29158.越南制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究——以顧客滿意度為中介變量

1、摘要摘要?jiǎng)?chuàng)新是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保障，越南企業(yè)想要在更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落后于人必須依靠創(chuàng)新，而現(xiàn)階段越南企業(yè)主要以加工貿(mào)易為主，直接依靠技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行轉(zhuǎn)型難度過(guò)大，因此有必要以服務(wù)創(chuàng)新為切入點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行重塑。同時(shí)過(guò)往研究多關(guān)注于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，試圖探索技術(shù)創(chuàng)新給企業(yè)帶來(lái)的影響，而鮮有關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的影響，因此本文對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制及其影響的研究有一定理論和實(shí)際意義。本文從企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的視角出發(fā)，探索服務(wù)創(chuàng)新的兩個(gè)維度、顧客滿意度

2、與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系?；诖?，本文依托服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論、關(guān)系營(yíng)銷構(gòu)建了理論框架，分析了服務(wù)創(chuàng)新、顧客滿意度與企業(yè)績(jī)效的內(nèi)在作用機(jī)制。利用221份調(diào)查問(wèn)卷為研究樣本，首先利用SPSSl90實(shí)證檢驗(yàn)了服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系及其各維度之間的相互作用，然后將顧客滿意度納入模型之中，利用Mplus608軟件對(duì)顧客滿意度的中介作用進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。結(jié)果表明：(1)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績(jī)效有著顯著的正向預(yù)測(cè)作用，其中企業(yè)的利用式服務(wù)創(chuàng)新正向影響企業(yè)的

3、財(cái)務(wù)績(jī)效，而探索式服務(wù)創(chuàng)新正向影響企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效；(2)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客本身滿意感的提升起到了正向作用，其中企業(yè)的利用式服務(wù)創(chuàng)新可以促進(jìn)顧客滿意度的提高，而探索式服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客滿意感的提升不顯著；(3)顧客滿意度在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效之問(wèn)起到了部分中介作用，其中顧客滿意度在企業(yè)利用式服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效之間起到中介作用，而在企業(yè)探索式服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效之間不能起到顯著的中介作用。因此，本文為探索服務(wù)創(chuàng)新的具體作用機(jī)制，指出服務(wù)創(chuàng)新對(duì)制造企業(yè)的