美國醫(yī)院管理讀書會

1、《美國醫(yī)院管理》節(jié)選讀 書 會,患者與家屬體驗管理,,建立患者體驗管理的組織架構(gòu),2,,應用工具提升患者體驗,3,,營造患者體驗的文化,1,,,,,,,提升患者和家屬體驗使用的管理工具很多都和質(zhì)量提升工具類似，第三章中介紹的根本原因分析法、第二章中介紹的流程圖分析法和PDSA循環(huán)等質(zhì)量提升工具都可以在提升患者和家屬體驗中運用。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,提升患者和家屬體驗需要從患者和家庭的角度考慮，從細節(jié)入手。醫(yī)院管理

2、者需要調(diào)動每一位員工的積極性，讓他們積極參與到提升患者感受的過程中，因為很多建議是自上而下、由一線員工提出并發(fā)起，在領導的支持下進行實施。在收集想法、組建團隊并推進項目的過程中，管理者和組織者可以運用一些管理工具，使這一過程更加有效。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,梧桐樹患者體驗提升模式（Planetree） 在美國，最為廣泛接受的以患者為中心的服務理念標準是“梧桐樹”標準體系，梧桐樹公司創(chuàng)立于1978年，是一家專業(yè)患者體驗認證

3、非營利性組織。公司的創(chuàng)始人名叫安娜·賈克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美國人。她創(chuàng)建公司源于小時候一次不愉快的住院經(jīng)歷。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,由于醫(yī)院內(nèi)環(huán)境冰冷、嘈雜，讓她感到異常恐懼。當她想了解自己病情的時候，又被護理人員告知直接去問醫(yī)生，這使得她感到非常茫然。所以她下定決心要創(chuàng)建一家公司，以患者的觀點和感受去考慮醫(yī)院如何提供令人滿意的醫(yī)療服務。30年來，梧桐樹公司一直從患者的角度考慮，幫助醫(yī)院改

4、善環(huán)境、體系、流程以及服務的細節(jié)，更好地實踐以患者為中心的服務理念。公司以梧桐樹命名，因為當年希波克拉底坐在梧桐樹下教授醫(yī)學知識。梧桐樹的經(jīng)驗可以歸納為以下幾個主要方面：,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（1）醫(yī)院設計和環(huán)境布置梧桐樹患者為中心的核心理念之一是通過對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境和各個細節(jié)的設計，讓患者在醫(yī)院感到像在家里一樣。例如，位于康州的格里芬醫(yī)院（Griffin Hospital）大廳中，梧桐樹就用香濃的烤面包氣味布置醫(yī)院的大廳

5、，使患者進入醫(yī)院后不會由于醫(yī)院特有的味道感到恐懼。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（1）醫(yī)院設計和環(huán)境布置 很多梧桐樹認證醫(yī)院還專門設有患者和家屬使用的廚房，條件允許的患者可以自己去廚房烹飪。患者和家屬也可以親自布置病房，盡可能找到家的感覺。另外，醫(yī)院公共設施的建設也力求滿足以患者為中心的理念，例如，在醫(yī)院內(nèi)建一個公園，讓患者有機會在公園內(nèi)休息、放松。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（2）患者和家屬的感受 患者感受的提升主

6、要體現(xiàn)在三個方面。第一，醫(yī)生對患者的傾聽和接觸。梧桐樹服務的一個重要理念是讓醫(yī)生和患者有足夠的時間進行交流，讓患者詳細地描述自己的病情，而不是醫(yī)生一味主觀地灌輸診療信息。從根本上來講，對患者耐心傾聽并與患者接觸，是把患者看作一個身體和意識的整體來對待，醫(yī)生治療的是一個人而不是某一種疾病。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（2）患者和家屬的感受在護理上，梧桐樹也讓經(jīng)驗豐富的護士負責為患者提供個性化的診療服務，為患者提供相關的健康教育

7、，同時促進患者的參與度。另外大多數(shù)梧桐樹醫(yī)院也會有全職或者兼職的營養(yǎng)師和健康教育專業(yè)人士為患者提供相關的咨詢、培訓和教育等服務。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（2）患者和家屬的感受第二，梧桐樹模式鼓勵患者在診療期間相互成為病友。通過交流經(jīng)驗，分享健康心得，互相學習自愈和自我診斷、營養(yǎng)和健康行為的相關知識與技能。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（2）患者和家屬的感受第三，梧桐樹醫(yī)院要求患者在入院的時候選一名家屬或者朋友，作為

