基于寬恕意愿的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、伴隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)日益盛行，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈。由于服務(wù)失敗的不可完全避免，通過(guò)提升網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，彌補(bǔ)顧客損失，維持顧客忠誠(chéng)顯得尤為重要，也得到學(xué)者和商家的廣泛關(guān)注。相對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的短期性而言，消費(fèi)者寬恕才是商家服務(wù)補(bǔ)救努力的關(guān)鍵?；谙M(fèi)者寬恕這一新視角研究網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，修復(fù)客戶(hù)關(guān)系，維護(hù)顧客忠誠(chéng)的價(jià)值日漸凸顯。
　　本研究首先回顧了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)以及消費(fèi)者寬恕的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上基于消費(fèi)者

2、寬恕的視角提出了本研究的理論模型與研究假設(shè)。以網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失敗為具體研究情景，服務(wù)補(bǔ)救后顧客忠誠(chéng)為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷形式，測(cè)量顧客感知的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、寬恕意愿及顧客忠誠(chéng)。然后，運(yùn)用SPSS16.0軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度分析、相關(guān)性分析，并通過(guò)回歸分析對(duì)理論假設(shè)、中介效應(yīng)及調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗(yàn)。最后，歸納研究結(jié)論，從多方面揭示網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救的管理啟示，并指出研究局限和展望。
　　研究結(jié)果表明，本研究所采用的量表具有良好的

3、信效度，理論模型和假設(shè)得到較好的驗(yàn)證。網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救交互質(zhì)量、程序質(zhì)量、信息質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接的正向影響；消費(fèi)者寬恕意愿完全中介網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的正向作用；寬恕的個(gè)體傾向性對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著，但是寬恕的個(gè)體傾向性對(duì)寬恕意愿有顯著的正向影響。本研究豐富和拓展了網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的相關(guān)理論，有利于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商擺脫網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失敗所面臨的困境，提供有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，喚起消費(fèi)者寬恕意愿，維持顧客忠誠(chéng)。