客戶投訴處理制度

1、客戶投訴處理制度第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程提高客戶滿意度特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理可指定責(zé)任代理人第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源(二)投

2、訴處理細(xì)則:回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn)同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)回訪專員每天及時(shí)收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