服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)——榮.考夫曼

1、1服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)——榮?？挤蚵?！我已經(jīng)為公司、政府及協(xié)會(huì)工作了超過(guò)二十年。我相信你們將會(huì)喜歡這一場(chǎng)演講。這篇講稿是在馬來(lái)西亞舉行的國(guó)家成功者大會(huì)上，對(duì)超過(guò)三千人演說(shuō)的開(kāi)場(chǎng)白。觀眾的反應(yīng)非常熱烈。當(dāng)然我也認(rèn)為自己的表現(xiàn)很杰出，因?yàn)檫@場(chǎng)演講在由現(xiàn)場(chǎng)觀眾票選的七大外國(guó)講師里，獲得最高分?jǐn)?shù)。目前亞洲仍然屬于保守的社會(huì)，但是你們將看到及聽(tīng)到我怎樣在一開(kāi)始就做了些事情，帶動(dòng)觀眾使他們變得活躍及有參與感。當(dāng)他們呼喊“大嗒”時(shí)，全場(chǎng)三千人都

2、笑不絕口、高度專注與投入在課程內(nèi)容及呈獻(xiàn)上。參與感是我所有演講及訓(xùn)練課程里主要的因素，不管那是一場(chǎng)演講、工作營(yíng)，中場(chǎng)節(jié)目、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃或高級(jí)主管進(jìn)修班，我都會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)容及其傳達(dá)方式，以便使你們真正參與，協(xié)助你們達(dá)到你們的目標(biāo)與需求。你們都具備強(qiáng)有力的訊息讓他人參與、行動(dòng)及記憶。如果你們喜歡這卷帶里的演出及內(nèi)容，可以撥標(biāo)簽上的號(hào)碼聯(lián)絡(luò)我，我非常愿意進(jìn)一步和你合作。各位先生女士，我們今天的第一位講員，榮考夫曼先生在亞洲相當(dāng)著名，并正逐漸向其他區(qū)域

3、發(fā)展。你將會(huì)聽(tīng)到很多關(guān)于他的事，即使目前不會(huì)，將來(lái)也肯定會(huì)。榮第一次到新加坡來(lái)，是于一九九零年，協(xié)助創(chuàng)立及推展服務(wù)品質(zhì)中心。至今已有超過(guò)十萬(wàn)名學(xué)員完成他著名的服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練計(jì)劃。你們將會(huì)發(fā)現(xiàn)榮的課程充滿內(nèi)涵與活力。他的顧客包括被《財(cái)經(jīng)雜志》甄選的五百間大公司，如本地的AIA保險(xiǎn)、阿馬發(fā)展、Citibank、IBM電腦、環(huán)球服裝、惠普科技、豐隆集團(tuán)、Manulife、Mobil、Monsanto、摩多羅拉通訊、保誠(chéng)保險(xiǎn)、蜆標(biāo)汽油、新力、Te

4、xasInstruments，甚至還有新加坡動(dòng)物園。哄堂我很驚訝他有這么多名學(xué)員。今年五月份，榮也會(huì)是吉隆坡年青企業(yè)家會(huì)議的四位重要講員之一。他會(huì)與我們尊貴的首相拿督斯里馬哈迪醫(yī)生同臺(tái)演出。過(guò)去十六個(gè)月，榮的足跡遍布馬來(lái)西亞、新加坡、泰國(guó)、印尼、香港、菲律賓、杜拜、巴拉因、沙地阿拉伯、土耳其、南非及美國(guó)，主持他的訓(xùn)練課程。各位先生女士們，讓我們用馬來(lái)西亞的天氣，來(lái)給榮考夫曼一個(gè)最熱情的歡迎。咿呀！音樂(lè)謝謝，非常謝謝你們。早上好。咿呀！很

5、好！讓我們進(jìn)入主題。今天的課程，你將會(huì)需要一位伙伴。他可以是這邊的某一位，也可以是這邊的某人。我不管，但你們要立刻作出選擇。開(kāi)始！你是誰(shuí)？你找到伙伴了嗎？我會(huì)數(shù)一二三，然后你們必須說(shuō)：“大嗒！”給我看你們的伙伴，準(zhǔn)備好了嗎？一、二、三。觀眾喊：“大嗒！”好。現(xiàn)在有些人像這樣子坐著，這邊的人快點(diǎn)喊：“大嗒！”這邊的朋友請(qǐng)快點(diǎn)喊：“哈！”他們已經(jīng)好了。如果這件事情發(fā)生在你身上，你要選這邊的兩位，和這邊的兩位。選我，選我，然后你就三人一組了，

6、好嗎？現(xiàn)在拿出你們的手冊(cè)，打開(kāi)第十七頁(yè)。我們開(kāi)始上課了。我長(zhǎng)得英俊嗎？哈！哈！翻開(kāi)第十八頁(yè)，快快。你們都希望在目3我住在新加坡。我過(guò)去八年時(shí)間都在那兒落腳。我在世界各地進(jìn)行訓(xùn)練。每隔一段時(shí)候，都會(huì)有新的餐廳開(kāi)張。最近在新加坡開(kāi)了一間新的三明治店，他們稱它為“熟食店”。你們可以在那兒購(gòu)買三明治。它開(kāi)張了，我便對(duì)幾個(gè)同事說(shuō)：“讓我們?cè)囋嚹情g新的三明治店吧！”他們說(shuō)：“你先去試。然后告訴我們結(jié)果?！逼渲幸晃灰?jiàn)義勇為地說(shuō)：“我來(lái)陪你去?！比缓笪?/p>

