數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在手機行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、在瞬息萬變的市場環(huán)境中，企業(yè)越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲得最重要的資源之一，企業(yè)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移，于是以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為新一代的管理潮流。面對快速增長的海量數(shù)據(jù)收集，企業(yè)需要有力的數(shù)據(jù)分析工具將豐富的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價值的知識。數(shù)據(jù)挖掘是一個從大量數(shù)據(jù)中提取有用的、有趣的知識的處理過程。
　　 本文從廣義上將手機行業(yè)的客戶分為最終客戶和零售商，分別進行了CRM研究。本文以L公司為背

2、景，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和結(jié)構(gòu)方程模型等理論進行CRM的研究和分析，試圖提升企業(yè)的客戶關(guān)系?，F(xiàn)有的手機企業(yè)對客戶的管理一直處于信息混亂、有用信息丟失的狀況，不能很好的利用交易過程中有用信息?；诖?，本文結(jié)合相關(guān)理論進行理論與實際相結(jié)合的研究。本文的研究工作和主要成果是:
　　 (1)對國內(nèi)外關(guān)于CRM、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和結(jié)構(gòu)方程模型等的相關(guān)理論進行歸納和總結(jié)。
　　 (2)通過分析L企業(yè)手機部門的現(xiàn)有信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀和

3、不足，進行手機企業(yè)基于CRM的數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建。本文在綜合大量的參考文獻和研究成果的基本上，根據(jù)手機行業(yè)的特點，針對性地提出了手機行業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)、建模方法及過程。
　　 (3)本文根據(jù)L企業(yè)手機部門的部分客戶數(shù)據(jù)，從客戶自然屬性與其購買手機的特征之間關(guān)系的角度出發(fā)，結(jié)合關(guān)聯(lián)規(guī)則算法進行分析，利用Apriori算法和SQL Server 2005的Analysis Server工具進行客戶數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘。最后利用該挖掘結(jié)果進

4、行客戶購買行為的分析，為企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、制定市場營銷策略提供的依據(jù)，同時該結(jié)果也可以用于對相關(guān)銷售人員的培訓(xùn)中。
　　 (4)結(jié)合手機企業(yè)特點和結(jié)構(gòu)方程模型的特點、優(yōu)缺點提出了基于SEM方法的零售商的選擇評價。本文首先對現(xiàn)有文獻中的零售商選擇的理論進行歸納，同時對相關(guān)從業(yè)人員進行訪談和總結(jié)，提出零售商的評價體系。利用問卷進行數(shù)據(jù)收集，通過對問卷的信度和效度分析證明問卷的有效性，最后利用LISREL 8.7進行結(jié)構(gòu)方程建模，結(jié)合模型