客戶投訴處理制度

1、客戶投訴處理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程提高客戶滿意度特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理可指定責任代理人第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源(二)投

2、訴處理細則:回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶并及時反饋于回訪專員跟進同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關部門經(jīng)理(或其代理人)現(xiàn)場投訴需各相關部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理回訪專員負責跟進(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