客戶(hù)投訴處理方案--客戶(hù)服務(wù)部門(mén)全套管理制度

1、客戶(hù)投訴處理方案一、總則（一）目的為保證客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴而發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理程序和方法，通過(guò)有效處理投訴，挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，特制定本方案。（二）本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、無(wú)償修理加工、損害賠償、批評(píng)建議等事項(xiàng)。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)因質(zhì)量異常而引起客戶(hù)投訴時(shí)，依本方案辦理。如未造成損失，投訴處理人員前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)《異常處理單》并督促有關(guān)部

2、門(mén)予以改善。（四）投訴處理原則1耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。2想方設(shè)法地平息顧客的抱怨，消除怨氣。3要站在顧客的立場(chǎng)上將心比心。（五）投訴處理要點(diǎn)1主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)?？蛻?hù)投訴專(zhuān)員要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)的問(wèn)題和要求，提出方案進(jìn)行溝通。2客戶(hù)投訴專(zhuān)員要與客戶(hù)不斷溝通，達(dá)成一致。若客戶(hù)的要求符合企業(yè)規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定辦理；若不符合規(guī)定，應(yīng)耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。3客戶(hù)投訴專(zhuān)員應(yīng)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)。4客戶(hù)投訴專(zhuān)員受理投訴不得向

3、外推。5客戶(hù)投訴案件的處理應(yīng)優(yōu)先于正常工作。6有客戶(hù)投訴一定要找到投訴原因。7工作服務(wù)質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人。8工作服務(wù)質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)。二、投訴處理步驟(一)接受投訴要求客戶(hù)投訴專(zhuān)員迅速受理，絕不拖延，這是投訴處理的第一個(gè)要素?？蛻?hù)投訴專(zhuān)員應(yīng)在第一時(shí)間記錄客戶(hù)投訴事項(xiàng)，避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您等一下”。(二)平息怨氣客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息其怨氣?？蛻?hù)投訴專(zhuān)員必須能夠在客戶(hù)盛怒的情況下，采

4、取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息其怒氣，讓客戶(hù)在理智的情況下，分析、解決問(wèn)題。(三)澄清問(wèn)題1客戶(hù)投訴專(zhuān)員用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。2通過(guò)用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料。3當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。(四)探討解決客戶(hù)投訴專(zhuān)員要首先主動(dòng)征求客戶(hù)的解決方案，了解客戶(hù)需求。(五)責(zé)任確認(rèn)客戶(hù)投訴專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)投訴資料進(jìn)行整理、分析，確定責(zé)任部門(mén)。(六)投訴解決根據(jù)客戶(hù)要求并綜合各部門(mén)處理意見(jiàn)，向客戶(hù)

5、提出公司的解決方案，并迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。(七)感謝客戶(hù)感謝客戶(hù)是最關(guān)鍵的一步，是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧。客戶(hù)投訴專(zhuān)員需要用3句話(huà)來(lái)表達(dá)3種不同的意思。1第一句話(huà)是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意。2第二句話(huà)是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧。3第三句話(huà)是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。三、特殊客戶(hù)投訴處理(一)特殊客戶(hù)類(lèi)型1脾氣暴躁、易怒的客戶(hù)。2下流或令人討厭的客戶(hù)。3酗酒的客戶(hù)。4霸道的客戶(hù)。5喋喋不休的

6、客戶(hù)。6愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù)。7矜持的客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，矜持的客戶(hù)有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)。這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。8古怪的客戶(hù)。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶(hù)服務(wù)人員想像的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。(二)特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法1說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人。客戶(hù)投訴專(zhuān)員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)投訴專(zhuān)員必須要記住一點(diǎn)，客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。2對(duì)事不對(duì)人。客戶(hù)投訴專(zhuān)員要做一

7、個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己：“我的工作是解決問(wèn)題。”3征求對(duì)方意見(jiàn)。征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。4禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，不要直接回絕。應(yīng)不斷重復(fù)地告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理也就結(jié)束了；如果客戶(hù)依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。四、投訴自檢(一)每次客戶(hù)投訴解決后，客戶(hù)投訴專(zhuān)員要做好投訴的自我檢討，以利于今后接受客戶(hù)投訴工作時(shí)能夠更加得心應(yīng)手。(二)客戶(hù)投訴主管