高速鐵路客運服務方案設計與評估.pdf

1、隨著我國高速鐵路快速發(fā)展，特別是高速鐵路客服系統(tǒng)的投入使用，“以人為本、個性化服務”等先進理念已被我國鐵路行業(yè)接受并逐步實施，但目前鐵路客運服務結構和內容仍存在較多問題，對高速鐵路客運服務進行系統(tǒng)全面的研究具有重要意義。
　　本文首先比較分析了國外高速鐵路和國內外航空客運服務，了解當前客運服務的發(fā)展趨勢，對服務產品設計理論及服務業(yè)發(fā)展趨勢進行了總結。
　　在現狀分析和理論總結基礎上，通過鐵路客運部門、旅客滿意度調查歷史數據、

2、一線服務人員等途徑了解當前高速鐵路客運服務現狀，并通過問卷調研獲取高鐵旅客出行全過程的服務需求。根據客流結構特征，以及車站、線路、坐席等級將服務需求劃分為基本需求、延伸需求、個性化需求和級差需求，根據調研結果獲取客運服務需求權重。
　　基于QFD理論設計客運服務方案，給出了滿足服務需求的性能指標并通過質量屋計算得到各項指標的權重。根據服務性能的要求，針對不同乘車對象，不同車站、線路和坐席等級設計出行全過程可能提供的基本、延伸、個性