基于價值鏈的JNJ公司客戶服務管理體系設計.pdf

1、當今社會，市場經(jīng)濟競爭越來越激烈，產(chǎn)品及價格的差異化程度越來越小，真正的競爭不再是企業(yè)間價格的競爭而是企業(yè)在服務上的競爭。一個企業(yè)如果想要在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，除了在其有形的產(chǎn)品上增加競爭優(yōu)勢之外，優(yōu)質的客戶服務管理體系也將成為其獲得競爭優(yōu)勢，贏得市場的關鍵。自改革開放以來，隨著外資企業(yè)在市場經(jīng)濟中不斷注入，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展規(guī)模持續(xù)擴大，其結構和質量也在逐步改善中。
　　本文通過結合一個企業(yè)的實際案例，從該企業(yè)的核心及非

2、核心部門的服務管理體系的內部基本情況、外部環(huán)境狀況以及當前所存在的各種問題著手，通過結合價值鏈理論、服務管理理論以及服務價值鏈理論，對企業(yè)現(xiàn)狀進行分析，了解其可能存在的機會并對其進行深入解剖，圍繞著對企業(yè)價值鏈理論的理解進一步提出了一套基于價值鏈的客戶服務管理體系設計方案?；谠摽蛻舴展芾眢w系方案的設計，通過改善環(huán)境、調整組織結構、塑造企業(yè)文化、提升服務意識、加強企業(yè)服務管理等方法或者手段，確保企業(yè)服務質量的標準化以及內外部客戶滿意度