酒店服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、<p>　　淺析XX酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　摘要由于社會(huì)的日益開(kāi)放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟(jì)效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內(nèi)涵——服務(wù)。在這形勢(shì)下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了大量具有實(shí)效性的方案，以爭(zhēng)取為酒店行業(yè)提升“酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平”提供很好的參考依據(jù)。 </p><p&g

2、t;　　關(guān)鍵詞　酒店、管理、服務(wù) </p><p>　　酒店是服務(wù)性行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在XX地區(qū)，近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，XX酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。</p><p>　　一 酒店服務(wù)質(zhì)量

3、及其意義</p><p>　　1.酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無(wú)形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo)來(lái)度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì)量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對(duì)客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，有形產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；酒店無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生

4、等。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的高低，極大地影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量乃至整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。</p><p>　　2.服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件

5、產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服

6、務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重大。</p><p>　　二 分析XX酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因 </p><p><b>　　現(xiàn)狀</b></p><p>　　XX目前高等級(jí)酒店日益增多，但是XX酒店的服務(wù)卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提高，現(xiàn)在北方大部分酒店相比較南方已經(jīng)落后很

7、多，南方酒店有著規(guī)范的服務(wù)程序以及服務(wù)流程，這是XX以及北方酒店所不能比擬的！據(jù)許多XX本地人說(shuō)，他們?nèi)ゾ频晗M(fèi)，但是XX大部分酒店的服務(wù)員表現(xiàn)愛(ài)理不理甚至不耐煩的情緒，對(duì)客服務(wù)不到位，體現(xiàn)不了酒店本身的檔次以及品味 。</p><p>　　2 酒店管理不到位</p><p>　　2.1酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工</p><p>　　現(xiàn)代酒店的人力資源

8、管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。</p><p>　　2.2 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善</p><p>　　酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)（酒店餐飲部），造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。

9、淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，部分酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也要面臨被解聘的危險(xiǎn)。因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。</p><p&

10、gt;　　2.3 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活</p><p>　　信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大部分酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動(dòng)力

11、的重要性，沒(méi)有增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　2.4 缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大</p><p>　　新員工被招聘進(jìn)酒店以后，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進(jìn)行員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店?duì)I業(yè)期間，對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，

12、因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工的培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。</p><p>　　2.5 缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)心不夠</p><p>　　管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味的批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作

13、的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博。</p><p><b>　　3 員工素質(zhì)</b></p><

14、;p><b>　　3.1 文化素質(zhì)</b></p><p>　　隨著XX經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得XX市的高檔次酒店日益增多，酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來(lái)上班的大多都是初中、高中還沒(méi)有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。</p><p><b>　　3.2 職業(yè)素質(zhì)</b>&

15、lt;/p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)員工在其工作中的根本素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是酒店管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。但是，有一些酒店的員工當(dāng)客人需要什么東西或者咨詢(xún)什么事情時(shí)，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前XX市的酒店行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員很少很少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng)成一種職業(yè)來(lái)做。</p>

16、<p>　　三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的</p><p>　　制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。 </p>&l

17、t;p>　　酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　4.2 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量控制</p><p>　　4.2.1 制定服務(wù)規(guī)程</p&

18、gt;<p>　　服務(wù)規(guī)程是酒店服務(wù)所必須達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了保證和提高酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。酒店服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費(fèi)者生活水平和對(duì)服務(wù)需求的特點(diǎn)來(lái)制訂。另外，還要考慮到市場(chǎng)需求、飯店類(lèi)型、飯店等級(jí)、飯店風(fēng)格、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，并結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程來(lái)制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程。酒店工種較多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同。以X

19、X酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)，以及酒吧等得整個(gè)服務(wù)過(guò)程，制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序</p><p>　　在制訂服務(wù)規(guī)程時(shí)，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時(shí)，要注重服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行和控制，特別要抓好各服務(wù)

20、過(guò)程之間的薄弱環(huán)節(jié)</p><p>　　4.2.2 收集質(zhì)量信息</p><p>　　酒店管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，即賓客對(duì)酒店服務(wù)是否感到滿意，有何意見(jiàn)或建議等，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)酒店服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的方式，來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。包括客人對(duì)酒店的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴記錄，對(duì)整體或局部服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)陳設(shè)布置的看

21、法和改進(jìn)建議，客人在酒店網(wǎng)站上發(fā)表的有關(guān)酒店服務(wù)方面的評(píng)價(jià)話語(yǔ)……</p><p>　　4.3 抓好員工培訓(xùn)</p><p>　　企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)的高低，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響很大。只有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的服務(wù)人員才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。</p><p>　　“加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)”一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該

22、利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿意而歸。服務(wù)意識(shí)是指從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個(gè)有良好服務(wù)意識(shí)的員工可以預(yù)測(cè)在客人來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁?/p>

23、方便快捷的服務(wù)。</p><p>　　因此，新員工在上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基礎(chǔ)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人員上崗操作；對(duì)在職員工，必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富業(yè)務(wù)知識(shí)最終達(dá)到提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的目的，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更具實(shí)力，更要讓全酒店員工樹(shù)立起一種全新的酒店服務(wù)理念。</p><p>　　4.4 加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活，創(chuàng)建豐富多彩的酒店文

24、化</p><p>　　多和員工溝通，會(huì)見(jiàn)他們，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法，這一做法是在向傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。酒店管理者應(yīng)該在適當(dāng)時(shí)機(jī)向員工表達(dá)“他們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們”，這樣，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信息、感興趣，并對(duì)工作滿意。加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工不產(chǎn)生被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會(huì)大大提高。</p&

25、gt;<p>　　人是需要有一點(diǎn)精神的，酒店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營(yíng)造的，“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過(guò)程中的精神現(xiàn)象，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力，每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它、喜歡

26、它，并以它作為了、楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺(jué)通過(guò)努力向賓客提供最佳服務(wù)。</p><p>　　4.5 有效的激勵(lì)</p><p>　　美國(guó)哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵(lì)，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。</p><p>

27、　　由此可見(jiàn)，激勵(lì)對(duì)員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應(yīng)該通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對(duì)待員工的要求及過(guò)錯(cuò)、搞好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果做得不好會(huì)得到懲罰。懲罰要對(duì)

28、事不對(duì)人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。</p><p>　　總之，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費(fèi)水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求以無(wú)法達(dá)到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。</p><p>　　謝辭：首先，我深深地感謝我的論文指

29、導(dǎo)老師——XX老師，在這三年的學(xué)習(xí)中，XX老師給予我很多熱情的鼓勵(lì)和悉心的指導(dǎo)，本論文正是在她的指導(dǎo)和幫助下完成的，在論文選題、搜集數(shù)據(jù)和理論方面，XX老師傾注了很多心血。她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)將使我受益終生。</p><p>　　再次，我還要感謝我的代課老師，XX老師……諸位老師在我三年的大學(xué)生涯中給予了我諸多幫助，教會(huì)了我很多道理，還有我的同學(xué)們，在我論文中他們也給了很多有益的建議。</p><

30、p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]海外旅游者抽樣調(diào)查資料[M].北京：中國(guó)旅游出版社. </p><p>　　[2]韓慶祥.重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量[J].企業(yè)管理. </p><p>　　[3]李正權(quán).論質(zhì)量方針與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. </p><p>　　[4]項(xiàng)煌妹，佘元冠，王