泰安網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)流程再造研究.pdf

1、隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的逐步開放，國(guó)家關(guān)于電信體制的一系列改革措施陸續(xù)施行，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為傳統(tǒng)固話運(yùn)營(yíng)企業(yè)的泰安網(wǎng)通公司面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，原有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì)逐步被打破，長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)所帶來的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理模式的弊端，更是削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，顧客的忠誠(chéng)度開始下降并不斷流失，企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展面臨著一定的困難。如何建立全新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，是本文所要研究的問題。 業(yè)務(wù)流

2、程再造(BusinessProcessReengineering簡(jiǎn)稱BPR)作為一項(xiàng)全新的企業(yè)管理思想，是伴隨著信息化時(shí)代的到來必然產(chǎn)生的一場(chǎng)改變工業(yè)化時(shí)代工作方式的革命，自從邁克爾·哈默博士與詹姆斯·錢皮先生在20世紀(jì)90年代初提出該理論以來，各方面的研究與實(shí)踐已經(jīng)取得了許多成果。本文的創(chuàng)新思路是，以泰安網(wǎng)通公司為實(shí)例，在進(jìn)行理論研究的基礎(chǔ)上，將具有針對(duì)性和實(shí)效性的業(yè)務(wù)流程再造方案，應(yīng)用于企業(yè)改革實(shí)踐，解決企業(yè)目前存在的問題。本文的研

3、究既是對(duì)理論探索的推動(dòng)，又可對(duì)泰安網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)流程再造實(shí)踐提供指導(dǎo)，對(duì)其他電信企業(yè)以新的視角進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理也有一定的借鑒意義。 本文首先提出了泰安網(wǎng)通公司面臨的困難。對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行了回顧，闡述了業(yè)務(wù)流程再造的概念及產(chǎn)生背景，分析了業(yè)務(wù)流程再造與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的聯(lián)系，提出了由一系列實(shí)施的原則、過程、方法及工具構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程再造框架。 其次，通過泰安網(wǎng)通公司外部環(huán)境、內(nèi)部條件分析，SWOT競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析確定了泰安網(wǎng)通公司市場(chǎng)領(lǐng)先

4、的戰(zhàn)略定位，指出了企業(yè)目前存在的流程不暢、組織科層化等問題，明確了實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的必要性。通過對(duì)企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的成功因素進(jìn)行分析，提出了領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化、學(xué)習(xí)型組織、信息技術(shù)等影響再造成功實(shí)施的驅(qū)動(dòng)因素。 在此研究基礎(chǔ)上，提出了具體的泰安網(wǎng)通業(yè)務(wù)流程再造方案。試圖通過對(duì)本地網(wǎng)客戶獲取和保留等幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，建立與新的流程相適應(yīng)的前后端型扁平化的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及以KPI為核心的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系，真正建立