延邊地區(qū)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、目前，隨著我國(guó)飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)中作用的日益增強(qiáng)，如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是飯店管理者的基本追求。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意度，是星級(jí)飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。顧客對(duì)飯店各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度不同，如何有效地測(cè)評(píng)飯店服務(wù)質(zhì)量水平，充分了解飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客的需求和不滿之處，找到影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，才能有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，從而提高顧客滿意度。因此，

2、對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究，就成為當(dāng)前星級(jí)飯店管理研究中的重要課題之一。
　　本文首先對(duì)服務(wù)領(lǐng)域及顧客滿意度的相關(guān)理論概念加以界定，為提升飯店的服務(wù)質(zhì)量水平奠定了理論基礎(chǔ)。其次，定量分析了延邊地區(qū)星級(jí)飯店業(yè)的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，利用實(shí)證分析方法對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證研究主要由兩部分組成，第一部分本文使用 SERVPERF(service performance)量表模式來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)S

3、ERVQUAL量表模型進(jìn)行了優(yōu)化，以此為基礎(chǔ)，開發(fā)了28項(xiàng)適合延邊星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的問(wèn)卷項(xiàng)目，并進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收。第二部分運(yùn)用SPSS軟件對(duì)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、信度分析、相關(guān)分析及回歸性分析，實(shí)證研究結(jié)果表明：（1）飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間存在顯著相關(guān)性，這說(shuō)明提高飯店服務(wù)的質(zhì)量對(duì)提高顧客滿意度是有價(jià)值的，進(jìn)而可以為飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值；（2）延邊地區(qū)星級(jí)飯店在飯店服務(wù)質(zhì)量的移情性維度、響應(yīng)性維度