基于CRM的電信客服呼叫中心的應用分析.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化，全面開放、激烈競爭的中國電信市場正在逐步形成。電信企業(yè)關注的焦點逐漸從改進內部運作轉移到更多地關注客戶上來，企業(yè)只有不斷了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地?，F(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行交流的途徑已成為客戶關系管理系統(tǒng)中的核心部分。 目前很多電信運營企業(yè)關于呼叫中心的研究目前都是主要從技術運用、人員培訓的角度出發(fā)，還沒有形成比較成熟的關于呼叫中心的運營管理理論。本課

2、題將不僅僅考慮技術運用的角度，還將從電信通信的行業(yè)角度出發(fā)，在研究呼叫中心行業(yè)特點的基礎上，根據(jù)客戶關系管理理論形成呼叫中心管理框架。 本文首先從國內通信市場的競爭狀況和服務水平入手，概述了目前國內各通信運營商的客戶服務中心現(xiàn)狀。然后分析了呼叫中心相關技術及存在問題，在介紹了CRM的理論基礎及在電信運營企業(yè)的應用后提出了建立基于CRM的電信客服呼叫中心系統(tǒng)。接下來對以呼叫中心作為CRM在企業(yè)實踐中的一種解決方案進行了討論，完成了