甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展研究.pdf

1、隨著電信技術的發(fā)展，全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務在第三代移動通信網(wǎng)絡和三網(wǎng)融合等寬帶互聯(lián)網(wǎng)的強力推動下，正在深刻地改變著社會的政治、經(jīng)濟和生產(chǎn)的組織結構和流程，正在深刻地影響著人們的生活方式和狀態(tài)，電子商務的興起就是一個典型的代表。企業(yè)為客戶提供電子化服務已成為發(fā)展的潮流。在此基礎上，電信業(yè)服務渠道的概念也產(chǎn)生了更廣泛的外延，這就引發(fā)了電信運營商的渠道變革，即電子渠道(Electronic channels)的興起。擺在面前亟需解決的問題是:如何充揮

2、電子渠道的優(yōu)勢，如何在電信企業(yè)全業(yè)務經(jīng)營和3G時代更好地開展服務營銷工作，如何提高客戶滿意度和忠誠度，將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。
　　電子渠道是以通信技術為基礎，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術，將產(chǎn)品的銷售與服務由傳統(tǒng)的面對面、人與人的模式發(fā)展成為客戶與機器交流的模式（如電腦、手機、自助服務終端等）。消費者借助終端設備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務。電子渠道最大的特點在于以消費者為主導，消費者將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根

3、據(jù)自己的個性、特點和需求選取產(chǎn)品和服務，并不受時間和地域的限制。電子渠道作為一種全新的服務理念和服務方式，正在對通信行業(yè)產(chǎn)生著重要的影響，并正在進一步改變著通信行業(yè)的服務方式、管理模式和競爭格局，使傳統(tǒng)的電信服務業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。
　　由于我國電信運營商電子渠道起步相對較晚、技術相對落后、發(fā)展相對滯后，各種新問題層出不窮，因此需要本著求真務實的態(tài)度去研究和解決。本文對論題的研究采用調查研究和資料分析的方法，以甘肅聯(lián)通電子渠道

4、為研究對象，主要做了以下幾方面的工作:第一，對電子渠道相關的電子商務理論、網(wǎng)絡經(jīng)濟學理論、長尾理論、服務營銷理論、客戶服務理論和渠道-產(chǎn)品適應性理論等學術界已形成的權威理論、文獻資料進行綜述;同時對電子渠道的體系結構、建設規(guī)劃等理論進行學習和研究。第二，建立了甘肅聯(lián)通“建設一體化市場營銷體系，打造卓越服務能力”的模型，提出了實施方案和步驟。第三，提出適合甘肅聯(lián)通電子渠道發(fā)展策略及措施的建議，以期對甘肅聯(lián)通電子渠道未來的發(fā)展有所實際幫助。