不當督導與服務破壞：情緒勞動的中介作用——以通訊行業(yè)員工為例.pdf

1、發(fā)展服務業(yè)及其相關問題已經(jīng)成為“十一五”時期和今后國民經(jīng)濟發(fā)展值得關注的重要方面。服務破壞這個話題也越來與受到關注，同時組織負面行為也正受到國內外學者的廣泛關注。
　　 本研究主要采用問卷調查法。首先，在參考國內外服務破壞量表、進行開放式訪談和問卷調查的基礎上編制了中國通訊行業(yè)的服務破壞問卷。其次，探討了中國通訊行業(yè)員工不當督導、情緒勞動與服務破壞之間的關系。最后，考察了服務破壞在人口統(tǒng)計學變量方面的差異性。
　　 研究

2、一：在文獻分析、開放式訪談及調查問卷的基礎上，編制適用于國內通訊行業(yè)的服務破壞問卷。首先對260名通訊行業(yè)員工進行預試，通過160份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，刪除不顯著的項目9個，形成涵蓋7個項目的正式問卷。然后再對1300名被試展開大范圍的調查，通過對493份有效問卷的探索性因素分析形成包括7個項目的單維度服務破壞量表。之后對另外的500份有效問卷進行驗證性因素分析，結果表明：研究所編制的服務破壞量表具有較好的擬合度，信效度指標都達到了心理