8、伙伴。在患者住院期間，這個伙伴同患者一起學會用藥、換藥、康復和其他保健知識，患者出院后，伙伴可以繼續(xù)為患者提供幫助。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,（3）患者和家屬參與治療 梧桐樹理念相信讓患者和家屬參與診療與康復的過程中可以有效地幫助患者痊愈。這一理念的基礎是讓患者了解自己的醫(yī)療信息和診療情況。梧桐樹醫(yī)院讓患者可以接觸自己的電子病歷，了解醫(yī)護人員作出決定的醫(yī)療依據(jù)，并有機會與醫(yī)生一起商討病情，參與到診療活動中。,應用

9、工具提升患者體驗,,,,,,,患者確診以后，醫(yī)院會根據(jù)患者不同的需求，為患者量身定制資料冊。例如，有些患者希望了解更多不同治療方案的風險，有些患者希望了解更多輔助治療的方法，有些患者希望知道更多關于自己疾病的最新科研成果。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,出院的時候，為了患者安全，醫(yī)生也會詳細給患者介紹出院后生活起居等注意事項，以及如何與醫(yī)院保持聯(lián)系，進行跟蹤和復診等服務。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,與此同時，梧桐樹認證醫(yī)院還

10、會為患者建立患者信息中心和患者圖書館，讓患者可以在信息中心或圖書館內(nèi)查詢自己疾病詳細的情況和不同的治療方法?；颊邽橹行牡姆绽砟铙w現(xiàn)在醫(yī)院服務的點點滴滴之中，梧桐樹模式要求醫(yī)院每個員工，包括醫(yī)務人員、行政管理人員、志愿者、家屬以及患者自身都是醫(yī)療服務的提供者，都有能力在診療、治愈和康復的過程中盡一份力。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,以患者為中心的服務，并不是強調(diào)先進的診療技術(shù)和治療手段，而是通過很多無形的方式提升患者和家屬的體驗

11、，增強患者康復的信心?；颊呱〉臅r候正處于生命的低潮期，家庭成員的關愛和社會的支持是診療的有效補充，他們給予的信心和藥物同樣重要。像家庭一樣的舒適環(huán)境使患者心情舒暢，透明的信息和通暢的交流使患者能夠了解自己診療的狀況，幫助他們做出更好的決定。,應用工具提升患者體驗,,,,,,,截止到2011年，梧桐樹模式在美國已經(jīng)覆蓋了168家醫(yī)院。梧桐樹理念也推廣到其他國家，例如巴西、日本、荷蘭以及加拿大等各個國家，已經(jīng)有41家梧桐樹認證醫(yī)院。,應用

12、工具提升患者體驗,,,,,,,出院小結(jié)不僅僅是患者在住院期間診療的總結(jié)，更是患者住院期間的主治醫(yī)生和家庭醫(yī)生之間溝通的重要工具和途徑。根據(jù)協(xié)調(diào)醫(yī)療的需求，個案管理師會在患者出院72小時之內(nèi)給患者電話，跟蹤詢問情況。在患者出院5至7天內(nèi)，家庭醫(yī)生需要給患者打電話或?qū)ぴL出院患者，跟蹤患者情況。,出院小結(jié),,,,,,,為了家庭醫(yī)生更方便、更及時地掌握患者的情況，許多專家建議，出院小結(jié)不要超過兩頁，而且需要記錄與家庭醫(yī)生最相關的內(nèi)容。但是，不同

13、醫(yī)院對出院小結(jié)要求不同，產(chǎn)生了大量內(nèi)容不規(guī)范、不完善、質(zhì)量參差不齊的情況。很多出院小結(jié)不能及時送達患者的家庭醫(yī)生。,出院小結(jié),,出院小結(jié),美國醫(yī)學雜志（JAMA）2007年曾做過一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)66%-88%的出院小結(jié)未能送達家庭醫(yī)生。一些醫(yī)療質(zhì)量評估、認證部門對出院小結(jié)需要涵蓋的內(nèi)容也提出建議，希望更加規(guī)范化和格式化，使患者和家屬能夠充分了解出院后的注意事項，以及還需要的后續(xù)治療，能夠讓醫(yī)院醫(yī)生-?？漆t(yī)生-家庭醫(yī)生的信息交流形成通暢的閉

