成都市四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1四川省《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分》四級(jí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化表1.1.1綜合服務(wù)應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1綜合服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求客戶服務(wù)場(chǎng)所1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機(jī)、接待臺(tái)、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費(fèi)系統(tǒng)。2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)率（每季度統(tǒng)計(jì)

2、1次）、報(bào)修電話、三級(jí)投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)信息。有管務(wù)信息查詢臺(tái)。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、客戶服務(wù)中心工作時(shí)間至少12小時(shí)值班，其它時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。4、公示有24小時(shí)服務(wù)電話。人員1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2、實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域配備1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理證書或注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。3、從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市

3、物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書。4、物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于200戶。5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動(dòng)、熱情。制度1、已制訂含有管理規(guī)約、便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊(cè)。2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共護(hù)管等管理制度。4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。5、有培訓(xùn)、考核體系。6、

4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。檔案1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)檔案資料。2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理人員，并設(shè)置有檔案資料室。4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。標(biāo)識(shí)1、重點(diǎn)部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)及其它標(biāo)識(shí)。2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識(shí)。3、房屋棟號(hào)、房號(hào)及公共配套設(shè)施、設(shè)備標(biāo)

5、識(shí)清晰、明顯。4、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)和設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)符合本項(xiàng)目的品質(zhì)定位?？蛻舴?wù)1、每季度公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。2、重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并通過信息平臺(tái)以短信形式告知業(yè)主。3、對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。3共用部位1、房屋結(jié)構(gòu)每季度巡視1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請(qǐng)房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按

6、照鑒定結(jié)果組織修繕。2、建筑部件（1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。（2）每半月巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每2個(gè)月檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3、附屬構(gòu)筑物（1）每半月巡查1次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。（2）每半月檢查1次雨、污水管井等。（3）每半月巡查1次大門、圍墻、圍欄等。（4）每半

7、月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。（5）每年檢測(cè)1次防雷裝置。4、外墻每5年清洗外墻1次，外墻外觀整潔?？照{(diào)系統(tǒng)1、運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查。2、運(yùn)行期間每日巡視1次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。3、有節(jié)能措施，每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。4、每年清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風(fēng)機(jī)盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風(fēng)管。5、每年檢查1

8、次管道、閥門并除銹。供水系統(tǒng)1、每半年至少應(yīng)對(duì)二次供水設(shè)施進(jìn)行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB5749的要求。2、每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)解決。3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。5、不具備自動(dòng)切換功能的，每2個(gè)月手動(dòng)切換1次備用水泵。6、每年檢查3次水泵潤(rùn)滑情況，補(bǔ)充或更換潤(rùn)滑劑；每年養(yǎng)護(hù)1次水泵。排水系統(tǒng)1、有

9、防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。2、配備有防汛物資（沙袋、防風(fēng)膠紙、雨具、照明工具、發(fā)電機(jī)、抽水泵等）。3、排水設(shè)施：每年汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通；每次降雨前后對(duì)主要排水口、管井進(jìn)行檢查。4、污水泵：汛期每日巡視2次，平時(shí)每周巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周進(jìn)行1次手動(dòng)啟動(dòng)測(cè)試；每季度養(yǎng)護(hù)1次。5、化糞池：每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。共用設(shè)施設(shè)備供配電系統(tǒng)及照明1、樓內(nèi)照明：每日巡視1次，一般故障

10、12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障3日內(nèi)修復(fù)。2、樓外照明：每周巡視3次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障5日內(nèi)修復(fù)；每半月調(diào)整1次時(shí)間控制器。3、應(yīng)急照明：每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織維修。4、低壓柜：每日巡視2次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每年檢查1次電氣安全。每半年檢測(cè)1次接地電阻；每年校驗(yàn)1次儀表。5、低壓配電箱和線路：每月檢查2次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清

11、掃；每半年切換1次雙路互投開關(guān)。6、控制柜：每半月檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、調(diào)試、清掃；每半年校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查1次遠(yuǎn)控裝置。7、發(fā)電機(jī)：每半月試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常；每年活化2次蓄電池；每5日巡視1次充電機(jī)和蓄電池。8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確。9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水