航運企業(yè)顧客滿意度測評研究.pdf

1、今天的航運市場上，由于各船公司之間激烈的競爭和造船產業(yè)等相關行業(yè)的不斷發(fā)展，造成了供大于求的局面，運力出現明顯過剩。在這種情況下，一味的降低價格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個性化服務的企業(yè)才能在競爭中獲勝。因此，各航運企業(yè)都在采取不同的營銷策略吸引貨源，保持現有顧客，開發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以美國顧客滿意度指數測評為依據，對航運企業(yè)顧客滿意度的測評進行研究。 本文首先建立了航運企業(yè)顧客滿意度測評的指標體系。經過

2、系統的分析，結合航運企業(yè)的實際，將航運企業(yè)顧客滿意度測評指標體系分為五類指標，即企業(yè)形象指標、運輸質量指標、配套服務水平指標、顧客滿意度和顧客忠誠度。其中，每類指標中又細化為若干子指標作為各類指標的測量變量，各測量變量都直接與航運企業(yè)的生產經營密切相關，有很強的說服力。 在眾多的評估模型中，人工神經網絡模型對非線性數據的擬合比較好。本文選擇了學習速度快、能夠自適應確定網絡結構的徑向基函數網絡(RBF)作為航運企業(yè)顧客滿意度測評模

3、型，并利用Matlab6.5進行仿真實現。在確定訓練函數的參數時，本文以仿真值與真實值之間誤差平方和最小為評判標準編制了算法。經過數據訓練和仿真，利用兩組數據進行測試，得到結果為：誤差允許值為0.25，SPREAD值為4.2，最小誤差平方和為0.4384。將仿真值與真實值之間進行回歸分析，兩組測試數據的擬合程度R值分別為0.993和0.991，可見模型的仿真結果準確性很高。 本文的最后提出了提高航運企業(yè)顧客滿意度的措施。航運企業(yè)