14、環(huán)。,,出院小結(jié),我們歸納了聯(lián)合委員會、國家質(zhì)量論壇和醫(yī)院醫(yī)學協(xié)會提出出院小結(jié)應該包含的主要內(nèi)容：表5-3 出院小結(jié)包括內(nèi)容推薦,,,患者健康教育,在患者住院期間，護士需要對患者進行健康教育。有效的患者教育可以降低重新入院率，提高患者滿意度。咨詢委員會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的醫(yī)院平均使用20分鐘以上的時間對每個患者進行出院教育。,,患者健康教育,醫(yī)院閉路電視系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)的普及使患者出院教育又有了新的選擇。醫(yī)院和科技公司合作，把患者宣教以及

15、出院教育內(nèi)容用電子多媒體互動的形式呈現(xiàn)，使之不再枯燥，同時也可以提高患者教育的效率。,,患者健康教育,例如波士頓醫(yī)學中心推出一款電子患者出院教育系統(tǒng)，患者可以通過觸屏電腦獲得出院教育的相關知識。在電子方式教育結(jié)束后，護士通過系統(tǒng)反饋和詢問的方式，了解患者哪些地方還不清楚，需要進一步解釋?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，使用這種方法可以激勵患者更深一步了解出院后的注意事項，使重新入院率降低28%。更重要的是，這種方法平均減少30分鐘護士用于出院教育的時間。

16、,,患者健康教育,用多媒體互動的方式對兒童進行出院教育（以及日常的健康教育）也非常有效。例如，佛羅里達兒童醫(yī)院通過Ipad應用互動向兒科患者講解核磁和CT的流程。應用中包括視頻和互動問答環(huán)節(jié)，視頻的主角是一個叫做麥克斯的小男孩和他的小熊伙伴，當小熊伙伴通過CT檢查的時候，視頻用孩子能夠理解的簡單語言為麥克斯詳細講解整個過程。,圖5-4 佛羅里達兒童醫(yī)院向兒童講解CT,一些醫(yī)院利用游戲與健康教育結(jié)合的方法，在兒科進行住院期間和出院前的健康

17、教育工作。寓教于樂的方式更加方便健康教育的普及一些醫(yī)院利用游戲與健康教育結(jié)合的方法，在兒科進行住院期間和出院前的健康教育工作。寓教于樂的方式更加方便健康教育的普及。。,,患者健康教育,除了電腦和多媒體方式外，絕大多數(shù)醫(yī)院還是利用傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳材料，以及護士宣講的教育方式。美國一些協(xié)會還推出針對疾病教育的準則，例如，美國心臟協(xié)會（American Heart Association）2011年推出心肌梗塞患者出院教育黃金準則。該準則需要護

18、士在患者出院前進行60分鐘的教育，宣教內(nèi)容包括九大領域：,,1、如何認識到病情加重的癥狀，以及具體應對不同癥狀的方法,Click2. 運動與活動的建議,Click3. 出院時藥物的使用說明,8. 出院后隨訪預約,9. 出院后其他注意事項指南,7. 如果病情加重，適當?shù)那闆r下可與患者或家屬討論善后事宜,5. 導致心肌梗塞病情更加嚴重的風險因素,6. 對每日飲食的建議，例如少鹽、對酒精攝入量的建議等,Click 4. 每天體

19、重檢測的重要性 add Title,,醫(yī)院指引圖,醫(yī)院科室和部門繁多，往往容易讓患者和家屬迷路。原本焦急的就醫(yī)過程如果再讓患者和家屬花費時間尋找正確的路線，會極大地影響患者和家屬體驗。醫(yī)院可以根據(jù)自己院區(qū)的大小和特點，設計適合的地圖和指南，幫助患者和家屬確定方位。,,醫(yī)院指引圖,整個醫(yī)療區(qū)全景圖 類似于波士頓長木醫(yī)療區(qū)這樣的大型醫(yī)療園區(qū)，往往包含諸多院區(qū)及科研教學機構(gòu)。這些機構(gòu)布局緊湊而且錯綜復雜，來訪者經(jīng)常不能分清楚那個建筑為患

