中式快餐服務質量與客戶忠誠多維度關系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著中國快餐市場競爭越來越激烈，中式快餐也面臨著越來越多的問題，針對這一現(xiàn)象，有必要對中式快餐業(yè)發(fā)展過程中存在的服務質量和客戶忠誠問題進行探討，這對中式快餐業(yè)的發(fā)展有著重要的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　論文首先對國內外學者就服務質量與客戶忠誠的相關研究進行了回顧和梳理并介紹了中式快餐業(yè)的現(xiàn)存狀況；其次，在相關文獻梳理與總結的基礎上，建立了符合中式快餐業(yè)服務質量與客戶忠誠的概念模型并提出相關假設；接著結合中式快餐業(yè)的特性設計和修改了符

2、合行業(yè)的調查問卷，并進行相關問卷調研；根據(jù)問卷調研數(shù)據(jù)，對模型和相應的假設進行驗證；最后對論文的研究成果進行總結并對中式快餐業(yè)如何提高服務質量提出了建議。
　　本文采用問卷調查的方式，以中式快餐業(yè)為研究背景，收集就餐客戶對服務質量與客戶忠誠的多維度關系的相關評價。借助數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0，通過信度分析、效度分析、回歸分析等相應菜單功能，研究服務質量與客戶忠誠的多維度關系。研究結論包括對客戶態(tài)度忠誠和客戶行為忠誠都有顯著的正

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