社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度研究——基于北京市海淀區(qū)調研數(shù)據(jù)的實證分析.pdf

1、一、研究目的
　　 本文以北京市海淀區(qū)作為研究現(xiàn)場，通過對區(qū)域內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度的調研分析，嘗試探索衛(wèi)生服務領域政府管理體制和運行機制的改進之策。本研究旨在一方面為決策提供真實數(shù)據(jù)，同時填補滿意度理論與實踐的資料空白；另一方面為今后出臺更為合理、有效地公共衛(wèi)生政策提供參考。
　　 本研究是在近年來國家衛(wèi)生事業(yè)投入不斷增加，我國的社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)有了長足發(fā)展，以及學術界對社區(qū)醫(yī)療服務的研究也逐漸深入的背景下進行的，有利于

2、探索一條適合北京城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的績效考核體系，進一步提升北京地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務中心的工作質量，增強居民對公共醫(yī)療服務的滿意度。
　　 二、研究方法
　　 本研究采用定性研究與定量研究相結合的分析方法，以北京市海淀區(qū)作為研究場域，通過文獻研究、現(xiàn)場調查問卷等方式，了解區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務的相關背景、醫(yī)療機構的實際運行情況、以及公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度等內(nèi)容，并通過數(shù)理統(tǒng)計分析方法對搜集的數(shù)據(jù)進行定量分析，結合分析結果與

3、實際經(jīng)驗，嘗試探索提升滿意度的政策措施。
　　 首先，按照醫(yī)療機構服務人口比例分配抽樣樣本比例的方法，以標準度、執(zhí)行度、可持續(xù)發(fā)展度、合作度、公眾權益實現(xiàn)度為研究指標進行問卷設計，積累客觀翔實的滿意度調查原始資料。與此同時，構建公共服務評價指數(shù)，作為研究分析的基點。
　　 其次，根據(jù)收集的資料和評價體系，借助統(tǒng)計學方法對區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機構服務水平進行多角度的分析，全面掌握海淀區(qū)居民對于公共服務的滿意現(xiàn)狀，為公共事業(yè)單位主管部

4、門提供制定政策參考
　　 三、研究結果
　　 第一、對于全部醫(yī)療衛(wèi)生機構來說，醫(yī)療衛(wèi)生服務基本職能完成的很好。居民對于整體就醫(yī)服務和服務性價比也比較滿意，其他諸如環(huán)境設施、功能分區(qū)及布局、服務持續(xù)性提升、突發(fā)事件處理等也表現(xiàn)較佳，這部分因素對滿意度提升作用顯著。
　　 第二、全區(qū)范圍內(nèi)，公益性、收費合理性和醫(yī)療能力對滿意度提升作用明顯，但居民對投訴后的服務改進和醫(yī)療設備水平評價比較低，需要進一步加強投訴后的服務改

5、善和提升醫(yī)療設備先進性。
　　 第三、分析結果顯示，居民對醫(yī)療機構的對外合作的表現(xiàn)評價一般，對滿意度提升作用有限。
　　 第四、公眾滿意度并非受到各項衡量指標的均衡影響，投訴處理對滿意度提升有較大正向影響，這方面的改善將會對居民滿意度提升有較大幫助。而志愿者服務、新設服務和信息化等對滿意度的提升作用有限。
　　 四、研究結論
　　 針對提升海淀區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度的對策，有必要從職能定位、人文關懷、合

6、作能力、服務質量等幾個方面作為切入點和出發(fā)點。
　　 第一、做好科學定位，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務基本職能。堅持以病人為中心的科學定位，以全心全意為病人服務的理念來指導醫(yī)療衛(wèi)生服務各項基本職能的完善。
　　 第二、堅持人本思想，增強對民眾利益訴求的回應性。堅持以人為本，將不斷滿足社會成員的衛(wèi)生保健訴求，建立以公益性為導向、收費合理性為保障、全面提升醫(yī)療能力為目標的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。
　　 第三、拓展多元渠道，提升醫(yī)療機構