北京協(xié)和優(yōu)質(zhì)護理服務持續(xù)改進工作匯報終稿

1、,,北京協(xié)和醫(yī)院概況,1,歷 史 概 況,北京協(xié)和醫(yī)學院北京協(xié)和醫(yī)院美國洛克菲勒基金會創(chuàng)辦 1921年解放后軍委衛(wèi)生部接管 1951年中國醫(yī)學科學院 北京協(xié)和醫(yī)院劃歸國家衛(wèi)生部 1956年反帝醫(yī)院 1966年 首都醫(yī)院 1972年北京協(xié)和醫(yī)院(復名) 1985年合并郵電總醫(yī)院 2002年北京協(xié)和醫(yī)學院臨床學院,集醫(yī)

2、教研于一體 三級甲等綜合性醫(yī)院全國疑難重癥診治指導中心之一,獲國家級科研課題55項 省部級科研課題19項 1月-11月9日核心期刊1036篇 SCI學術(shù)論文152篇,教育部內(nèi)科學病理科麻醉科骨外科婦產(chǎn)科普外科影像/核醫(yī)學20個,,兩院院士4人“突出貢獻專家”18人政府特貼專家150人中華醫(yī)學會正副主委28位核心期刊雜志正副主編70位……,,重

3、 點 學 科,高 級 人 才,北 京協(xié)和醫(yī)院2011,在職員工 4678人副高以上 625人臨床科室 54個開放床位數(shù) 1865張,,臨 床 科 研,衛(wèi)生部婦 科骨 科病理科重癥醫(yī)學科護 理消化內(nèi)科麻醉科產(chǎn) 科檢驗科中醫(yī)科內(nèi)分泌科…14個,主要醫(yī)療指標（2010年）,綜合門診量：226萬余人次手 術(shù) 量：3.18萬余人次出 院

4、 數(shù)：6.31萬余人次平均住院日：10天 約45%患者來自京外,護 理 概 況,護士總數(shù)：1561人（占員工總數(shù)33.4%）病房護士：1015人床 護 比 ：1:0.54醫(yī) 護 比 ：1:1.2 護理員：278人特級/一級護理病人數(shù)占總數(shù)的35%,1,,,2,優(yōu)質(zhì)護理服務概況,,,,,,,,2010年衛(wèi)生部落實醫(yī)改體現(xiàn)惠民重要舉措之一,實行責任制護理模式全面提升護理服務水平,,,,,簡化護理文書,落

5、實績效掛鉤,實行責任護理,夯實基礎護理,工作難點 認識誤區(qū)——洗頭洗腳 人力短缺——用工不專，突顯人力不足 管理改進——諸多方面需要調(diào)整,全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程,部領導關心指導,作為衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務”重點聯(lián)系醫(yī)院衛(wèi)生部馬曉偉副部長和醫(yī)政司領導幾次來院考察工作，作出重要指示試點病房分批推進,啟動優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程,四

6、批試點 全面覆蓋,10個病房(19%),22個病房(43%),3月,6月,12月,11月,10個病房(19%),10個病房(19%),共52個病房,Diagram,,,,,,,,,,,,,領導班子,工作格局,強化辦院宗旨，推進醫(yī)院改革加強管理，履行公立醫(yī)院社會責任,趙院長深入一線，召開各層面護理人員座談會，具體部署,院領導親自掌控、護理部組織落實、多部門協(xié)作保障,人 力,物 力,財 力,全面落實衛(wèi)生部提出的各項工作任務及要求為優(yōu)質(zhì)護

7、理服務工作的順利開展提供支持與保證,統(tǒng)一認識,,全方位支持,一把手工程 舉全院之力,具體部署,加大一線護理力量投入—人力,增加護士數(shù)量新護士88名全部分配到臨床一線護理崗位增加護理員崗位達到每10張病床配置1名護理員的標準招募100名護生做志愿者工作,人力配備 滿足需求,獎金及績效獎勵分配傾向臨床一線護士設立優(yōu)質(zhì)護理專項績效獎增加重癥及感染等崗位補貼300—500元/人/月增加護士夜班年獎年夜班數(shù)達80-12

8、0個，分四檔獎勵,提高一線護士福利待遇—財力,信息系統(tǒng)上線網(wǎng)上物品請領 — 專門隊伍送貨到病房標本送檢/病人陪檢 —專業(yè)公司提供外勤服務,藥劑科送藥到病房 保安管理病房探視和陪伴,落實配套保障措施,全面實施責任制整體護理,,,責任制整體護理每位護士負責2-8 名患者 ，全程護 理服務加強基礎護理,安排“三個一” 一本小冊子一份期刊簡報一部宣傳片,綜合考評 績效掛鉤四個方面滿意度 平均為97.8%

