高速鐵路客運車站服務(wù)方案優(yōu)化及評估方法分析.pdf

1、考慮到旅客需求對客運站旅客服務(wù)方案設(shè)計的影響程度，現(xiàn)有的鐵路客運站旅客服務(wù)方案還不能滿足旅客對交通出行的各種需求，這在很大程度上限制了鐵路運輸?shù)氖袌龈偁幜?。因此，鐵路客運站服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計極具現(xiàn)實意義，評價方法的研究對于鐵路運輸企業(yè)提高其客運服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。
　　本文的研究是基于旅客對車站服務(wù)的各種出行需求情況，采用QFD質(zhì)量功能配置方法進行服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計，并細(xì)化服務(wù)方案設(shè)計的各個階段，在質(zhì)量屋的設(shè)計中綜合鐵路客運站的

2、各種服務(wù)要素，并以旅客滿意度為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)的市場競爭力為前提，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評估體系，并用SERVERUAL方法對車站服務(wù)體系進行服務(wù)質(zhì)量評估。
　　服務(wù)需求分析中，首先對各種服務(wù)要素進行選擇性歸類分析，并就對旅客服務(wù)影響力大小進行模糊性歸類，求出多個服務(wù)要素的最優(yōu)方案。論文的實例分析驗證了本文理論方法的可行性和有效性。
　　服務(wù)方案設(shè)計中，著重對服務(wù)需求與服務(wù)要素的質(zhì)量屋設(shè)計，以服務(wù)方案所表現(xiàn)的市場競爭力和技術(shù)競爭力為依

3、據(jù)，分析服務(wù)要素的改進方向和優(yōu)化方案，從而構(gòu)建高速鐵路客運站旅客服務(wù)體系。
　　最后，旅客服務(wù)評價中，基于旅客服務(wù)的五類基本需求與20個主要車站服務(wù)要素指標(biāo)，利用改進后的SERVQUAL方法對鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量進行評價，分別得出服務(wù)質(zhì)量感知值、服務(wù)質(zhì)量期望值和可接受服務(wù)質(zhì)量值，并通過差值分析和權(quán)重計算得出旅客服務(wù)信息分布和服務(wù)方案的優(yōu)化改進方向。利用四分圖模型將旅客服務(wù)要素進行區(qū)域劃分，找出旅客服務(wù)修補區(qū)，即旅客服務(wù)方案需要重點改