電信業(yè)客戶忠誠度及其對策研究.pdf

1、　　當前我國電信業(yè)已呈現(xiàn)由壟斷性經(jīng)營到多家運營商并舉的競爭格局，市場競爭日趨激烈復雜，各家同類企業(yè)提供的服務質量都相差不大，客戶的爭奪和忠誠客戶的建立與培養(yǎng)是競爭的焦點和關鍵，客戶忠誠度的提高是企業(yè)開展有效市場營銷和服務實踐活動的一項重要課題?！　”疚耐ㄟ^分析客戶忠誠度的影響因素，建立評價層次模型和層次分析法的計算方式，通過實踐調查和應用分析，找出了影響電信業(yè)客戶忠誠度因素的關系權重，同時通過對影響因素權重的分析，提出電信業(yè)提高客戶忠

2、誠的策略。本文主要內容如下：　　闡明客戶忠誠的概念，根據(jù)國內外的相關理論和現(xiàn)有成果，進一步明確電信業(yè)客戶忠誠度研究分析的意義。分析電信業(yè)市場競爭環(huán)境及電信客戶關系，確定電信行業(yè)客戶忠誠度的影響因素、評價方法與評價模型，通過實踐調查并運用層次分析法對電信業(yè)客戶忠誠度的影響因素進行應用分析，得出影響客戶忠誠度因素的關系權重?！　⊥ㄟ^對客戶忠誠度影響因素權重分析，得出提高客戶忠誠度的主要因素和開展市場營銷的關鍵手段。根據(jù)客戶忠誠度主要影響