7、們?nèi)サ叫氯髦蔚暧梦绮汀Ｎ覀冏呦蛩奈恢?，才剛抵達(dá)前門，一個(gè)叫米高的年青人走了出來(lái)?！肮_！我的名字是米高。你們好嗎？第一次光臨？”我們好像...我覺(jué)得他好像吸了毒品什么的?！皩?duì)！對(duì)！第一次?！彼f(shuō)：“來(lái)吧，讓我?guī)銈兊揭粋€(gè)好座位?！彼盐覀冾I(lǐng)到一個(gè)靠窗的座位，拿了清水與餐單過(guò)來(lái)說(shuō)道：“花點(diǎn)時(shí)間，看看餐單，選你們要的東西，我會(huì)立刻送到。”“好！好！好的，那當(dāng)然。”朋友！這家伙好像不正常了。因?yàn)槲沂撬厥痴?，所以我點(diǎn)了蔬菜盤。我的同事則點(diǎn)了

8、吐拿三明治。米高說(shuō)：“太棒了。我記下來(lái)，很快送到?！彼苓M(jìn)廚房。一會(huì)兒他捧了我們的午餐出來(lái)。我們開(kāi)始用餐。我的蔬菜盤很不錯(cuò)。我的同事則覺(jué)得他的吐拿三明治味道平平。約五分鐘后米高過(guò)來(lái)問(wèn)道：“覺(jué)得怎么樣？”我答：“米高，很好，味道不錯(cuò)?！蔽彝聞t說(shuō)：“還可以?！泵赘卟煊X(jué)到不妥，便說(shuō)：“先生，嗯...我相信那三明治并沒(méi)有你預(yù)期中的好。如果你不介意，我可以用其他食物代替?！蔽彝抡f(shuō)：“不，不?？梢粤耍梢粤??！泵赘吆軋?jiān)持，他說(shuō)：“不，真的如果你

9、不介意，我拿出菜單上最好的三明治。讓我替你換了它。我相信你一定會(huì)喜歡?！蔽彝轮缓谜f(shuō)：“那，好吧?！泵赘吣米吡送履萌髦?，回到廚房。一會(huì)兒，他很快地從廚房走出來(lái)。他拿來(lái)了替代的三明治。他把三明治放在我同事面前，說(shuō)：“就是這道，試一試吧?！比昼娺^(guò)后他又繞到我同事面前問(wèn)：“這三明治怎么樣？”我同事說(shuō)：“嗯...好，好。謝謝你。”米高說(shuō)：“你們知道，我們餐廳最重要的事情就是讓顧客覺(jué)得開(kāi)心。”我說(shuō)：“謝謝。”我們總算用完午餐，可以離開(kāi)米高遠(yuǎn)遠(yuǎn)

10、地。我們回到辦公室，同事們問(wèn)道：“新的三明治店怎樣？”你們認(rèn)為我們會(huì)怎樣回答，好或不好？好，但是千萬(wàn)別點(diǎn)...觀眾回答：“吐拿三明治?！睆倪@里你們看到好的服務(wù)解決了一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目引發(fā)的暫時(shí)性問(wèn)題。相反的，服務(wù)心思的錯(cuò)誤會(huì)把事情搞砸。大約五年前我正給一班見(jiàn)慣世面、資深的職員上課。課程進(jìn)行中我發(fā)現(xiàn)班上一位頗有魅力的新加坡女性需要額外的個(gè)別指導(dǎo)，最后我娶了她。我們約會(huì)了一段時(shí)期，我很想向她求婚，問(wèn)她：“你愿意嫁給我嗎？”所以我深思熟慮，大費(fèi)周章

11、。我約她到新加坡最昂貴的法國(guó)餐廳共進(jìn)晚餐。這個(gè)地點(diǎn)太貴了，以致當(dāng)侍應(yīng)生把菜單交給女性時(shí)，上面并沒(méi)有注明價(jià)格。這是真的。男士們，如果你們發(fā)現(xiàn)自己處在那種餐廳里，就準(zhǔn)備大出血吧！我是指你們的錢包。她知道當(dāng)晚有特別意義嗎？我有一個(gè)很特別的問(wèn)題要問(wèn)她。當(dāng)晚她盛裝赴約，我們一齊到了那間餐廳。那里的環(huán)境，實(shí)在太優(yōu)雅了。那位侍應(yīng)生，他服務(wù)太周到了。那份菜單，實(shí)在太貴了。哄堂那兒的食物。嘩，實(shí)在太美味了，但是整個(gè)夜晚，那侍應(yīng)生卻站在一旁色瞇瞇。觀眾大笑