服務補救對顧客忠誠的影響機理研究——基于心理契約的視角.pdf

1、在競爭日益激烈的服務市場中，為了減少顧客的負面口碑和不滿，盡可能地降低服務失誤造成的損失，商家有必要針對服務失誤而采取適當的服務補救行動。目前為止，已有不少學者關注服務失誤和服務補救措施對顧客的態(tài)度及行為意向的影響，這些研究視角有重疊之處，但是各有側重，從不同方面詮釋了服務補救對顧客態(tài)度與行為的影響過程。本文則從一個全新的視角顧客心理契約，來揭示它們之間的關系。
　　 本文以服務補救、心理契約、態(tài)度和行為意向等理論為基礎，采用系

2、統(tǒng)的文獻探索和實證研究的方法，討論了服務補救基于顧客心理契約違背對顧客忠誠的影響，以及關系強度和感知可控性在其中的調節(jié)效應。本文分為兩個研究，研究一以259名有過服務失誤與補救經歷的消費者為對象，探討了服務補救對顧客心理契約違背的負向影響，以及顧客心理契約違背對態(tài)度和行為意向的負向影響；研究二以549名有過服務失誤與補救經歷的消費者為對象，探討了關系強度、感知可控性對模型的調節(jié)效應，并檢驗了不同分類情況下被試者對不同補救措施的敏感程度。