零售企業(yè)中顧客細(xì)分研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展使得企業(yè)面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，人們的關(guān)注焦點(diǎn)由之前的以產(chǎn)品為中心，發(fā)展到以顧客關(guān)注為核心的客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)代。與此同時(shí)，信息技術(shù)的進(jìn)步使實(shí)時(shí)的、多用戶(hù)、多數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)(OLTP)得以產(chǎn)生和發(fā)展。對(duì)于零售企業(yè)，條形碼等技術(shù)的普遍應(yīng)用使其OLTP極為發(fā)達(dá)，并積累了海量數(shù)據(jù)。如今，OLTP逐步向著智能化的聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)不斷進(jìn)步。聯(lián)機(jī)分析處理通過(guò)對(duì)系

2、統(tǒng)積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，基于分析結(jié)果支持管理決策。 數(shù)據(jù)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)和智能化分析技術(shù)的發(fā)展同時(shí)也為顧客關(guān)系管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)和企業(yè)自身資源的有限性使得企業(yè)不得不把精力和關(guān)注放在最有價(jià)值的核心顧客上，正如 CRM 理論經(jīng)典的帕累托80/20法則原則指出，企業(yè)80％利潤(rùn)通常只來(lái)自于20％的客戶(hù)。對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分并發(fā)現(xiàn)黃金顧客，整合企業(yè)有限資源對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)，為企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力有著極為

3、重要的意義。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將異源數(shù)據(jù)以統(tǒng)一模式在同一站點(diǎn)組織和管理，為企業(yè)提供了有效的數(shù)據(jù)組織管理平臺(tái)和強(qiáng)有力的分析工具，在改善顧客服務(wù)水平，提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終達(dá)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升中扮演著越來(lái)越重要的作用。 本文旨在應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的原理和數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行零售企業(yè)顧客細(xì)分，然后基于不同顧客群給以不同的分析和關(guān)注。文中首先基于顧客關(guān)系管理的背景研究對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客細(xì)分理論研究進(jìn)行綜述，闡述了顧客的細(xì)分要素，并提出了本文的基本理論模型