20、者服務，那個建筑為科研之用。一張全景地圖能幫助來訪者清晰地了解整個園區(qū)。長木地區(qū)使用顏色的方法突出不同建筑的用途，紅色為教學用途，藍色為患者服務。而且用編號加上照片的方法提示建筑的樣子，讓來訪者一目了然。,圖5-5波士頓長木醫(yī)療區(qū)全景圖,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,,醫(yī)院指引圖,超大型醫(yī)療機構(gòu)全景圖 一些大型醫(yī)療機構(gòu)幾乎占據(jù)整個地區(qū)的所有建筑，例

21、如，梅奧診所和克利夫蘭診所?？死蛱m診所建筑很多，在地圖上利用立體標識和英文字母結(jié)合的方法來標記各個建筑。梅奧診所則利用傳統(tǒng)的各種顏色標記的方法，不同顏色標識不同功能的建筑。其中更是用明顯的紅色特別標出停車場的位置，用醒目的黃色標出樓宇之間通道的位置，方便患者和來訪者停車和在建筑之間穿行。,圖5-6克利夫蘭診所院區(qū)全景圖圖5-7梅奧診所院區(qū)全景圖,,醫(yī)院指引圖,突出樓宇之間連接通道的地圖 大型醫(yī)院往往由幾個建筑連接組合而成，而連接

22、的通道往往是隨后建成。對通道不熟悉的患者和家屬往往會繞路或迷路。整體平面圖突出各個樓宇之間如何銜接，可以幫助患者和家屬用最簡便的方式找到目的地。波士頓貝斯以色列醫(yī)療中心在整體平面圖中使用不同顏色突出不同的通道，表明通道連接的樓宇和方向，以便患者和家屬迅速定位。另外，地圖中也可以使用“洗手間”和“餐廳”等圖例標識來幫助患者和家庭快速定位。,,,,圖5-8 波士頓貝斯以色列醫(yī)學中心東區(qū)平面圖,,醫(yī)院指引圖,突出停車場地圖 來

23、看病或者探訪患者一大頭痛之處就是不知道在哪里停車。許多醫(yī)院會把停車場位置的地圖提前給患者和家屬發(fā)郵件，以方便患者和探訪者快速定位。MD安德森癌癥中心的指引地圖上非常清楚明確地標識停車場的位置，方便患者和家屬停車?？抵菔赘馗５箩t(yī)院用一張地圖明顯標記停車場位置，方便患者和家屬來醫(yī)院就診之前就了解停車情況。,圖5-9 MD安德森平面地圖突出周邊停車場的位置圖5-10 哈特福德停車指示圖,,醫(yī)院指引圖,兒童醫(yī)院地圖 大多數(shù)兒

24、童醫(yī)院的布置和設計往往采用五彩繽紛的風格突出孩子活潑可愛的特點。兒童醫(yī)院的地圖標牌也同樣用畫圖和色彩引導孩子和家長。波士頓兒童醫(yī)院把院區(qū)分為五大區(qū)，每個大區(qū)配以一個卡通圖例和一種顏色。地圖標識的圖例與所在院區(qū)的電梯、走廊的圖例保持一致，這樣孩子和家人就可以清楚自己的方位，并迅速判斷要前往的地點?？ㄍ由硝r明色彩還可以激起孩子探索的興趣，讓看病的過程變得輕松。,,,,圖5-11波士頓兒童醫(yī)院卡通加顏色地圖,,醫(yī)院指引圖,圖文并茂類地圖有

25、些醫(yī)院地形復雜，科室繁多，在醫(yī)院地圖的設計上盡可能詳細地描述每一個科室的具體地點，患者和家屬可以通過文字檢索和地圖上詳細的地點定位找到目的地。,圖5-12 圖文并茂的詳細地圖（達納·法伯癌癥中心和艾默里大學醫(yī)院）,,醫(yī)院指引圖,立體樓層圖 醫(yī)院往往樓層眾多，而且每個樓層的平面設計會根據(jù)其功能而略有不同，很難用一張圖表現(xiàn)出不同樓層的平面結(jié)構(gòu)和科室的分布情況。除了每個樓層在樓層入口或者電梯外有各自的平面圖以外，一些醫(yī)院也大膽嘗

