基于SERVQUAL的南通市酒店服務質(zhì)量測評及改進對策研究.pdf_第1頁
已閱讀1頁，還剩53頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、酒店服務質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的關鍵，也是成為核心競爭力的具體保證。要持續(xù)提高酒店的服務質(zhì)量，對服務質(zhì)量的評價和管理就成為了酒店服務的核心和重點。
　　 國際服務業(yè)廣泛應用SERVQUAL評價方法，通過了解顧客對評價對象的期望與感知，來判斷服務質(zhì)量高低；與滿意度評價相比，可以了解更多的關于感知和期望值的信息，并且評價結(jié)果也更為客觀和真實。因此，本研究以SERVQUAL量表為基礎，通過文獻研究、走訪星級酒店一線主管和經(jīng)理，了解酒店行

2、業(yè)的具體質(zhì)量構成特點，重新篩選和組合相關變量，對原量表中的評價指標進行修訂，并應用該方法對南通市中高檔酒店的服務質(zhì)量進行實證測評。
　　 本研究通過Cronbach-α檢驗、因子分析以及實證測評，驗證了經(jīng)過修訂的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度，適用于星級酒店服務質(zhì)量的測量和評價。再利用單因素方差分析、獨立樣本T檢驗、描述性統(tǒng)計分析等方法，評價基于人口統(tǒng)計變量的差異、酒店服務質(zhì)量的差距以及改進的重點，由此為星級酒店改進服

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論