跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再僅僅停留在物美價(jià)廉的層次，而是越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)營銷管理。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明，提高服務(wù)質(zhì)量有助于提高顧客的滿意水平，從而增加顧客的忠誠度，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢打下了良好的基礎(chǔ)。 本文的研究工作主要包括兩個(gè)方面：（1）構(gòu)建出跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量量表，探索跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度；（

2、2）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系。 通過以全球兩大知名跨國快餐業(yè)麥當(dāng)勞與肯德基的顧客為調(diào)查對(duì)象，在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測量項(xiàng)目，以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行了問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS11.0和AMOS7.0軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，主要得出了以下結(jié)論：（1）運(yùn)用探索性因子分析，得出跨國快餐業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量量表包括5個(gè)維度，分別為：有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情