9、（病人、基護、護士、醫(yī)生）陪護率下降50%,,,,,,責任護理,加大宣傳,績效掛鉤,,護理部精心組織 抓工作內(nèi)涵 取得顯著成效,2011年被衛(wèi)生部評為 優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)秀單位,護理工作,簡化護理文件書 寫，推進護理記 錄表格化和電子 化護士有更多時間 在患者床邊為患 者服好務,,,3,優(yōu)質(zhì)護理服務持續(xù)進步,新時期 新壓力 新挑戰(zhàn),,,,,,,國家啟動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 目標明確 改善廣大群眾就醫(yī)感

10、受 得到醫(yī)改實惠,優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程 試點先行患者滿意 醫(yī)護滿意 社會滿意 政府滿意,醫(yī)改進入攻堅 公立醫(yī)院改革第一年 給出四大任務清單(改進服務 控制費用 強化管理 扶助基層)目標：醫(yī)務人員受鼓舞 實現(xiàn)三好一滿意,2009年,2010年,2011年,李克強副總理：為廣大人民群眾提供更好更方便的醫(yī)療服務,,,,,,凝聚共識主動謀變,領導班子強烈意識到,人民期盼 政府要求醫(yī)院必須盡快調(diào)整自我

11、進行兩個轉(zhuǎn)變 服務理念/管理方式,適應新的歷史時期新的定位 新的要求 實現(xiàn)新的發(fā)展,領導班子切實感受到,作為政府職能延伸的公立醫(yī)院承擔著事關改善民生的重大責任,,,,,凝聚共識 主動謀變,面對醫(yī)改形勢,三大任務：優(yōu)化服務/人才培養(yǎng)/建設規(guī)劃兩個理念：待病人如親人 待同事如家人 提高患者滿意度 提高員工幸福感,Diagram,,,,,,,,,,,,,,,,,,提高護士待遇,加大人力配備,提供后勤保障,

12、2011醫(yī)院繼續(xù)加大護理投入,,直接提高一線護士待遇得到廣大護士擁護和認可 支持隊伍穩(wěn)定,夜班費再提高50-100%不等,新增加護士92名,擴大護士宿舍120個床位,優(yōu)質(zhì)服務 護患和諧,以熱情周到的服務帶給病人溫暖 以認真負責的態(tài)度保障病人安全以嫻熟精湛的技術(shù)減輕病人痛苦以耐心細致的護理保證病人舒適以專業(yè)詳盡的宣教促進病人康復,以患者需求為工作導向提供優(yōu)質(zhì)護理服務是提高病人滿意度的根本舉措時刻把病人放在心上，用真

13、心、真情為病人服務,愉快工作 幸福人生,以欣賞寬容之心對待同事家人以積極進取之心對待工作學習以樂觀平和之心對待榮譽挫折以真誠友善之心構(gòu)建和諧團隊 以感恩奉獻之心回報醫(yī)院社會,營造良好工作環(huán)境滿足個人職業(yè)發(fā)展愿望是提高員工幸福感的重要保障我們要熱愛工作、關愛同事，不斷加強自我修養(yǎng),護理宣傳展板,加大優(yōu)質(zhì)護理服務檢查力度,,,,,,,護理部,季 度,每 月,半 年,第三方滿意度調(diào)查,專項質(zhì)控檢查責任制分級護理護士掌握患者

14、病情落實基礎護理…..,檢查結(jié)果 績效掛鉤,鞏固成果 持續(xù)改進,,全面推行護士首接負責制 增強患者歸屬感,制作溫馨提示卡：提醒患者吃藥 檢查等,將住院、出院辦理流程制成展板或卡片,細節(jié)服務 滿足需求,各病房為住院患者提供專科特色的健康教育,為出院后患者提供延續(xù)護理專業(yè)指導 ……,預防跌倒 增設標識,四卡服務責任護士卡 溫馨提示卡出入院流程卡 防跌警示卡,,各種溫馨提示卡,細節(jié)服務 滿足需求,優(yōu)質(zhì)護

15、理服務持續(xù)進步,“六個一”,“六個聲”,一張真誠的笑臉一句親切的稱呼一遍耐心的宣教一次全面的評估一回認真的巡視一項認真的操作,,病人初到有迎接聲治療護理有解釋聲病人合作有致謝聲巡視病人有詢問聲接聽電話有禮貌聲病人出院有道別聲,建立門診優(yōu)質(zhì)服務示范區(qū),,,,,,,,,服 務,護 理,診,門,借鑒病房優(yōu)質(zhì)護理服務形式,年初定標準 年中考核 樹立榜樣 重在優(yōu)化流程 細節(jié)服務 首批 5個科室的護士站勝出,提升

