遞業(yè)服務(wù)績效、顧客滿意以及二者關(guān)系作系統(tǒng)深入的研究。 本文在概括和總結(jié)前人有關(guān)顧客滿意和服務(wù)績效理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，建立起快遞業(yè)服務(wù)績效和顧客滿意測評體系，并提出快遞業(yè)服務(wù)績效和

3、顧客滿意關(guān)系模型(SP-CS關(guān)系模型)以研究二者關(guān)系。為驗證模型的有效性，本文使用偏最小二乘法路徑模型(PLS路徑模型)對收集的調(diào)查問卷進行實證分析。此外，本文選用相關(guān)子樣本進行數(shù)據(jù)分析以比較郵政EMS和主要民營快遞在服務(wù)績效、顧客滿意以及二者關(guān)系三個層面上的差異?？傊?，本文研究了快遞業(yè)中服務(wù)績效各維度之間(關(guān)系績效、運營績效、成本績效)相互影響關(guān)系以及服務(wù)績效對顧客滿意的影響關(guān)系，并定量分析其影響程度。期望本文的研究成果對我國快遞企業(yè)