數(shù)據(jù)挖掘在客戶價值管理中的應用研究.pdf

1、在網(wǎng)絡營銷中，選擇客戶是個非常重要的環(huán)節(jié)，要選擇真正的客戶，企業(yè)就必須對客戶價值進行管理。對于企業(yè)而言，選擇真正的客戶只是企業(yè)發(fā)展的前提和起點，“以客戶為中心”的最終目的是企業(yè)自身利潤的最大化，因此，企業(yè)還需進一步對真正的客戶的價值進行挖掘?？蛻舻膬r值挖掘工作要求企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，掌握客戶的行為規(guī)律，運用于企業(yè)決策中。在過去，由于缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)通常只能面對海量的客戶數(shù)據(jù)卻憑經(jīng)驗行事，對客戶的價值挖掘的研究只是在客戶關系管理

2、中附帶涉及?，F(xiàn)在隨著數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的發(fā)展和成熟，客戶的價值挖掘工作得到了必要的技術支持。 目前國內(nèi)外對于客戶價值界定，計算以及由此產(chǎn)生的客戶分類方法存在著較大的分歧和爭議，而且相關的研究文獻中還很少涉及到數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理的研究領域。在國內(nèi)，無論是客戶價值管理還是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術應用，都還處于剛剛起步階段，研究人員基本上都分布在各大研究機構(gòu)和高等院校；見諸于雜志的研究文章多集中在數(shù)據(jù)挖掘關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的算法的研究

3、、改進和實現(xiàn)上；數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術應用于客戶的價值挖掘工作方面幾乎還是一片空白，所以這一工作的重要性和緊迫性已經(jīng)越發(fā)明顯。本文主要闡述了數(shù)據(jù)挖掘在客戶價值管理中的應用，并構(gòu)建一套全面合理的客戶價值管理應用體系。 本文主要分了五章。 第一章為緒論，主要講述了論文研究的背景，論文研究的意義，相關的文獻綜述，論文的創(chuàng)新點和研究方法。 第二章為本文的理論基礎部分，論述了相關理論?？蛻魞r值管理的理論主要從三個方面進行論

4、述。在客戶價值管理的內(nèi)涵中，論述了客戶的定義、客戶價值的定義、客戶價值管理的定義。在客戶價值管理的核心中，分析了客戶價值，并對客戶價值的創(chuàng)造進行了研究。對客戶價值管理的體系進行綜述，并提出了三個創(chuàng)新的管理思想，分別是寬度管理、遠度管理、深度管理。 第三章為本文的技術基礎部分，闡述了相關技術。主要是數(shù)掘挖掘的概念，同時對數(shù)據(jù)挖掘進行了分類，簡單的說明了數(shù)據(jù)挖掘技術、數(shù)據(jù)挖掘的過程及應用。 第四章為本文的核心部分，闡述了應用

5、方面的內(nèi)容。在文獻研究的基礎上提出基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理應用體系。主要的是分別闡述了數(shù)據(jù)挖掘在三種管理方法中的應用，主要體現(xiàn)在基于客戶價值寬度管理中的客戶識別方面應用，基于客戶價值遠度管理中的客戶保留/客戶流失、客戶滿意度和客戶忠誠度方面的應用，基于客戶價值深度管理中的客戶貢獻方面的研究。第五章為本文的技術部分，論述相關模塊。探討構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理系統(tǒng)。主要是根據(jù)客戶價值這一主題從CRM領域抽象出六個商業(yè)子模塊：客戶獲取