26、試，將不同樓層的平面圖匯聚在一張地圖上，讓來訪者可以將整個醫(yī)院各層結(jié)構(gòu)盡收眼底。,,,,圖5-13 佛羅里達醫(yī)院立體層面圖,,醫(yī)院指引圖,患者和家屬到醫(yī)院就診已經(jīng)非常痛苦和煩惱，醫(yī)院復雜的地形會給他們帶來額外的困惑。簡單清晰的地圖可以為患者和家屬提供人性化的服務和支持。醫(yī)院地圖不是越復雜越具體越好，也不是越簡明扼要越好。為了滿足不同功能和目的，地圖的設計風格和側(cè)重點也會不同。醫(yī)院應該根據(jù)自身建筑的特點和規(guī)模，對地圖和指南進行個性化設

27、計。總而言之，醫(yī)院地圖的目的是為患者和家屬就醫(yī)和來訪提供方便，無論什么樣的地圖都不能背離這個基本的宗旨。,,患者滿意度調(diào)查,合理、全面的患者滿意度調(diào)查問卷，以及患者滿意度數(shù)據(jù)準確和科學的分析可以幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，有的放矢地提高患者滿意度。,,患者滿意度調(diào)查,在第一章中，我們?yōu)槟榻B普林斯基尼患者滿意度調(diào)查是美國目前最權(quán)威的患者滿意度調(diào)查方式之一。普林斯基尼患者滿意度調(diào)查為醫(yī)院評估以及提高患者滿意度提供了有效的工具。以下，我們按照住院患者

28、和門診患者兩大類為您列舉普林斯基尼調(diào)查滿意度問卷涵蓋的主要內(nèi)容。,表5-4 普林斯基尼患者滿意度調(diào)查問卷主要涵蓋內(nèi)容,,充滿生機和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,醫(yī)院優(yōu)美的環(huán)境可以幫助患者更快地痊愈和康復，更能夠提升患者的就醫(yī)體驗。許多大型醫(yī)院把有限的空間設計成美麗的空中花園，為患者和家庭提供放松心情的空間，同時，也給醫(yī)務人員提供了一個緩解壓力的場所。,,,,圖5-14 達納·法伯癌癥中心的空中花園設計,,充滿生機和活力的醫(yī)院環(huán)境和

29、氣氛,除了空中花園，一些醫(yī)院也在醫(yī)院走廊和醫(yī)院公共空間布局上別出心裁。例如波士頓布萊根婦女醫(yī)院的“希望之橋”就利用藝術(shù)的形式讓醫(yī)院的環(huán)境更加充滿生機。布萊根婦女醫(yī)院走廊中最長的一條被命名為“希望之橋”，繪制著149只各類小鳥，每只小鳥都銜著一縷草藥。壁畫的寓意取自美國詩人艾米莉·狄更斯著名的詩句：“希望是一只飛鳥?！贬t(yī)院是患者和家屬尋找希望的地方，生機勃勃的布置讓患者感受到了希望的力量。,圖5-15 波士頓布萊根婦女醫(yī)院的“希

30、望之橋”,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,,充滿生機和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,醫(yī)院內(nèi)產(chǎn)科病房和兒童病房的設計和裝飾，由于其診療對象的特殊性會更具特色。獨特的設計方案可以讓孩子們在輕松愉快的環(huán)境中完成診療過程。一些兒童醫(yī)院或兒童病房還和游戲相結(jié)合,,充滿生機和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,例如，梅奧醫(yī)院的兒童病房曾經(jīng)利用亞馬遜河為主題，讓孩子們就診的時候就好像在亞馬

31、遜叢林中尋找動物。剛剛出電梯門，就可以看到亞馬遜河從電梯口流過。孩子們可以順著河流找到他們的診室。電梯正對著的墻上有亞馬遜河流森林圖，圖中藏有許多亞馬遜河的野生動物，小朋友可以通過旁邊的文字指引找到相關的動物。診室不僅在地上，而且在天花板上也布置了小動物的腳印，醫(yī)生可以一邊引導小朋友躺下，看著天花板尋找小動物的腳印，一邊進行診療。,圖5-16 兒童病區(qū)亞馬遜河主題設計,,,圖5-16 兒童病區(qū)亞馬遜河主題設計,改變患者體驗不是一朝一夕，