腫瘤住院患者護理服務滿意度模型構建與實證研究.pdf

1、研究背景:2011年衛(wèi)生部優(yōu)質護理服務示范工程活動中提出:利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動;2011年衛(wèi)生部在《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》中明確提出:“開展醫(yī)療安全質量控制評價工作，推進醫(yī)院管理評價評審工作，提高群眾滿意度”的要求，要求衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升是“三好一滿意”活動的主題和主要目標，讓廣大人民群眾和患者在就醫(yī)過程中，社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務滿意度有了較大幅度提高。近年

2、來，大部分醫(yī)院在醫(yī)療服務過程中，非常注重患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療行業(yè)的感受和意見，住院患者護理服務滿意度開始作為住院患者護理服務質量考評的準則和標志。目前，國內(nèi)關于患者護理服務滿意度模型的研究基礎還十分薄弱，可以借鑒的、比較成熟的研究成果相當有限。另外，國內(nèi)關于住院患者護理服務滿意度的研究，主要側重于以滿意度為導向用層次分析法、模糊綜合評價法來構建評價指標體系，進而構建評價模型，關于患者服務滿意度模型的研究往往直接借鑒比較成熟的顧客滿意度

3、模型，從顧客滿意度的角度來構建模型，忽略了醫(yī)院管理和企業(yè)管理的差別。鑒于以上實踐背景和理論缺陷，開展本研究。
　　研究目的:
　　醫(yī)院患者滿意與否不僅決定了醫(yī)院存在的價值，同時也是決定醫(yī)院核心競爭力的關鍵因素。本課題擬通過問卷調(diào)查和理論研究與實證分析相結合，考慮醫(yī)院護理服務的特點，利用結構方程建立腫瘤住院患者護理滿意度理論模型。其次，通過滿意度模型對湖南省腫瘤醫(yī)院護理服務進行現(xiàn)狀調(diào)查，深入了解患者對護理服務的期望，分析醫(yī)院護

4、理服務存在的主要問題，找出影響住院患者滿意度影響的主要因素，對比分析醫(yī)院護理服務是否滿足患者對服務質量的期望，在此基礎上針對性制定改進措施，提出改善服務質量，提高顧客滿意的策略建議。
　　研究方法：
　　本文采用的研究方法如下:
　　(1)文獻分析法
　　本文在研究的過程中，通過文獻查閱，了解本課題及相關課題的研究現(xiàn)狀，獲取最新的研究資歷，通過這些文獻資料的閱讀理清了在患者滿意度、患者滿意度模型、護理滿意度等方面

5、已經(jīng)取得的理論成功，進而確定本文的理論框架。
　　(2)問卷調(diào)查法
　　以護理服務滿意度的測評指標體系為基礎，設計調(diào)查問卷，以湖南省腫瘤醫(yī)院住院患者為調(diào)查對象，主要采用問卷調(diào)查的方式作為發(fā)送與回收的渠道，調(diào)查主要患者對腫瘤醫(yī)院護理服務的期望、感知質量、滿意度情況等。
　　(3)理論研究與實證研究相結合的方法
　　對于滿意度模型的構建方面，主要采用的是理論研究的方法，通過理論研究得出護理服務滿意度的定義、腫瘤住院患

6、者護理服務滿意模型的理論基礎、根據(jù)理論基礎及我國的國情來設定潛變量和觀察變量、根據(jù)理論研究來假設潛變量之間的關系，從而構建滿意度模型。對于滿意度模型的驗證、評價、修正主要采用的是實證研究發(fā)，對住院患者護理服務滿意度進行調(diào)研，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。
　　(4)統(tǒng)計分析法
　　本文主要采用結構方程的方法來構建腫瘤住院患者護理服務滿意度模型，并用SPSS對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，再用LISREL8.7軟件來對構建的模型進行

7、驗證、評價和修正。對湖南省腫瘤醫(yī)院護理服務滿意度現(xiàn)狀調(diào)查采用卡方檢驗和t檢驗。
　　研究結果與結論：
　　此項研究為腫瘤住院患者滿意度測評提供一個客觀有效的方法，為患者提供高質量的護理服務與加強護理管理方面將有較大意義，主要的結果與結論有:
　　1、建立了一個符合腫瘤醫(yī)院?？铺厣哪[瘤住院患者護理服務滿意度模型。
　　本研究用結構方程的方法構建出一個適合腫瘤醫(yī)院?？铺厣淖≡夯颊叻諠M意度模型，經(jīng)過驗證后的腫瘤住

8、院患者滿意度指數(shù)模型擬合較好。感知質量對滿意度有較顯著的影響，患者預期和感知質量，感知質量對顧客滿意起著決定性的作用。疾病壓力影響住院患者滿意度和對醫(yī)院的忠誠度。問卷調(diào)查的28個問卷條目Cronbach系數(shù)為0.879，問卷各個指標間的一致性很高，7個潛變量的信度在0.716-0.879之間，均在0.7以上，說明調(diào)查的信度都在可接受的范圍內(nèi)。問卷設置的測量指標很好的詮釋了潛變量，具有較高的效度。
　　2、本研究模型可以作為住院患者

9、護理滿意度測評指標，提高了護理服務質量。
　　通過腫瘤住院患者滿意度模型對湖南省腫瘤醫(yī)院護理滿意度現(xiàn)狀進行測評，護理管理部門可以更清楚患者對護理服務的期望程度、對護理服務質量的滿意程度以及對醫(yī)院管理部門的抱怨和對醫(yī)院的忠誠程度，護理管理部門在了解患者對服務過程中質量和技術的需求時，能針對問題，制定改進措施，從而提高了服務質量和患者對護理服務的滿意度。
　　3、湖南省腫瘤醫(yī)院護理服務滿意度較高
　　通過對湖南省腫瘤醫(yī)院護