基于ACSI模型的快遞服務(wù)滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)發(fā)展需求的增長(zhǎng)，中國(guó)快遞業(yè)已成為擁有較大市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)規(guī)模的服務(wù)行業(yè)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益方面的基礎(chǔ)性作用日益顯現(xiàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)近幾年的發(fā)展，除中國(guó)郵政以外出現(xiàn)了大批民營(yíng)快遞企業(yè)，這些快遞企業(yè)的發(fā)展促使我國(guó)成為了全球上快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)。同時(shí)，國(guó)際上的快遞巨頭也紛紛搶占中國(guó)快遞市場(chǎng)，加劇了快遞市場(chǎng)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。隨著快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，一系列快遞服務(wù)上的問題也頻繁出現(xiàn)，引發(fā)顧客投訴，使快遞企業(yè)面臨各種困境。如何使我國(guó)

2、快遞企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展中兼顧并滿足顧客的服務(wù)需求將成為急需解決的問題。因此，客觀地分析快遞服務(wù)的顧客滿意度的影響因素，尋找影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵路徑，才能更好地使企業(yè)迎合市場(chǎng)需求，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平。
　　本研究以大型民營(yíng)快遞企業(yè)為研究對(duì)象，結(jié)合我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀，根據(jù)快遞業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及已存在的問題，分析了有關(guān)民營(yíng)快遞企業(yè)顧客服務(wù)滿意度的影響因素。通過文獻(xiàn)梳理，本研究基于美國(guó)顧客滿意度ACSI模型，建構(gòu)我國(guó)當(dāng)

3、前快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)檢驗(yàn)，根據(jù)結(jié)果分析各個(gè)指標(biāo)變量的影響程度和顯著性，篩選6個(gè)影響因素潛在變量的可觀測(cè)指標(biāo)，最終保留了31個(gè)指標(biāo)，探析快遞服務(wù)顧客滿意度的影響機(jī)理。
　　本文最終將快遞服務(wù)滿意度的影響因素變量劃分為決定因素變量和結(jié)果因素變量，同時(shí)分析了決定因素變量之間的相互影響。本研究得出影響快遞服務(wù)滿意度的關(guān)鍵路徑為:快遞服務(wù)的顧客期望對(duì)快遞服務(wù)的感知質(zhì)量產(chǎn)生影響作用，并通過

4、感知價(jià)值進(jìn)一步影響顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，最后使顧客對(duì)快遞服務(wù)的忠誠(chéng)度得以提升。研究結(jié)果顯示:在影響快遞服務(wù)滿意度的三個(gè)決定因素變量中，快遞服務(wù)感知價(jià)值對(duì)滿意度有著顯著的直接影響作用，快遞服務(wù)期望和快遞服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)滿意度有間接的影響作用;快遞服務(wù)滿意度對(duì)快遞服務(wù)忠誠(chéng)的影響假設(shè)得到顯著性支持;服務(wù)期望、服務(wù)感知質(zhì)量和服務(wù)感知價(jià)值這三個(gè)決定因素變量之間具有顯著的相關(guān)關(guān)系。
　　新興的民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷傳播時(shí)有效管理顧客期望，做好顧客感