16、服務水平努力改善患者就醫(yī)感受,占門診臨床科室護士站（19個）的1/4,,,,,,,,,優(yōu)化流程、推廣親切接診、禮貌用語、文明手勢。低年醫(yī)生初診分流病人、定時巡視二級候診病人、提前進行部分功能檢查、提前15分鐘開放診區(qū)…,實行接診護士溫馨服務。全程護理，就診實行無家屬陪診制，分診臺堅持進行潔牙患者預約制服務，減少患者等候。診間宣教，發(fā)放宣教材料…,樹立“服務無止境”理念。七項措施：增加各類標識、檢查流程公示告知、就診溫馨提示、導醫(yī)單、定

17、時宣教…,提供安靜舒適的就診環(huán)境。加強分診指導，一次/二次分診/候診區(qū)環(huán)境改善，分時段有層次的開展診間循環(huán)宣教…,明確就診流程，方便患者。分診臺著重加強早晨候診區(qū)宣教工作，宣教內(nèi)容全面，條理清楚…,自我教育 說服力強 成效顯著,門診優(yōu)質(zhì)服務示范區(qū)——以點帶面,,門 診護士站,門診患者滿意度85% 93% 97% (第三季度),,,,4,探索優(yōu)質(zhì)護理服務長效機制,— 跟進制度建設— 改進管理體系—

18、拓寬職業(yè)發(fā)展平臺— 完善護理培訓體系— 建立和諧工作氛圍,,探索長效運行機制——跟進制度建設,建立與之相配套的護理管理制度（10余項）,修訂：護士分層管理指導意見排班原則巡視制度病房管理制度,修訂：病房藥療護士職責病房護理員職責護理會診制度分級護理制度,新制定：病房責任護士職責 護理人員績效考核方案護理人力資源調(diào)配管理規(guī)定,,,,與優(yōu)質(zhì)護理服務的要求接軌,,,,,,,重新修訂,組織體系,全員崗位管理,分配機

19、制,強化垂直管理職能實行總護士長與護理部合署辦公臨床與行政統(tǒng)籌互補動態(tài)管理更加直接和到位,五級管理崗：護理部主任、護理部副主任、 總護士長、護士長、教學老師四級技術(shù)崗： N4——N1護理輔助崗：護理員崗位公開、條件公布、競聘上崗,擴大護理部獎金分配權(quán)限細化護理績效考核與承擔風險、責任、質(zhì)量、勞動強度、患者滿意度掛鉤體現(xiàn)多勞多得,護理部,績效考核,,,探索長效運行機制——

20、改進管理體系,,,,,德才兼?zhèn)?辦事公正 以身作則顧全大局 具有良好的群眾基礎,有較強組織管理能力具有創(chuàng)新思維 管理業(yè)績突出,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任各類護理人員的授課臨床帶教及科研工作,,基本任職條件1.大專及以上學歷2.主管護師及以上職稱3.10年以上臨床一線護理工作經(jīng)驗4.5年以上護士長管理經(jīng)驗5.新聘總護士長年齡≤45歲6.原任總護士長再競聘者距退休年齡 ＞一個聘7.有專業(yè)論文發(fā)表或

21、專業(yè)書籍出版8.外語達到中級以上水平者優(yōu)先考慮9.身體健康，精力充沛,總護士長職位數(shù)：9人,總護士長 任職標準,管理 創(chuàng)新 團結(jié) 業(yè)務,,,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任臨床護理授課及帶教工作,,德才兼?zhèn)?辦事公正 以身作則顧全大局 具有良好的群眾基礎,有較強組織管理能力具有創(chuàng)新思維 工作業(yè)績突出,,基本任職條件1.新聘護士長大專及以上學歷2.護師及以上職稱3.8年以上臨床一線護理工作經(jīng)驗4.教

22、學老師經(jīng)歷者優(yōu)先考慮5.新聘護士長年齡≤40歲6.原任護士長再競聘者距退休年齡＞ 一個聘期7.有專業(yè)論文發(fā)表或?qū)I(yè)書籍出版8.外語達到中級以上水平者優(yōu)先考慮9.身體健康，精力充沛,護士長職位數(shù)：105人,護士長 任職標準,管理 創(chuàng)新 團結(jié) 業(yè)務,,,,德才兼?zhèn)?為人師表 顧全大局,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任各級護理人員的授課及帶教工作,,基本任職條件1.大專及以上學歷2.護師及以上職稱3.5年以

23、上臨床一線護理工作經(jīng)驗4.新聘教學老師年齡≤355.原任教學老師再競聘者距退休年齡＞一個聘期6.有專業(yè)論文發(fā)表或?qū)I(yè)書籍出版7.外語必須達到中級以上水平8.身體健康，精力充沛,教學老師職位數(shù)：62人,教學老師 任職標準,管理 創(chuàng)新 協(xié)作 技術(shù),,,熱心教學工作 基本功扎實具有良好的教學 科研及管理能力,五級管理崗 全部競聘上崗,管理崗位：全員競聘 聘期2年基本條件：年齡、經(jīng)歷、職稱、學歷

24、 團結(jié)凝聚/管理/創(chuàng)新/技術(shù)能力372名護士報名 競聘166個崗位,競聘上崗 護士長,,,,,,競聘前后年齡、學歷變化一覽表,,新老交替新提拔,總護士長 11.0%護 士 長 35.0% 教學老師 78.5%,,,,,,,以臨床需求為導向 立足崗位成才從多方面積極為護士搭建職業(yè)進步平臺,多科輪轉(zhuǎn)打好護理基礎,職稱晉升專門政策向護理一線傾斜,職業(yè)規(guī)劃按護士能力分層使用專科護士,激發(fā)護士們的進取心和工

25、作熱情，她們在基礎護理，疑難危重癥?？谱o理方面不斷努力,,才,,成,,位,,崗,,,探索長效運行機制——個人職業(yè)發(fā)展,護理?？平ㄔO——個人職業(yè)發(fā)展,全院?？谱o士：13個專業(yè)，80余人-ICU/手術(shù)室/血液凈化/腫瘤/ PICC/急診…中華/北京護理學會?？婆嘤柣兀?個,腹膜透析：感染率1次/68.8個病人月-遠低于國際平均水平（1次/24-48個病人月）PICC專科：年置管超千例-總并發(fā)癥4.72%，遠低于國外8.5%血

26、友病?？疲菏澜缏?lián)盟護理委員會亞太區(qū)委員,護理?？平ㄔO——個人職業(yè)發(fā)展,,,,,1,培訓體系各級管理崗位各級技術(shù)崗位全員人文培訓,,,,,3,科研支持每年撥30萬?？钣糜谧o理科研，鼓勵護士在臨床實踐中積極探索 勇于創(chuàng)新,,,,,,,,,,2,骨干出國出境醫(yī)院與美國、芬蘭、臺灣等國家形成了長期合作關系，每年派出多批護理骨干,護士培養(yǎng)列入醫(yī)院總體人才培養(yǎng)規(guī)劃 設專項資金支持 側(cè)重三個方面,上半年送出35人,探索長效運

27、行機制——培訓體系,以護理崗位需求為導向的護理人才培養(yǎng)模式,支持護理創(chuàng)新與科研,發(fā)表護理文章逐年上升,注重工作總結(jié)與經(jīng)驗積累,近年護士主編出版專業(yè)書籍10余部,支持護理創(chuàng)新與科研,Click to edit title style,,,,,,,反映廣大護士意見,代表廣大護士的利益,,,,,醫(yī)院密切了與廣大護士的溝通與交流,及時采納護士合理化建議,關心護士身心健康,,,,,護理工作委員會—護士之家,護理工作委員會,不斷改進工作,設委

28、員29名由來自管理、基層各層面的護士組成,待同事如家人 提高員工幸福感,激發(fā)參與熱情 提高幸福感,增強護士歸屬感,今年上半年收集意見132條及時反饋 答復率100%采納建議77條,Diagram,,,四個滿意患者 社會醫(yī)生 護士,,,,優(yōu)質(zhì)護理實現(xiàn),三個轉(zhuǎn)變護理觀念工作模式管理模式,護理改革 事業(yè)發(fā)展,優(yōu)質(zhì)護理服務可持續(xù)發(fā)展,醫(yī)院領導高度重視，全方位支持，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎保證,抓住優(yōu)質(zhì)護理的

29、核心責任制整體護理，開展工作，把優(yōu)質(zhì)護理與護理管理機制改進、人才培養(yǎng)、學科建設相結(jié)合，形成護理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展,調(diào)動廣大護士積極性，是落實優(yōu)質(zhì)護理服務的根本保證,1,2,3,Click to edit title style,回顧總結(jié) 分享體會,2011年與2010年上半年同期主要醫(yī)療指標比較,,36166,38864,7.46%,,16533,17789,7.6%,,128萬,139萬,8.6%,,9.9,9.5,5.05%,,